客户關係管理的論文範文

客户關係管理人員根據企業對客户的分級標準，對客户進行分級，下面是小編為大家收集整理的是客户關係管理的論文範文，僅供參考。

[論文摘要]客户關係管理是高校經管類專業學生的重要課程。文章根據客户關係管理課程的教學內容，以提高客户關係管理實驗課程的教學水平和增進學生對該門課程的理解為目標，探索客户關係管理實驗課程的教學方法。

[論文關鍵詞]客户關係管理；實踐教學；教學方法

在現代競爭激烈的社會，大家都一致認可客户關係在企業發展中扮演的重要角色，以客户為中心的企業文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業在市場中的競爭力。因此，客户關係管理（CRM）注重與客户的交流，經營以客户為中心，為了方便企業與客户的溝通，客户關係管理通過信息技術和互聯網技術實現對客户的良好溝通和對客户的整合營銷。客户關係管理以客户為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客户關係管理》課程可以幫助大學生奠定客户服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業後的綜合素質，從而為提高企業的競爭優勢輸送人才。

一、《客户關係管理》課程的特點

（一）課程實踐性強

客户關係管理通過信息技術和互聯網技術實現對客户的良好溝通和對客户的整合營銷。因此賦予了《客户關係管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養學生的實踐能力，擁有客户關係管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。

（二）內容跨度大

《客户關係管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能遊刃有餘，抓住課程內容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。

（三）實驗體系層次性明顯

在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客户關係管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户為中心的管理理念；在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內容包括實驗環境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數據的綜合分析等。因此，相對於其它的管理類課程，客户關係管理課程的實驗體系層次性更顯著。

二、《客户關係管理》課程教學方法的探索

（一）以項目教學法增進學生對客户管理的理解

項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。

客户管理是《客户關係管理》課程的一個重要環節，客户是客户關係管理中的核心對象，客户管理的具體內容包括客户資源數據整理、客户關係營銷、客户定位與細分、客户滿意度研究和客户忠誠度研究等。

在客户管理這一個章節用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式，讓學生對客户管理的全過程有理性的認識。

（二）以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解

案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演着激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。

市場管理主要是對市場活動的過程進行監控和分析，對競爭對手和夥伴進行監控和分析，內容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執行情況等。

在這一教學環節中採用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。

（三）以情境教學法增進學生對服務管理的理解

情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。

根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的.結果。服務質量的高低，取決於顧客的感知，其最終評價者不是企業，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客户服務的優化，從而增加客户的滿意度和忠誠度，最終實現企業利潤最大化。

服務管理的內容主要包括現場服務、呼叫中心服務、網絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客户和商家進行現場服務和呼叫服務，有利於鍛鍊學生的創造性思維，培養學生的適應能力。

（四）以軟件演示法增進學生對客户服務管理系統運行的理解

軟件演示法是指老師將客户關係管理系統中客户服務和支持、銷售自動化、數據挖掘等內容製作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在於逼真地表現客户關係管理系統的運行情況。

通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創造性。

三、結語

加強客户服務管理人才的培養是由社會經濟發展需求所決定的，但客户服務管理人才的培養模式、培養方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究， 需要相關企業和學校共同推進。本文強調客户關係管理實踐教學環節的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客户管理、市場營銷管理和服務管理教學內容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協作、探索創新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛鍊學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。