客户關係管理與知識管理電商論文

1：客户瓜葛管理是以知識為基礎的營銷

通過同客户的接觸，瞭解客户在使用產品或者服務中遇到的問題以及對於產品或者服務的意見或者建議，並匡助他們加以解決，同時，通過與客户交換，瞭解他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習氣，樹立客户資料庫，並可以從中取得大量針對於性強、內容具體、有價值的市場信息，對於客户的知識進行深度發掘，在此基礎上為客户提供“1對於1”的個性化服務，乃至可以作為企業各種經營決策的首要根據，並拓展新的市場需求。

客户信息的獲取是基礎要創立客户數據庫，就必需從客户那裏獲守信息，這些信息是客户與企業進行聯絡的所有信息，包含客户購買的產品、聯絡電話、評價、乃至客户的不滿，也包含客户的個人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客户足夠的信息，企業才能在對於該信息進行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，並同客户樹立優良的、相互信任的瓜葛。

信息同享以及交換是癥結客户信息存儲是為了在企業內部同享以及交換，只有實現信息充沛同享，才能使企業的市場、營銷、出產研發，或者是售後的支撐以及服務，所用到的都是1個統1的客户數據來源，使患上企業從預算到肯定目標客户，到制訂1個營銷方案以及具體的事件，甚至到執行以及評估分析可以完成1個聯貫的市場營銷進程。

同時，企業與客户相干的信息，如產品功能、銷售網點、售後服務等信息也應該與客户同享，並且還要同客户進行必要的交換，如產品利用反饋等，這樣能使客户成為合作火伴，充沛發掘客户的有效資源，開發客户的知識；也只有如斯，企業才能通過從客户那裏獲取的信息不斷地調劑經營策略，以實現企業以及客户的利益最大化，實現與客户共同成長的目的。

構建局域網是企業內部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設互聯網網站是企業與客户進行交換不可缺乏的工具。

以惠普公司為例，該公司的電腦系統銷售部把大量銷售知識輸入到1個以萬維網為基礎的系統，而世界各地的人們都能使用這個系統。其中包含產品信息、競爭情報、詳實講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類方式使取得內部以及外部的知識變患上更易、更迅速。

2：客户瓜葛管理是知識管理的實踐

咱們知道您是誰，記患上您，並時常與您進行交換。這樣，咱們就比其別人更瞭解您，就能為您提供1些我的競爭對於手不能提供的免費服務。這象徵着您的'客户實際上從您提供的產品以及服務中取得了更大的價值，他們將會發現與您做生意比其他處所開始新的生意更易，本錢更低。

––––瑪莎·羅傑斯

與客户樹立起學習型瓜葛 施行客户瓜葛管理，就請求企業踴躍主動地與客户或者者是潛伏地客户進行對於話，樹立起1種“學習型瓜葛”。企業要知道誰是企業最佳的客户，清楚這些客户能為企業帶來的利潤有多大，依託1次或者者是偶爾地購買或者者服務是不能患上到謎底的。

客户瓜葛管理關注的是“企業以及客户利益的最大化”，不單單是如何出售產品，要管理客户瓜葛，就必需進行傾聽，儘量多地瞭解每一個客户，才能不斷地更新自己地產品以知足客户地需求。

快速響應是客户瓜葛管理的癥結 CRM可使企業做到快速響應，作為知識管理的首要利用，快速響應主要功能在於使企業能夠預測以及響應各種各樣的商業機會，及時地掌控商機，發現並響應各種商務危機，從中吸取經驗。快速響應的利用樹立在知識管理基礎設施之上，應用知識管理的手腕如CRM系統為企業用户樹立快速響應利用提供了豐厚的功能。

企業的競爭力也能夠通過CRM實現，知識的同享以及交換的利用可以通過網絡把相干人員組成虛擬團隊，不但可以蒐集、創造以及同享知識，而且在工作流的環境中進行高效力的協作。CRM中的知識庫激勵員工獻計獻策，應用多種知識管理解決方案。

3：專欄施樂公司的客户知識管理

傳統的營銷方式是指企業與客户之間只是單純的買賣瓜葛，現在要扭轉這類單1的瓜葛，變客户為合作火伴，充沛發掘客户的有效資源，在營銷進程中增進企業與客户的共同發展。

- 對於銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員1般為1個客户工作1年，然後轉其他客户。以這類法子運作，公司損失了大量的知識。由於每一次業務人員對於新客户都是目生的，需要從頭開始瞭解這個客户，這不但揮霍時間而且客户也不但願這類行動產生，客户但願按之前商定好的規劃進行。現在施樂公司在內部網上樹立了1個系統，銷售人員將所瞭解到客户的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個系統。公司激勵銷售人員瞭解客户各方面的情況、包含客户的個性。脾氣、喜好、習氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關客户的商業信息。如果客户在商務交往中產生了不愉快，銷售人員必需將事情的違景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責處理客户以及員工之間的矛盾。

- 對於維修部門的知識管理。施樂公司展開了1個有關維修業務的知識管理項目，以更好地取得並保留維修人員的知識。在此前，售後服務部門的新知識是通過手冊傳遞給每一個維修人員的，因為產品的生命週期愈來愈短，軟件開發的時間也愈來愈短，手冊1制定出往來往就過時了。現在工作手冊的傳遞也已經進入了計算機時期。施樂公司的技術人員現在具有具備高效能超文本文獻服務功能的便攜電腦，用來診斷以及維修機器。假如技術人員要進行復印機的例行檢查，那末就能夠通過超文本快速連接到有關的工作指南中去；若技術人員打算改換某個零件，那末這個系統也可自動連接有關零件的圖紙以及改換程序。這類“聰慧的小手冊”的本錢比印刷的本錢要廉價患上多，並且可以時常進行更新。施樂公司還樹立了1個系統，在這個系統中維修人員可以進行實地交換、診斷以及維修機器。維修人員還可將在工作進程中發現的新問題或者新法子及時存入這個系統，以實現維修知識的同享與及時更新。