汽車客户關係管理論文

在工作中，客户關係是十分重要的，那麼在汽車行業的客户關係是怎樣的呢？下面是小編分享給大家的汽車客户關係管理論文，希望對大家有幫助。

[摘要] 隨着汽車市場的發展、競爭的加劇，客户關係管理在企業實踐中得到貫徹並實施，本文根據客户關係管理內涵，闡述了其在汽車企業應用的必要性，並提出汽車企業實施客户關係管理的障礙。

[關鍵詞] 汽車企業客户客户關係管理

當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝着全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發展。市場營銷需要識別顧客的需求和慾望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客户關係管理應運而生。

一、客户關係管理的內涵

業界對客户關係管理有不同的見解，筆者認為，客户關係管理應該是以客户為中心的關係營銷的延伸。客户關係管理（Customer Relationship Management）是集中於顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業模式。因此，客户關係管理首先是種管理理念，其核心是將企業的客户作為企業最重要的資源，通過完善的客户鼓舞和深入的客户分析來滿足客户的需求，在為客户創造價值的同時實現企業自身的價值。其次，客户關係管理是一種旨在改善客户與企業關係的新型管理系統和運作方法體系。另外，客户關係管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客户服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客户的前台。這一層面為全面發展客户關係管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客户關係管理是以信息技術為媒體，以客户及其價值為中心，通過管理和保持企業與客户之間的良好關係，持續實現企業價值和客户價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。

二、汽車企業實施客户關係管理的必要性

首先體現在營銷環境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發展經歷了從以產品為中心到以客户為中心的發展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車製造企業都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客户為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客户關係管理概念在汽車製造企業實踐中的出現。二是汽車客户差異化需求的拉動。隨着我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨着越來越多的選擇，同時客户對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨着越來越大的競爭壓力。如何提高客户的滿意度與忠誠度，並最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客户關係管理正是基於這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客户的競爭。尤其是我國加入WTO後，汽車關税降低後，更多的國外品牌進入我國市場，客户分流現象就很嚴重，企業之間為留住客户而展開競爭，如果不能有效實施客户關係管理就將面對客户資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業必須實施客户關係管理取得競爭優勢。四是新技術的推動。近年來隨着我國汽車擁有量的提高，汽車企業要建立和客户之間的長期關係，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客户關係管理的企業實踐終於啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發展，為客户關係管理提供了堅實的技術支持，使現代的客户關係管理才能成為可能。

同時，實施客户關係管理可以為汽車企業帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客户關係管理來提高客户忠誠度和客户保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客户，而這20%的客户大部是老客户。同時開發新客户的費用成本是維護老客户成本的6倍至8倍。二是改善服務。客户關係管理向客户提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客户提供專業的服務，通過在線磋商等，並根據汽車客户的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。藉助客户關係管理平台，客户的一次“點擊”就可以完成多項業務。同時前台自動化程度的提高，使得許多重複的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利於企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售。客户關係管理能使銷售的準確率和客户的成功率增加，客户的滿意度提高，銷售的`擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。客户關係管理等於企業花最小的成本去做最有效的廣告。由於汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客户在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客户需求不斷變化。藉助客户管理信息系統針對客户和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度。

三、汽車企業實施客户關係管理的障礙

客户關係管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業，由於汽車市場本身的特點和汽車客户的消費特點，仍然有許多企業發現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業管理方面的。

1。缺乏以客户為中心的理念

企業決策層對CRM的熱情源於CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客户的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車製造企業開始意識到，它們其實並沒有滿足客户的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。製造商經常基於交易數據庫與客户進行對話，這種對話已使客户抱怨不斷。

2。缺乏相應的管理體系

汽車製造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客户關係管理，如成立大客户管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關係處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規範等問題。具體表現在，對何時要解決什麼問題或者薄弱環節、解決到什麼程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客户、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業通過合資或合作後，對組織機構、業務流程和工作方式進行了改革，但對客户信息的響應速度仍然比較慢。

3。缺乏必備的技術支持

目前汽車企業對客户的分類不清，對客户重要性的認識不夠，對客户研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處於起步階段，僅僅是客户檔案的管理。企業缺乏先進的技術對客户信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客户信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客户信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客户有全面的瞭解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客户。

4。缺乏顧客互動

許多汽車業在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客户關係。並且企業每天都在改進關係營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發現企業與客户的關係很不正常。我們聽不到客户對其“夥伴（企業）”的讚揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場裏上當受騙。製造商可能更樂於希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悦每一個客户，但是大多客户可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客户來講，根本不會為蠅頭小利對企業忠誠和建立信任關係。他們採取的只是抵制態度。這就導致企業與用於。

四、結論

正因為汽車企業實施客户關係管理過程中存在着相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業必須採取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客户為中心的理念並形成企業文化，並通過業務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業信息化的基礎上，以現行的技術手段來執行客户關係管理戰略。