客户服務管理制度範本（精選11篇）

客户服務管理制度範本

一、什麼是管理制度

管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規範。它是實施一定的管理行為的依據，是社會再生產過程順利進行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。

二、管理制度的主要特徵

1、權威性

管理制度由具有權威的管理部門制定，在其適用範圍內具有強制約束力，一旦形成，不得隨意修改和違犯；

2、完整性

一個組織的管理制度，必須包含所有執行事項，不能有所遺漏，如發現或新的執行事項產生，應相應的制定管理制度，確保所有事項“有法可依”；

3、排它性

某種管理原則或管理方法一旦形成制度，與之相牴觸的其他做法均不能實行；特定範圍內的普遍適用性。各種管理制度都有自己特定的適用範圍，在這個範圍內，所有同類事情，均需按此制度辦理；

4、可執行性

組織所設置的管理制度，必須是可執行的，不能偏離組織本身事務，成為一紙空文；

5、相對穩定性

管理制度一旦制定，在一般時間內不能輕易變更，否則無法保證其權威性。這種穩定性是相對的，當現行制度不符合變化了的實際情況時，又需要及時修訂。

6、社會屬性

因而，社會主義的管理制度總是為維護全體勞動者的利益而制定的。

7、公平公正性

管理制度在組織力對每一個角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。

三、客户服務管理制度範本（精選11篇）

管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規範。下面是小編為大家整理的客户服務管理制度範本（精選11篇），僅供參考，歡迎大家閲讀。

客户服務管理制度1

1、在接聽客户投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，並且堅持耐心，聽取客户問題和意見。

2、及時完整準確的反饋客户問題，並做記錄；協同相關部門為客户解決問題並及時給予客户回覆。

3、及時更新和整理客户信息，定期回訪堅持與客户之間的聯繫，挖掘客户的潛在價值，發展長期的客户關係。

4、做好客户來訪的登記工作，並接待好客户。

5、根據客户所投訴的資料和嚴重程度進行分類，並且制定不一樣的處理流程，而對於嚴重事件則需要第一時間為客户反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客户的安撫和溝通工作。

6、樹立企業良好形象，提高客户服務水平，及時滿足客户需求，最大程度的為客户供給滿意的客户服務。

7、明確客户管理部門的管理職責，細化客户服務流程，分工分責，制定要客户管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客户供給優質的客户服務。

客户服務管理制度2

一、總則

公司秉承“技術為本，務實創新，客户至上，服務第一”的經營理念，體現温馨、温情、温暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客户服務。

二、服務承諾

1、專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客户要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2、售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3、保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1、負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

2、及時把客户和行業的各種信息反饋給公司。

3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4、及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1、公司客户服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2、公司客户服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客户名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3、經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4、公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7、對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9、凡屬，應由維修人員直向接客户收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客户意見和投訴

1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

2、公司客户服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户和消費者。

3、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4、各地服務中心對客户提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客户。

七、客户服務人員的服務準則、權限及應急方案

1、服務準則

1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2、安裝維護人員權限

1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

2）及時向部門主管如實反映各種情況。

3）嚴格執行公司的客户服務管理制度。

3、應急方案

1）如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自20XX年2月開始執行。

客户服務管理制度3

第一條目的

為求迅速處理客户投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產品遇客户反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異常客訴發生原因。

第六條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業務部門

1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3、協助客户解決疑難或供給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3、客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組

1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2、客訴資料的審核、調查、上報。

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

(四)製造部門

1、針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第七條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號週期以年度月份為原則。

第八條客户反應調查及處理

(一)業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，並即填具“客户抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於“客户要求”欄註明:“客户加工中未確定”

(二)為及時瞭解客户反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客户抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客户抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客户抱怨處理表”時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閲後送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客户抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客户抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

(八)“客户抱怨處理表”會決後的結論，若客户未能理解時業務部門應再填一份新的“客户抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客户(不得將“客户抱怨處理表”影印送客户)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客户抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再呈報上級進行處理。

第九條客訴案件處理期限

(一)“客户抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十條客訴金額核決權限

第十一條客訴職責人員處分及獎金處罰

(一)客訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

(二)客訴績效獎金處罰

製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的'項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十二條成品退貨帳務處理

(一)業務部門於接到已結案的“客户抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

1、折讓、賠款2業務人員應依“客户抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客户抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率(即以該客户訂製時註明的“超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客户抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

客户服務管理制度4

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客户的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客户首次問詢的工作人員為第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客户要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客户詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客户提出的問題要耐心認真的回答，不準推脱和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客户的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客户問題後提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客户電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客户做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客户打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客户寄送新年禮物，並瞭解客户次年的需求計劃。

四、週報制度

每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客户服務情況和客户反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客户回訪制度

建立定期客户回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客户的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客户及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客户之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客户滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客户發放調查問卷，瞭解客户對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客户培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客户滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客户對本公司客户服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客户的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客户要求，達到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客户出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客户授權的前提下，可根據客户提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客户所用系統來指導客户方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客户提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客户個性，尊重客户的習慣，尊重客户的喜好，在可能的情況下一切按照客户要求進行服務。人性化服務就是為客户提供的服務能被客户所接受和喜愛，超出客户的期望值。當無法達到客户的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客户一個最滿意的回覆。

客户服務管理制度5

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客户的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客户服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客户的諮詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不説推卸責任的話，不責備、埋怨客户。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客户”為中心的服務理念，牢記“客户永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

2、接班人未到崗，交班人不得離台。

3、仔細閲讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

4、交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。

四、現場紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位於枱面右側，耳機懸掛於機台左側。

3、工作台面整潔，記事本統一放置同位。

4、座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

5、出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規範使用服務用語，快速解答客户問題。

3、坐姿端正，枱面要整潔衞生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊(業務交流除外)、不能私掛用户電話;手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的網、玩網絡遊戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衞生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮，地面整潔;

3、員工上班着裝整潔、衞生，長髮要束髮，儘量職業化。

4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負；

6、公共衞生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衞生定期由個人負責。

七、換班制度

1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

3、換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。

6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

7、節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

3、熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

4、熟練客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

5、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

6、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

9、遵守有關的規章制度，關心集體。

10、完成領導交辦的事宜。

客户服務管理制度6

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客户的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客户建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

2、與客户接觸的過程中，應進取主動的全面瞭解客户的情景，及時為其解決問題；

3、根據當天的工作情景，詳細的把與客户接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客户服務人員不得對用户做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客户施壓等；

2、客服人員不得與客户爭辯，應明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客户提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

4、建立完整的客户資料及時反饋客户意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客户供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客户堅持良好的合作關係。

四、客服人員個人素質要求

1、客服人員要有職責心，進取心，敏鋭的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質；

3、廣泛的人際關係和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識。

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客户留住，還要與客户建立長久合作關係的心態；

2、接聽客户電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客户的角度想問題，説話要尊重對方，要對自我的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客户的投訴電話時，不允許打斷客户，要去聽客户説，要讓客户去説，使客户有發泄的機會，一吐為快，瞭解客户投訴的真正原因；

5、接聽完客户的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客户致歉，如果不是本公司的職責，決不要説出致歉的話語，以免讓客户覺得職責仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

客服人員的工資標準：

基本工資XXXX元，試用期三個月，工作期間如沒有客户和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客户與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次。

七、考勤制度

1、出勤情景

上班時間：早8：30-17：30；

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客户服務管理制度7

第一章 總則

第一條 為健全激勵機制，提升客户服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章 激勵原則與對象

第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章 激勵細則

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條 月度績效（服務工程師、組長）

4.1根據《客服部調試項目工作係數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。

第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條 半年度績效獎金

6.1適用範圍：客服管理部員工。

6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條 年度績效

7.1適用範圍：客服部全體員工。

7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條 備品備件銷售獎勵：

8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客户；全額回款後按照實際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客户，全額回款後按照實際金額按5%提成；

8.3由客服專員彙總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

8.4激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；

第九條 獎懲條例：

9.1公司收到用户表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

9.2對於服務人員在服務中爭取和客户溝通，減少服務成本和現場整改材料

數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查後給予服務人員200-500元獎勵；

9.3對於服務人員完成項目正常調試通電後，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重複服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；

9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；

9.5安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客户簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不籤服務記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現客户投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；

第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，並在發放時代扣個人所得税。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。

第十二條 本制度20XX年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。

第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

客户服務管理制度8

1、虛心接受客户投訴，耐心傾聽對方訴説。

客户只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客户表示理解，並做好記要。待客户敍述完後，複述其主要內容並徵詢客户意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客户。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客户答覆，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。

當接到客户投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客户的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客户，如果客户提出異議，可再換另一套，待客户確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客户對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，用心去做。

當客户的利益受到損失時，着急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客户始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4、有理遷讓，處理結果超出客户預期。

糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。

在客户聯繫你之前先與客户溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客户的預期，讓客户滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善於引導客户，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客户提供諮詢；

E、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；

F、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客户最想解決的問題，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客户與公司都滿意的效果。

客户服務管理制度9

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

3)組織有效的客户關係管理工作。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

2、客服主管

1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上載下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

3、客户服務人員

1)及時處理客户提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客户反映的各類問題。

2)負責受理顧客的諮詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

4、客户投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結並彙報供貨渠道充值情景。

客户服務管理制度10

一、部門規章制度

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

2、按規定統一着裝，規範儀容儀表。

3、服從安排，認真履行工作職責。

4、保持辦公區域的衞生。

5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

7、禮貌規範地接聽電話。

8、團結協作，提高工作效率。

9、掌握業户情況，注意對業户信息予以保密。

10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

二、客户服務部主管巡檢制度

1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天台、電梯、衞生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）。

2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

3、客户協調主管負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

4、客户協調主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

三、客户回訪制度

1、客户投訴的回訪

（1）接到重大投訴後，一個工作日內整改解決。整改解決一週內就整改效果對客户進行回訪。

（2）接到一般投訴後，三個工作日內整改解決。整改解決後兩週內對就整改效果對客户進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客户簽字認可。

2、對滿意度調查中客户意見的回訪

（1）對客户意見進行彙總後兩日內送達責任部門，責任部門接到意見後三日內將整改措施書面

反饋客務部並針對意見進行整改。

（2）整改後兩週內對提出意見的客户就整改後的效果進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客户簽字認可。

3、特約服務的回訪

（1）特約服務是物業公司為客户提供的一種服務。

（2）特約服務後相關人員須向客户送達繳費通知單，並對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

4、部門例會制度

為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關係，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

1）部門例會由項目經理召集或主持。

1.1參加人員:客户協調主管、保潔主管。

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。

1.3會議內容及目的:

1.3.1彙報上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。

1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

2）保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。

2.3會議內容及目的:

2.3.1總結上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。

2.3.2根據上級精神安排各項工作。

3）餐廳工作例會由客户協調主管召集或主持。

3.1參加人員:送餐公司經理、領班。

3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。

3.3會議內容及目的:

3.3.1總結上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。

3.3.2根據上級精神安排各項工作。

四、時間：每週一次

參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先徵得上級的同意。

會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會後按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大範圍或任意外傳。

五、業户物品出、入管理規定

業户的物品若入、出標廠應遵守以下規定：

辦理時間：XXXX

辦理對象：入住標廠的所有業户（不包括裝修期間的業户）。

1、業户應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，註明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

2、若業户因特殊情況沒有公章，請公司出具證明並註明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

3、業户搬運物品須經過客户服務部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間並維持好秩序。

六、保潔員行為規範

1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業户的錢物。

6、服從領導，團結同事，互相幫助。

7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

七、垃圾房管理規定

1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠並無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行佔用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

八、空置單元的保潔養護規定

空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：

1、對空置單元安排專人進行保潔養護。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核範疇。

4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

4.2空置單元的牆面無污染、無蜘蛛網；

4.3空置單元內的所有設備無污染；

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，並接受上級的檢查。

九、收發報紙工作規定

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處後，由前台接待人員簽字確認。

2、前台接待人員將報紙分發完畢後交送報人員。

3、送報人員按分發報紙的明細送至業户所在地。

4、業户收件後，必須簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前台保管。

6、前台接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

十、保潔監管工作規定

1、瞭解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衞生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

6、聽取客户意見與建議。

7、向部門經理彙報當日的工作情況。

8、做下班前的最後巡視。

9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

11、每週與保潔公司管理人員開一週工作總結會，並請保潔公司提交週末清潔工作計劃和下週工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，並請保潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，並請領導做出明確指示。

13、定期對保潔公司進行專業培訓，並作好記錄。

十一、送餐工作監管規定

為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

1、每日的飯菜的質量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少於八種，中餐主菜不少於五種主食不少於四種，晚餐不少於八種。

(3)每週一中午前報送本週主菜單。

2、對服務態度禮儀禮貌規定：

(1)需要微笑服務。

(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。

3、對餐廳衞生，消毒情況規定：

(1)認真做好每日衞生及消毒，嚴格遵守《食品衞生法》對餐盤及餐具進行高温消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內的衞生進行認真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對就餐場地，餐桌及環境衞生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衞生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

4、建立檢查抽查制度及週會制度：

(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時彙報客户服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

(3)建立週會制度並做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，並做好《培訓記錄》。

(5)每週五把本週總結及下週工作要點報客務部。

十二、固體廢棄物處理規定

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，並在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器後送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯繫供應商，做到更換完畢後立即由蓄電池供應商統一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢後，統一存放在複印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，並由行政人事部負責定期聯繫供應商回收。

8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢後立即進行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作後統一進行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

11、採購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

12、確保標廠無污染。

十三、包裝容器回收管理規定

1、對於包裝容器回收要專人負責。

2、對於包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

3、保證標廠無污染。

十四、化糞池清掏管理規定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘後，清掏人員方可進入井內。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衞部門的有關規定。如有違反後果自負。

6、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。

7、清運過程中不準有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。

十五、隔油池清掏管理規定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衞部門的有關規定。如有違反後果自負。

5、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。

6、清運過程中不準有任何遺漏。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客户服務管理制度11

（一）客户管理的步驟

收集記錄客户信息；

篩選客户信息（分類）；

研究分析客户情況；

客户信息再分類；

客户跟蹤與回訪；

客户資料存檔；

再次跟蹤與回訪/交易不成功；

交易成功；

促成二次交易或請其介紹新客户/存檔，以備後用。

（二）接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客户時，第二位銷售員必須坐在接待台後準備接待。

3、當應接待客户的銷售員因公事外出或忙於接待客户時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客户。

4、場銷售員按照順序表循環接待客户，並在客户登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客户。如有搶客、爭客或怠慢客户，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

5、銷售員接待客户，首先要問客户是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客户，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（1）如首次來訪客户，進門後即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客户，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客户，但客户並不聲明指定接待，則按排序表接待

（2）客户以後重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客户應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，並扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客户較關心的問題，做到對答如流，如遇到客户提出的問題自己不能解答時，不能簡單説"不知道"，而應請客户稍等一下，並及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

（三）客户的登記管理

1、銷售員與新客户接觸後要作書面記錄。

客户來電要記錄來電登記表。接待新客户，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客户的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理彙報客户情況，特別是新客户資料。

3、銷售經理要把每日客户情況登記在會議記錄上。

4、客户籤小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客户籤大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每週組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客户、通知客户簽約、交款。

11、客户資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

（四）客户追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客户，要填寫《客户追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客户追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員彙報當天的客户追蹤情況，追蹤情況填寫在《客户追蹤表》中，錄入SRM系統中，便於銷售經理對意向客户的把控。

3、銷售員在客户追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客户進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客户登記，並上交上級主管，必要時提出個人分析彙報。

（五）客户的分配確認

1、客户首訪原則。發生客户糾紛時，以客户登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客户。

2、客户區分原則

（1）客户建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客户意願為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客户，不得以任何理由，藉口冷落客户。

3、客户區分準則：

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客户，而B又在現場，原則上交回B接待，成交後業績屬B。

（2）若客户不願找B，要求A接待，後繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

（3）客户説出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前台輪值指標，若成交後，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

（4）客户説出B曾接待過，但不願找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實後，此客户成交與B無關。

（5）客户到本摟盤看樓多次，並能説出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客户説出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客户所説出的多名銷售員都不在場，由前台輪值C接待。

（6）如A所接待的客户位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

（7）如客户表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前台輪值（A），成交與（B）無關，或客户走後，A通過潛在客户檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責後繼工作，成交後業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

（8）如有客户在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交後，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

（9）客户的後繼跟進工作及售後工作由業績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客户帶來的新客户，屬原始接待者所有。

（11）客户中家庭有一方先來看房，另一方後來看房，成交後以先接待者為準。

（12）銷售代表請長假或調離時，其客户由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客户的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客户交叉現象，當事人應本着友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客户交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

（六）換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同後換名，按過户性質收取過户費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的儘量做客户工作，簽訂合同後，堅決不退房。

（七）現金管理

1、銷售人員開認購書後，帶客户到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客户所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）突發性事件的管理

由於銷售現場就是諮詢和交易現場，遇到銷售人員與客户之間發生衝突或比較刁蠻的客户故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然後再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客户的影響就會降到一個最低點。

（九）售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃後，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每週六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書籤過後交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務後要及時填寫。

6、每週銷售綜合分析表、業務綜合週報由銷售經理統計分析之後認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取後統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，並立即通知總銷控。

9、收取客人定金後，開出指定收據，並與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自塗改，特別是餘額一定要細心填寫，聯繫地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閲有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。