客户服務管理的論文

導語：服務管理貫穿於企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一髮而動全身”。下面由小編為您整理出的客户服務管理的論文內容，一起來看看吧。

【論文摘要】

目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨着技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基於對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客户服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客户為中心、以服務流程為主線的新型客户服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。

隨着科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨着巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在着有待優化的空間。原有客户服務體系已明顯顯現不足，並開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。儘快打造一個全新的中國電信客户服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。

【論文關鍵詞】

中國電信服務管理體系

一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性

(一)適應國家通信行業重組的需要

20xx年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對於中國電信來説，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一箇舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以説，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。

(二)適應中國電信企業發展的需要

服務管理貫穿於企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一髮而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前台提升服務質量，更重要的是後台的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定着一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應對激烈的市場競爭的需要

當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由於客户選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞着客户的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨着前所未有的競爭壓力。對客户的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立於不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，並且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、遊兵散勇、各自為政的服務管理。

(四)適應客户需求的需要

目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的後營銷時代，客户服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客户的滿意度、培養客户的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客户需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客户服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客户信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部發布了2008年全國電信用户滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用户滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用户滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用户滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處於同行劣勢，客户對中國電信的服務是不太滿意的，客户流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客户對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前後端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客户為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始於客户需求，終於客户滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客户的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務管理體系的框架設想

結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客户的服務流程進行細化，初步設想，一個“始於客户需求，終於客户滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客户、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客户需求、客户感知結合；(4)閉環管理：客户到公司再到客户的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客户的服務流程和後台支撐系統三個層次構成。每個層次都藴含着特定的含義。

(一)服務戰略要科學定位

服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關係；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。

一般來説，客户服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基於本身資源現狀，宜採取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客户價值不同、客户行業特點不同、客户特徵不同提供差異服務，能夠滿足各類客户的需求。

(二)服務需求要細化

為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客户羣的期望和需求，深入瞭解、細化每個客户羣的期望和需求。通常宜採用以下方法：(1)通過對客户通信行為數據進行分析，深入挖掘客户需求；(2)採取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客户羣建立起各種形式的定期交流；(3)採取研討、客户聯誼會等形式與主要客户羣展開互動討論，以期瞭解到客户需求的深層內涵；(4)深入觀察、瞭解主要客户羣是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客户或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、後台人員和客户服務人員分享所有相關信息，這將有助於加強客户服務工作。

只有通過仔細分析客户、客户羣及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客户需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客户需求，而且爭取在與客户打交道的過程中持續超越客户的期望值。

客户的期望是永無止境的.。強化對客户服務需求的管理，我們不僅要專注於自己的優勢領域，針對客户情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客户持有合理的需求期望。

(三)服務產品要標準化、規範化

目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客户提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客户提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客户的服務，還是內部客户服務，都必須標準化、規範化。

目前，中國電信已經從客户感知出發，結合客户對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客户實際消費價值，對家庭和個人客户界定了鑽、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客户維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客户服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客户服務標準由行業、聚類客户服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客户服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要儘快建立統一的內部服務標準。

標準一旦出台，必須落實服務承諾，尤其是對諮詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務傳遞渠道要通暢

服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規範、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客户的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客户經理、賬單、現場裝維等。在客户生命週期的不同階段，上述渠道在客户獲取、關懷、發展、維繫挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道衝突。

為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。

(五)服務質量監督要嚴格

服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最後一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客户為中心，強調客户感知，加大客户評價權重。

對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事後考評。

為了解客户感知到的公司形象和服務，還應定期進行客户滿意度調查，得到客户對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，並及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客户滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客户滿意度的提高最終是為了提高客户的忠誠度。只有客户對企業的滿意程度達到一定水平時，客户才會有忠誠於企業的意願；當這種滿意程度得到進一步提升時，客户才會產生忠誠於企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客户滿意”的理念和實踐相結合，使得客户對於企業越來越有依賴感，才能真正贏得客户的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。

(六)後台支撐系統要有力

為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的後台支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維繫挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的後台支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前後台協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服務管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關係

在全面服務管理體系實施中，各部門在客户服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關係，逐級落實，嚴格執行。其中，客户——公剮前台部門——公司後台部門的服務關係，是新型服務體系構建的重點。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客户來説，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再侷限於窗口服務人員。服務管理人員和後台的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，並能在面對客户時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，並對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客户為導向，即把客户的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客户至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客户服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客户。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。公務員之家:

(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客户的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。

四、結論

隨着我國電信改革重組規劃的基本完成，電信市場已經進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業集約型發展具有的驅動作用已經為人們所認識，激烈的市場競爭更激發了企業的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續改進服務質量，只有如此，才能躋身於世界一流電信企業的行列。