客户關係管理論文範文

引導語：處理好客户之間的關係對於企業日常來説是具有非常重要的意義的，那麼相關的客户關係管理論文範文哪裏有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閲讀！

1客户管理關係引入電力營銷工作具有重要的現實意義

1.1有利於提升電力企業的經濟效益

客户作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客户關係管理致力於客户羣體的最大化，通過與新、舊客户的互聯互動，維持雙方之間的合作關係和友誼。在客户規模不斷擴大的同時，其市場佔有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

1.2有利於降低電力企業的營銷成本

以往的客户管理流程煩瑣複雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客户關係管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利於提升電力企業的服務質量

通過引進客户關係管理，整合現有的客户資源，深入挖掘潛在的客户資源，在實現客户羣體擴大化的同時，對客户信息進行整合，實現客户信息共享。藉助客户資源信息分析系統，對客户的各種需求能做到及時響應，滿足客户需求，提升電力服務質量。

2新形勢下電力營銷中的客户關係管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客户關係的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客户的滿意度。

2.2科技不斷髮展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客户關係的良好發展，儘量滿足客户的用電需求，及時採納客户的意見，對提高電力企業客户關係管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客户關係的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客户的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客户關係的管理策略

3.1建立健全客户關係管理保障機制

客户關係管理的保障機制是以客户滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客户滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關係。首先，建立全方位、多層次的客户服務管理機制。客户的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客户服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客户服務糾察機制。客户滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客户服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，並適時給予糾正和改進，提升客户的滿意度。最後，建立健全客户服務監督執行機制。以往的客户服務監督執行機制側重於某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事後一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客户服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客户服務模式過於被動、粗放，難以滿足當下以客户為導向的市場環境。另外，隨着現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客户需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的'重要指標。為此，電力企業應建立健全客户服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客户資源，在信息共享的同時，着力提升對客户需求的快速反應能力，提升電力企業客户服務的主動性和有效性。

3.3完善客户個性化增值服務

客户個性化增值服務是為大工業客户和重點優質客户提供的專門化服務。提供客户個性化增值服務，有利於完善電力企業的客户服務體系，增強客户滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客户提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客户數據庫建立方面，對於一些重點客户，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客户所在區域的電力設備設置情況、客户大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客户關係的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客户建立長期、友好的聯繫，在維護客户良好關係的基礎上，實現個性化、專業化服務。採用網絡信息技術構建各種服務平台，客户可以在家裏進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客户關係的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供電質量的不斷提高

隨着電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客户關係管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客户的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客户的各種新要求。在實踐過程中，客户關係的有效維護和管理，需要對客户需求進行全面分析，將滿足客户需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客户需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客户關係管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客户為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客户滿意度運行機制，並在有效落實客户服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4結語

客户關係管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客户(羣)，並與之維持良好的合作關係，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客户關係管理屬於以客户為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客户之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客户資源的手段。

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