客户資料管理制度（精選6篇）

客户資料管理制度

一、管理制度的定義

管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規範。它是實施一定的管理行為的依據，是社會再生產過程順利進行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。

二、客户資料管理制度（精選6篇）

為了使客户代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成，是離不開管理制度的，下面是小編整理的客户資料管理制度（精選6篇），歡迎參閲。

客户資料管理制度1

第一條目的：

本制度立足於建立完善的國內和國際市場客户檔案管理系統和客户檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場佔有率，與本公司交易夥伴建立長期穩定的業務聯繫。

第二條適用範圍：

企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客户與間接客户都應納入本制度的適用範圍。

第三條內容：

1、客户基礎資料

客户資料的獲取，主要是通過營銷人員對客户進行的訪問蒐集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客户數據庫的形式出現。

客户基礎資料主要包括客户的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。

2、客户特徵

服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。

3、業務狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

4、交易活動現狀

主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。

第四條方法

1、建立客户檔案系統

本制度規定客户基礎資料的取得形式如下，並採用數據庫的形式進行：

(1)由銷售代表在進行市場調查和客户訪問時進行整理彙總。

(2)向客户派發客户資料表，請客户填寫。

(3)委託專業調查機構進行專項調查。

2、客户分類

利用上述資料，將企業擁有的客户進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，增加企業在國際市場上所佔的份額。

客户分類的主要內容包括：

(1)客户性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的開展。可按客户所在行業、客户性質、客户地域、顧客類型劃分。

(2)客户等級分類。企業根據實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於對客户進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3、客户構成分析

利用各種客户資料，按照不同的標準，將客户分類，分析其構成情況，以從客户角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

客户構成分析的主要內容包括：

(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客户所佔比重，並據此確定未來的營銷重點。

(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客户的商品銷售重點和對策。

(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。

4、客户信用分析

在客户信用等級分類的基礎上，確定對不同客户的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。

第五條客户檔案管理應注意的問題：

在客户檔案管理過程中，需注意下列問題：

1、客户檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。

2、客户檔案管理應重點為企業選擇新客户，開拓新的國際市場提供資料。

3、客户檔案管理應“用重於管”，提高檔案系統的質量和效率。

4、客户檔案系統應由專人負責管理，並確定嚴格的查閲和利用的管理辦法。

客户資料管理制度2

第一章總則

一、目的

為規範公司客户檔案管理，增強公司客户檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。

二、範圍

與公司發生業務或即將發生業務的客户，即企業的過去、現在和未來的直接客户與間接客户，都是本制度的管理範圍。

三、職責

公司銷售檔案管理由營銷總監總負責;各部門經理負責本部門客户檔案管理;人力資源部為本制度的監督、處罰部門。

第二章檔案的內容和建檔方法

一、客户檔案的內容包括以下四項資料：

1、客户基礎資料。客户基礎資料主要包括客户的名稱、地址、電話;經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2、客户特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模(職工人數、銷售額等)、經營管理特點等。

3、業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

4、交易活動現狀。主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的`對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

二、建立客户檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經銷商客户檔案，區域提供，二是終端客户檔案，業務部和營業部提供。具體內容見《經銷商客户檔案卡》和《終端客户檔案卡》。

三、建檔方法

銷售人員接待或拜訪客户後，當天登陸客户管理系統填寫或完善客户檔案。不全面的客户檔案，銷售人員要進一步瞭解，每月最少完善一次。客户檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

第四章保密規定

一、公司客户檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監負責管理，營銷總監、營銷副總經理、總經理可以查閲，其他人查閲需營銷總監批准;部門級客户檔案由部門經理負責管理，其他人查閲需營銷副總批准部門經理批准;個人級客户檔案由銷售人員負責管理，他人查閲需部門經理批准。

二、檔案的保存

公司檔案以客户檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對數據進行備份，以防止數據丟失。

三、客户檔案的查閲

1、查閲公司的客户檔案必須經過審批。填寫《查閲檔案審批表》，經本部門經理簽字，總經理批准後，檔案管理負責人才可以讓其查閲。

2、未經審批私自查看客户檔案，每次處50元罰款;未經審批，擅自將客户檔案賬號提供給人查閲，每次處50元罰款。

客户資料管理制度3

一、客户資料管理辦法總則。

為了提高客户資料的有效性和利用率，加強客户資料管理，做好客户服務品質提升和客户關係維護的基礎工作，提升客户滿意度和忠誠度，使公司對客户的管理規範化、有效化，保證穩定開展，特制訂本客户資料管理辦法。

二、客户資料管理辦法管理範圍。

1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潛在客户、流失客户等客户資料都納入本管理辦法範圍。

2、客户資料的管理包括客户資料的收集、整理、查閲、分析等方面。

3、公司客户為與公司有業務往來的供應商和經銷商及合作的重點客户、品牌客户。

三、客户資料的內容。

完整的客户資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負責公司所有客户基本信息的彙總、整理。

a、客户基本資料的收集是業務拓展的基礎，也是客户資料管理的第一步。客户基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客户資料收集的有效方法，積極主動的收集客户信息。

b、客户基本信息包括客户的企業名稱、地址、所有者(法人代表)、成立時間、企業性質、所屬行業、註冊資料、聯繫人、聯繫方式(電話、傳真、郵箱)等方面。

C、對經銷商、重點/品牌資料要在ERP中規範管理。建立必要的信息系統，如客户性質/客户合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。

2、建立客户檔案，並編制客户一覽表供查閲。

1)、每發展、接觸一個新客户，均應建立客户檔案户頭;

2)、客户檔案適當標準化、規範化，摸清客户基本信息，如客户名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營範圍、註冊資本等。

3)、建立客户特徵資料，客户特徵資料包括企業規模(營業額、員工人數)、採購決策特徵、具體需求、決策者個人信息(愛好或偏好、生日等)、業務發展趨勢等。

3、客户檔案的更新、修改。

1)、客户單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案;

2)、對客户單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案;

3)、積累客户年度業績和財務狀況報告。

4)客户在財務上的開户、更改户名需提供紙製申請，並做好檔案記錄(銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，並做好記錄)

4、建立客户交易資料

客户與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客户與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因)等。

四、公司各部門與客户接觸的重大事項，均須報告信息部(除該業務保密外)，不得侷限在業務人員個人範圍內。

五、員工調離公司時，不得將客户資料帶走，其業務部門會同信息部將其客户資料接收、整理、歸檔。

六、建立客户信息查閲權限制，未經許可，不得隨意調閲客户檔案。

七、客户管理。

1、接待客户，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

2、與客户的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客户檔案內。

3、對一些較重要、未來將發展的新客户，公司要有兩個以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制。

4、負責與客户聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客户，產指派其員工頂替調離員工迅速與客户建立聯繫。

八、客户資料管理辦法附則。

本客户資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批准頒行。

客户資料管理制度4

一、客户檔案管理對象

客户檔案管理的對象就是你的客户，即企業的過去、現在和未來的直接客户與間接客户。它們都應納入企業的客户管理系統。

1、從時間序列來劃分：包括老客户、新客户和未來客户。以來客户和新客户為重點管理對象。

2、從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客户、正在進行交易的客户和即將進行交易的客户。對於第一類客户，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對於第二類的客户，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對於第三類客户，檔案管理的重點是全面蒐集和整理客户資料，為即將展開的交易業務準備資料。

3、從客户性質來劃分：包括政府機構(以國家採購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業務等)、普通公司、顧客(個人)和交易夥伴等。這類客户因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4、從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客户(交易時間長、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户檔案管理的重點應放在主力客户上。

總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客户羣，不同的客户具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客户檔案管理系統。

二、客户管理內容

正如客户自身是複雜多樣的一樣，客户檔案管理的內容也是複雜的，不能一概而論。歸納起來將，客户檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1、客户基礎資料。即企業所掌握的客户的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客户檔案管理的起點和基礎。客户資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客户訪問蒐集起來的。在檔案管理系統中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出現客户檔案管理制度客户檔案管理制度。

客户基礎資料主要包括客户的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2、客户特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模(職工人數、銷售額等)、經營管理特點等。

3、業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。

4、交易活動現狀。主要包括棵客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客户檔案管理的重點內容，客户檔案管理基本上是圍繞着這四方面展開的。

三、户檔案管理方法

1、建立客户檔案卡。作為客户檔案管理的基礎工作，是建立客户檔案卡(又稱客户卡、客户管理卡、客户資料卡等)。採用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閲方便。

客户檔案卡主要記載各客户的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①、由推銷員進行市場調查和客户訪問時整理彙總。

②、向客户寄送客户資料表，請客户填寫。

③、委託專業調查機構進行專項調查。然後根據這三種渠道反饋的信息，進行整理彙總，填入客户檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由於客户基於商業祕密的考慮，不願提供全部詳實的資料，或者由於某種動機誇大某些數字(如企業實力等)，所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客户提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由於用於蒐集較難取得的客户資料，特別是危險客户的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

通過推銷員進行客户訪問建立客户檔案卡的主要做法是：編制客户訪問日報(或月報)，由推銷員隨身攜帶，在進行客户訪問時，即時填寫，按規定時間上報，企業彙總整理，據此建立分客户的和綜合的客户檔案。除外，還可編制客户業務報表和對可客户銷售報表，以從多角度反映客户狀況。

為此，需制訂推銷員客户信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷員客户信息報告規程。

2、客户分類。利用上述資料，將企業擁有的客户進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

客户分類的主要內容包括：

①、客户性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的展開。如按所有權，劃分(全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等);按客户性質劃分(批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客户地獄劃分(商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等);按顧客的實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於對客户進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②、客户等級分類。企業根據實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③、客户路序分類。為便於推銷員巡迴訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客户劃分為不同的區域。然後，再將各區域內的客户按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。

3、客户構成分析。利用各種客户資料，按照不同的標識，將客户分類，分析其構成情況，以從客户角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

客户構成分析的主要內容包括：

①、銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客户所佔比重。並據此確定未來的營銷重點。

②、商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所佔的比重，以確定對不同客户的商品銷售重點和對策。

客户資料管理制度5

1、目的

對客户資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，

2、範圍

適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客户檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客户檔案的管理

4.1客户信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客户的資料，並彙總

4.2客户檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客户檔案，客户檔案應包括以下內容：

1.客户聯繫方式，包括電話、聯繫人、網址等;

2.客户信用狀況描述;

3.客户以往交易記錄等。

b)客户檔案設專人管理，並根據客户的交易情況對檔案內容進行及時更新;

c)客户檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客户檔案的使用與保密

a)客户檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關係是，相關人員應查閲客户的檔案資料;

b)客户檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閲及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，

5、客户關係維護管理

5.1公司辦公室負責客户關係維護管理;

5.2客户關係維護管理的方式包括：

a)定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客户拜訪與溝通;

b)客户產品使用情況的'意見與建議調查;

c)顧客滿意度調查等。

5.3相關業務部門負責客户關係維護的具體管理實施;

5.4客户關係維護管理應形成記錄，並作為客户檔案內容進行保管。

6、售後服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批後發放到相關部門;

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客户投訴管理

7.1相關業務部門是客户投訴的接收部門;

7.2客户對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户;

7.3客户對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户;

客户資料管理制度6

一、制度內容

為做到客户服務部與客户的良好溝通，掌握客户的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客户信息系統，而客户檔案可以協助客户服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客户信息並管理好這些信息，特建立此制度

二、管理目標

客户檔案資料全面、準確、有效。

三、適用範圍

客户檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客户檔案包括以下的資料：

1、收集客户單位資料。

2、客户繳費記錄包括各樣應付之押金。

3、客户裝修工程文件。

4、客户遷入時填具之資料。

5、客户資料補充。

6、客户聯絡資料。

7、緊急事故聯絡人的資料。

8、客户與管理處往來文件。

9、客户違規事項與欠費記錄。

10、客户維修記錄。

11、客户投訴記錄。

12、客户單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序。

四、注意事項

1、及時上行下達客户與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記並製作各種表格。

2、協調與客户之間的關係，加強橫向溝通;

3、做好與客户有關各類文件的檔案工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4、接聽客户投訴，解決客户投訴;

5、接聽客户工程報修電話，及時聯繫修復。