客户管理制度及流程

一個嚴格的管理制度才能體現出優越的服務態度，讓客户享受一種賓至如歸的感忽。下面是小編為您帶來的是客户管理制度及流程相關內容，希望對您有所幫助。

客户管理制度及流程 篇1

（一）總則

第一條本公司為求增進經營效能，加強客户服務的工作，迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業程序、客户意見調查、客户投訴管理以及客户服務準則等內容。

第三條客户服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客户服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客户的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業程序

第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：

1、有償的服務（A）；

2、合同服務（B）；

3、免費服務（C）；

4、內務服務（D）。

第七條客户服務部於接到客户之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客户資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償的服務，其費用較低者，應由服務人員當場向户收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核籤後，將“服務憑證”，送請客户簽章，並將“服務憑證”歸檔。

第十一條客户服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。

第十二條如屬異地客户服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客户服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

（三）客户意見調查

第十四條本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客户意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客户意見分為客户的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客户的任何建議、抱怨，客户服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客户服務的良好信譽。

第十六條客户服務部應將每一的客户請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客户意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客户填寫。

第十八條對客户的建議或抱怨特別嚴重者，客户服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；屬一般性質者，客户服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客户。

第十九條凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。

第二十條客户服務部對抱怨的客户，無論其情節大小、責任在誰，均應由客户服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四）客户投訴管理

第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業流程。

第二十三條客户投訴的分類。客户投訴依原因的不同分為：

1、非質量異常客户投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異常客户投訴發生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

（2）瞭解客户投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

（3）客户投訴質量的檢驗確認。

3、客户服務部：

（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客户投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客户投訴立案的聯繫。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客户投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客户反映調查及處理：

1、營銷部業務人員接到客户反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客户要求，並即填具“客户投訴處理表”，連同異常樣品簽註意見後送客户服務部辦理。

2、客户投訴案件若需會同處理者，客户服務部門應在“客户投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時瞭解客户反映異常內容及處理情況，由客户服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客户投訴損失金額核算基準”及“客户投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。

5、“客户投訴處理表”會決後的結論，若客户未能接受，客户服務部應再填一份新的“客户投訴處理表”附原表一併呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客户（不得將“客户投訴處理表”影印送客户）。

7、客户投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客户服務部會同有關單位共同處理。

8、客户投訴不成立時，銷售人員於接獲“客户投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客户有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客户投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。

2、各部門客户投訴處理作業流程處理期限。

第二十七條客户投訴金額核決權限

第二十八條客户投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客户投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公佈單”並公佈。

2、客户投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門於接到已結案的“客户投訴處理表”後依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客户投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核籤及送客户簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客户投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客户服務準則

第三十條真誠。不管客户是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客户的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客户訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客户在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客户因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客户提供參考教程，讓客户免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客户能真正瞭解我們的產品。

第三十三條善始善終。客户購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客户向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客户滿意的答覆。即使客户不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養。客户有什麼異議，要耐心聽客户傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客户對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客户針鋒相對，不得説粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表着公司的形象，説話做事要有分寸有依據。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自20XX年1月1日起實施。

客户管理制度及流程 篇2

一、部門構架

二、部門職責

1）受理公司用户的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持。

2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4）配合市場部，技術部及時反饋用户信息。

5）遵紀守法，維護用户個人隱私及個人信息。

6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密。

7）完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理。

1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

3）組織有效的客户關係管理工作。

4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

4）合理的分配部門各職能崗位。

2、客服主管

1）制定年度工作計劃並分解到季度或者月度。

2）制定部門員工培訓計劃。

3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6）上載下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係。

7）管理員工的日常工作及住宿問題。

3、客户服務人員

1）及時處理客户提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客户反映的各類問題。

2）負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

4）每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

4、客户投訴受理人員

1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2）本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

4）總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3）協助顧客處理訂單問題。

4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5）定期總結並彙報供貨渠道充值情況。

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨着軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用户羣體也節節攀升，對於當前的公司狀況，銷售、後台技術支持、售後客户服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客户服務在市場競爭中顯的尤為重要。

客户管理制度及流程 篇3

一、新員工入職

1、新員工試用期為二個月，累計銷售5台即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效後交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。

2、試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。

3、試用期間配帶試用期工牌，着深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。

4、試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。

5、試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業績內。

6、試用期內一個月不允許休息。

二、日常規範

1、着公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須乾淨整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統一領帶，頭髮整齊，髮梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋乾淨；女士須佩帶統一發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。

2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須着裝整齊，儀容儀表（參照第1條）於會前整理好，不規範者不得參加晨會，並記遲到一次。

3、晨會前整理好內務，任何人不得在早會後出現洗臉化粧、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4、所有人員必須維持好辦公室衞生；個人辦公桌面、櫥櫃及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衞生的責任人為本人。

5、8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金於當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批准後，方可離開。

7、請假或休班者於前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，週六、日不允許休息。

8、展車衞生由車型分為各組負責，晨會後銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衞生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衞生標準參照5S。

9、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。

10、銷售顧問接待客户完畢後1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11、銷售顧問接待客户時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。

12、銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。

13、銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

14、銷售顧問嚴格按照規定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客户除外，違者罰款20元。

15、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。

16、銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。

17、上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩遊戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脱崗，並罰款20元。

18、下班後任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩遊戲，違者罰款100元。

19、銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧譁，違者罰款50元。

20、銷售部人員不得以任何理由與客户發生爭執，違者予以勸退。

21、銷售顧問因銷售原因引起客户抱怨及投訴，經理有權視情節輕重程度決定是否取消該車業績和提成（包括合格證、發票、臨牌等不可控因素）。

22、任何人員不得私自調換業績，違者全部辭退。

23、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客户，違者罰款100元；客户進入展廳後必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客户時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。

26、銷售顧問嚴格執行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。

27、5S必須提前排好值班表，保證前台值班人員至少為2人，不許出現空崗，發現一次罰款5S 50元。

28、每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學習或被勸退。

29、已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，並寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切後果。

30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。

31、所有車輛必須款到帳以後才允許提車和算業績。（GMAC金融必須收到打款報告以後方可提車算業績。

32、每週一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每週二、四為培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。

33、每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。

34、所有銷售日誌必須在每日上交至銷售組長處，發現造假及不符者，罰款50元。

35、銷售組長晚下班15分鐘。

36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

三、顧客信息制度

1、新客户資源的信息卡必須於當日建立，責任人（組長）簽字後，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。

2、新建客户信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以後再次回訪有效時間為一週，逾期不訪者視為廢卡。

3、對於廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。

4、長期客户銷售顧問在回訪中連續三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。

6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當着客户的面發生爭執，造成不良後果，否則雙方均予辭退。

7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客户資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及偽造客户信息卡者，一經發現予以辭退。

9、朋友介紹的客户歸屬以最終落實是否有直接關係為準，特殊情況由銷售組長和銷售經理協調處理。

10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字後，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11、所有三表卡有銷售組長循環簽字確認。

11、所有銷售顧問於每月一日統計個人當月業績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。

12、當日值班接待來電或來訪留電客户，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。

13、前台接電話標準用語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務。不按標準罰款20元。

四、訂單及交車制度

1、訂單簽定後必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記後即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改後的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閲訂單。

2、提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優先提車（按價格高低及交全款時間先後順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業績）。

3、銷售顧問不得擅自通知客户提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客户來公司搶車，取消該銷售顧問本台業績和提成。

4、裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。

五、大客户及巡展制度

1、大客户外出拜訪客户，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字後方可領取；所有禮品必須讓客户簽字確認（禮品簽收單）。如發現禮品未送到、户手中，按禮品價值10倍罰款。

2，每月大客户專員必須保證每天外出開拓客户，並且每天給與20元的開拓費（請客户喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客户，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。

如發現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。

3、每天回來必須寫行車路線圖，並記錄拜訪經過填寫三表卡。

4、市場專員有義務聯繫巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意後申請領取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務，並拍攝現場照片交市場部保存，以上規定違反任何一條，市場專員罰款50元。

5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客户，每位銷售顧問至少收集5個客户信息，缺少一個罰款20元。

6、大客户專員在不值班、不交車、沒有預約客户的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。

7、銷售顧問和大客户專員認真、及時、準確填寫所有報表，發現錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。

8、老客户介紹客户，如果成交給與老客户200元油費的獎勵。

六、 PDI管理制度

1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯繫售後索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。

2、庫存車輛的掌握，5S必須於每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；

3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元並賠償。

4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；

5、車輛調離，車輛在調離過程中發生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。

6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意後方可使用；展廳和在庫車輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。

7、財務及業務人員用車，存取現金時，經過經理同意後，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發現一次罰款100元。

8、試乘試駕注意事項

A、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表， 1次不填罰款20元。

B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發生後果由銷售顧問本人承擔一切責任。

C、試駕前後必須將試駕協議填寫完整並上交，（包括客户駕照複印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發現1次手續不全者罰款20元，發現2次以上的勸退。

D、試駕完畢後，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。

E、試駕及看車後忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不着責任人時罰金由組長承擔。

9、銷售顧問交車時及領取工具，事後再領工具者，一律不發。

10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客户挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）

11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。

12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客户提前放車，每次罰款50元。

13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4S部，5S負責監督並接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。

14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現問題由本人承擔。

15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5S負責。

16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。

17、看板的在途庫存車輛公佈情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發現一次罰款20元，若因此造成不良後果，由銷售助理承擔銷售顧問本台業績。

18、試乘試駕車輛的衞生按組清理，必須保持整潔乾淨，不符合標準每車罰款50元。

19、車輛外出工作時，發生問題由當事人負全責，公司不予承擔。

20、銷售顧問不得帶客户去大庫看車、挑車，發現一次罰款5S人員50元。

七、銷售工作制度

1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正後，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。

2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。

3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長於每週週一填表上報，單獨上報者不予受理。

4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。

5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發現一次，罰款50元。

6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發放。

7、工資業績的查看，工資發放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。

8、客户資料的填寫：當天交車的，客户資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業績。

10、客户資料的借用

A、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意，否則一律不借。

B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以後不再借給該借用人。

C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以後不再借給該借用人。

11、訂單的查看，銷售組長有權查閲訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細諮詢本組組長。

12、説明書，工具領取後丟失者，罰款50元，本台銷售不算業績並賠償。

13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客户，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。

八、市場工作制度

1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協助。指定責任人，在規定的時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。

2）如遇採購大量的展廳裝飾，視情況由5S協助。

3）夾報

4）各銷售組抽調銷售顧問進行協助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，並安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時彙報，導致損失，處以每人100元/次。

日常工作

1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。

此制度不與公司的規章制度相沖突。

2）市場專員對客户來源的回訪，如果出現不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客户，一旦發現100元/次。

3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦採納，申請予以獎勵。

4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經理，否則給予50元罰款。

客户管理制度及流程 篇4

（一）、客户管理的步驟

收集記錄客户信息

篩選客户信息（分類）

研究分析客户情況

客户信息再分類

客户跟蹤與回訪

客户資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客户/存檔，以備後用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客户時，第二位銷售員必須坐在接待台後準備接待。

3、當應接待客户的銷售員因公事外出或忙於接待客户時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客户。

4、場銷售員按照順序表循環接待客户，並在客户登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客户。如有搶客、爭客或怠慢客户，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

5、銷售員接待客户，首先要問客户是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客户，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（1）如首次來訪客户，進門後即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客户，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客户，但客户並不聲明指定接待，則按排序表接待

（2）客户以後重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客户應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，並扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客户較關心的問題，做到對答如流，如遇到客户提出的問題自己不能解答時，不能簡單説"不知道"，而應請客户稍等一下，並及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

（三）、客户的登記管理

1、銷售員與新客户接觸後要作書面記錄。

客户來電要記錄來電登記表。接待新客户，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客户的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理彙報客户情況，特別是新客户資料。

3、銷售經理要把每日客户情況登記在會議記錄上。

4、客户籤小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客户籤大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每週組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客户、通知客户簽約、交款。

11、客户資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

（四）、客户追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客户，要填寫《客户追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客户追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員彙報當天的客户追蹤情況，追蹤情況填寫在《客户追蹤表》中，錄入SRM系統中，便於銷售經理對意向客户的把控。

3、銷售員在客户追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客户進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客户登記，並上交上級主管，必要時提出個人分析彙報。

（五）、客户的分配確認

1、客户首訪原則。發生客户糾紛時，以客户登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客户。

2、客户區分原則

（1）客户建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客户意願為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客户，不得以任何理由，藉口冷落客户。

3、客户區分準則：

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客户，而B又在現場，原則上交回B接待，成交後業績屬B。

（2）若客户不願找B,要求A接待，後繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

（3）客户説出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前台輪值指標，若成交後，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

（4）客户説出B曾接待過，但不願找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實後，此客户成交與B無關。

（5）客户到本摟盤看樓多次，並能説出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客户説出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客户所説出的多名銷售員都不在場，由前台輪值C接待。

（6）如A所接待的客户位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

（7）如客户表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前台輪值（A），成交與（B）無關，或客户走後，A通過潛在客户檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責後繼工作，成交後業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

（8）如有客户在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交後，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

（9）客户的後繼跟進工作及售後工作由業績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客户帶來的新客户，屬原始接待者所有。

（11）客户中家庭有一方先來看房，另一方後來看房，成交後以先接待者為準。

（12）銷售代表請長假或調離時，其客户由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客户的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客户交叉現象，當事人應本着友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客户交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同後換名，按過户性質收取過户費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的儘量做客户工作，簽訂合同後，堅決不退房。

（七）、現金管理

1、銷售人員開認購書後，帶客户到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客户所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）、突發性事件的管理

由於銷售現場就是諮詢和交易現場，遇到銷售人員與客户之間發生衝突或比較刁蠻的客户故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然後再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客户的影響就會降到一個最低點。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃後，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每週六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書籤過後交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務後要及時填寫。

6、每週銷售綜合分析表、業務綜合週報由銷售經理統計分析之後認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取後統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，並立即通知總銷控。

9、收取客人定金後，開出指定收據，並與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自塗改，特別是餘額一定要細心填寫，聯繫地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閲有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

客户管理制度及流程 篇5

總則

一、 根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、 本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。

四、 制度的目的是為了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。

五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出台之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

六、 本制度自制定之日起開始執行。

管理體系

□ 指揮系統

1、銷售部實行經理負責制。

2、指揮的原則

（1） 服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2） 一個上級的原則

每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3） 逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3、指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮

不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

□ 聯絡（溝通）系統

1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負 其責。

3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

銷售部崗位職責制

銷售部是公司前沿窗口，體現着公司的形象，也擔負着實現公司各項目利潤的重任，需要從經理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環節的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。

一、 銷售部經理

1、密切掌握銷售動態，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務於設計、策劃，使設計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

2、部門內部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，並完成公司下達的各項任務。

3、協調本部門與其他部門的關係，做好與生產、技術、財務、物流各部門的工作銜接。

4、培養銷售人員的專業技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

5、安排主管的工作，充分調動其工作積極性，並逐步培養其獨立工作的能力

6、採取相應措施，盡最大可能地掌握客户資源並提高成功率。

7、把握重點客户，參加重大銷售談判和簽訂合約。

二、 銷售主管

1、完成公司、經理交給的各項任務，並能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

2、準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發現原因，並告之相關部門，以便及時作出調整。

3、安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規範整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，並保證數據的完全正確。

4、負責督促銷售代表嚴格遵守本規章制度，提高儀態、儀表、服務質量，服務意識。

5、掌握銷售助理、銷售代表的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。

6、監管和改善銷售辦公的環境衞生、物品擺放，發現問題及時與相關部門銜接，並負責解決。

7、佈置銷售助理、銷售代表的工作，並每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關客户進行回訪並向經理報告，以促進工作的提高和改進。

8、做好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。

9、分類管理相關政策法規，方便大家的日常學習及必要時給客户出示有力證據。

一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）--檢查銷售代表的服務質量。

一般一月的工作流程：總結當月的工作情況—對次月的工作做計劃—接財務的催款通知單後安排銷售代表催款。

三、 銷售助理

1、銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發揮主管能動性，站在主管的位置上考慮問題，培養和提高獨立工作能力。

2、負責部門的資料管理（詳細內容見《銷售部的資料管理》）。

3、建立相應的數據庫，隨時為銷售部提供準確信息源，並及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

4、每天下班前進行工作日誌彙總、將當天的定單情況及銷售代表和客户的意見彙總後發郵件或傳真給總經理、銷售經理。

5、每一月作一次有關銷售量、客户來訪量、諮詢電話量等相關數據的統計，交與主管作完分析報告後上報經理。（情況特殊時每週可做一次）

6、將合同中的及時、準確的錄入電腦（同時作複核），以便能隨時查到某客户的姓名、性別、聯繫方式、價格等資料；同時還 應在財務的協作下將客户的交款情況錄入電腦，便於銷售部在掌握客户的應變、交款情況後及時催款。

7、將所有已籤合同及附件、公司下發資料等規範整理並妥善保管。

8、完成合同結束前的所有準備工作，如：設備説明書、合格證、相關鑑定報告、各種附件資料等。

通常的工作流程：核對《銷售日報表》—打開電腦轉制數據—錄入彙總《工作日誌》併發郵件給總經理、銷售經理—分類整理部門資料、銷售數據—彙總當日的《工作日誌》。登陸網站整理業務信息，給相應銷售人員發信息。

四、 銷售代表

銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客户，服務於客户，要隨時保持良好的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的窗口形象。

通常的工作流程如下 ：

對客户的售前服務—客户決定下訂單前報告主管—為客户簽單（包括意向書、主合同、補充協議）--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日誌》—對客户的售中服務—對客户的售後服務。

1、對客户的服務。包括：a.售前服務（客户下訂單之前）。客户的接待，對產品的誠懇介紹：b.售中服務（客户簽訂合同之後，交付之前）。反映和解答客户提出的疑問，徵求客户對公司、對自己的意見、建議，向客户通報後設備生產進度，邀請客户參加公司舉辦的活動；c.售後服務 積極向相關部門反映客户想法、困難，配合公司向客户解釋和解決客户的困難，與客户分享公司和自己取得新成績後的喜悦。

2、對客户的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規範、高雅，條理清楚，特別要避免由於簡單從事或經驗主義而流失客户。

3、《客户記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客户時要填寫《客户記錄表》，註明客户姓名、聯繫方式、諮詢事項、來訪日期等，以備日後查詢。《客户記錄表》應依次填寫、不留空格。

4、銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客户情況及銷售情況，以便對客户進行售後服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客户檔案，包括客户姓名、產品類別名稱、付款方式、定金數額、貸款繳納日期等等。

5、保持工作環境的衞生、有序。保持銷售辦公室的環境衞生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意送走客户後清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。

6、銷售代表有義務為客户做好售後服務，包括帶客户店面參觀，介紹公司發展情況，催交貨款，帶客户到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客户為由拒絕客户服務，一經發現情節惡劣者將予以除名。每逢節日、客户生日，銷售代表須對客户表示祝福和問候。

7、向客户催收貨款是銷售代筆的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單後要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客户。

銷售代表應在接到催款通知的當天與客户取得聯繫。客户用電匯方式付款時，銷售代表應告訴客户在匯款的同時把匯款複印件寄給自己，並在接到複印件時立刻將之交給財務便於核查賬目。

8、銷售業績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，如果長期業績之後由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意後執行。

行為規範

1、 言談舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態儀表。

1） 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“團結合作”的集體精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人員的客户，任何人不得以不是自己的客户為由拒絕、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規三次者予以除名。

2） 銷售代表如果在客户進門時或客户提問時正在接電話，應馬上站立起向客户點頭致意，並用手語向客户示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話諮詢的客户，也不可怠慢面前的客户。

3） 對待客户彬彬有禮，與客户狹路相遇請客户先行，主動為客户開門，打斷客户[t262閲讀網]與他人的談話先致歉。

4） 工作人員應站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客户正用放大鏡觀察我們。

5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。

6） 看到領導來要起立、讓座、倒水。

7） 經濟合同章是公司唯一合法的經濟和同類印章，由銷售助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發生後果，自負一切經濟法律責任，同時罰款1000元。

8） 無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，

10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。

2、 辦公用品

1、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。

2、個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋錶面塗畫及黏貼任何文字及圖畫。

3、電話機的清潔、端正。

4、早會（不出差人員必須參加）

時間：每天9:50，會議時間視當天的內容可長可短。 主持人：經理或主管。

內容：

1、核對日前的銷售情況。

2、總結前一日的存在問題。

3、銷售代表發表意見、建議。

4、安排當天或近期的工作。

資料管理

1、 資料內容

文字部分；電腦資料：

1、送總經理資料。

2、公司下發文件。

3、會議紀要。

4、內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。

5、活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。

2、 資料的管理

銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監督和督促。 銷售助理作為資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

《銷售日報表》。一本填完後存檔。

《工作日誌》。由各銷售代表每天完成，出差返回後立即交銷售助理，銷售助理定期彙總，提供給相關領導和相關部門。分項目存檔。

合同書的管理。詳見《合同的管理》。

設備售後資料。長期保存。

注意事項：

① 每份資料編寫目錄，建立借閲簽字制。

②特別注意一下資料的`保存，如跟客户簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況説明；

③涉及保密的郵件要打印出來後妥善管理，郵件刪除。

④電腦主機要加密，密碼應定期更換，除經理、主管、助理以外人員使用需經上一級領導同意。

合同的管理

1、 填寫

1、由經辦的銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。

2、字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發現字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。

3、合同內容的填寫。

合同包括：主合同、附加補充協議、附件圖紙等。 嚴格執行規定的單價、付款時間、既定的條款，如出現金額的優惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報上一級評審。

4、合同簽寫的程序。

合同文本先由銷售助理做標準合同評審，經銷售代表填寫後需銷售主管複核簽字，複核內容包括合同書每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

原則上合同一式三份，客户、公司財務、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查後存檔管理，根據實際情況合同份數可增減。

2、 管理（此工作由銷售助理承擔，主管進行監督）

1、合同的 管理。

① 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。

② 所有合同應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。

③ 除公司領導、銷售經理、銷售主管、合同經辦人以外，其他人員查看合同須經主管同意，借閲須簽字。

客户管理制度及流程 篇6

客户是企業的重要資產，並具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客户關係的管理。

第一點：轉變觀念，充分認識客户關係管理的重要性

要實施客户關係管理，企業管理者首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客户信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客户為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客户建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客户滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。

第二點：構建企業文化，健全客户管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規範。客户關係管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯繫，與客户接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客户關係為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客户關係管理的重要保障。

第三點：處理好技術和人的關係

CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客户關係的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客户、聯繫人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客户忠誠度

企業需從客户關係管理的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客户所想，為客户創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客户比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客户的滿意度和忠誠度。

客户管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客户保持良好的，親密的朋友關係，因為這關係着企業的生存與發展。對於企業來説，客户關係管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬於自己的忠誠客户羣體。

客户管理制度及流程 篇7

數據中心作為主機託管的提供者，應盡力保障數據中心環境中的網絡設備和服務器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客户提供高質量的服務。作為數據中心的客户，有責任和義務來了解數據中心的管理制度，並遵守數據中心的有關規範，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客户系統的安全運行創造了良好的環境和基礎。

一、安全保密制度

(1)遵守國家有關法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網絡安全保密規定。

(2)不得泄露有關數據中心的機密信息、數據以及文件等。

(3)不得泄露服務器客户資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客户的賬號和IP地址。

(4)未經授權，任何人都不得進人數據中心非公開區域，不得接觸和使用數據中心或其他客户的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客户的正常工作。

(5)未經許可，任何人不得隨意變換機房內網絡及服務器等設備的安裝環境，不得擅自更改網絡及服務器等設備的各項參數。

(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。

(7)配合數據中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。

二、客產出入機房制度

1.進出機房的管理制度。

①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。

②機房內嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。

③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。

④禁止客户在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。

⑤對違反本管理規定造成的後果和損失，該公司不承擔任何責任。

2.機房出人證管理規定。

①用户在簽署託管合同後可至數據中心客户服務機構辦理託管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證複印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專人使用，用於日常系統維護。注意:每個託管用户只允許辦理2張機房出入證(個人用户僅限1張)。

②此證件只為數據中心客户辦理。

③出人證僅供持證人使用，不得轉借他人。

④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。

⑤用户維護人員人事變更，應及時到客户服務部辦理出人證註銷、變更手續，若由於用户原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務器操作而出現的問題，責任由用户自己承擔。

⑥如遇緊急情況，經數據中心主管的認可後，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。

⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客户發介紹信、證明(內容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關信息)至數據中心客服機構，得到批准後，方可進人。

⑧若用户出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(並註明已遺失)及時到數據中心客户服務登記註銷，並補辦出入證。

⑨用户合同終止時，應將機房出入證退回數據中心客户服務機構，進行註銷。

⑩對違反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。

3.設備進出規定。

①新用户在服務器上架前，應提前24小時和業務人員確認是否已經將《數據中心託管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。

②用户服務器進人機房前應去除包裝箱等紙質材料，並由機房管理人員根據工單進行驗收並確認，無關設備一律不得進人機房。

③原則上一台服務器只允許分配一個IP地址、一個網絡端口。如有特殊情況，以合同規定為準。

④客户撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單後，依據設備清單檢查用户設備(包括設備型號、數量)，開具"出門條"，用户方可搬出機房。

⑤客户需搬出設備檢修或更換設備時，應將印有身份證複印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：單位名稱、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用户設備與內容一致，開具"出門條"，用户設備方可搬出機房。

客户管理制度及流程 篇8

第一章 總 則

第一條 為了全面加強客户工程的管理，建立客户工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客户工程規範化運作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用於公司轄區內所有客户工程管理。

第二章 管理職責

第三條 營銷部負責客户工程的監督檢查和協調。

第四條 營銷窗口負責受理所轄範圍內所有客户用電申請。窗口報裝受理人員應向客户交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客户正確填報客户用電申請，並應根據客户用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯繫單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客户用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

第五條 報裝受理人員主動向客户介紹有施工資質的單位名稱供客户進行選擇。

第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客户工程按相關技術規程規範施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

第七條 報裝部門在客户工程結束後及時向客户索要工程竣工資料。

第三章 工程受理

第八條 客户辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客户用電申請表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應從批准受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客户提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時採用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證後再行確定。

2、對要求提供備用電源、保安電源等雙迴路供電的客户，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客户進行書面答覆，並將供電方案通知書送交客户。申請容量在1000kVA以下專變客户由分公司營銷部答覆供電方案。

第十一條 供電方案確定後，客户委託有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

第四章 工程設計、審查

第十二條 客户受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批覆部門同意。

高壓客户應送審的設計和資料內容：

受電工程設計及説明書

用電負荷分佈圖

負荷組成、性質及保安負荷

影響電能質量的用電設備清單

主要設備電氣一覽表

主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面佈置圖

用電功率因數計算及無功補償方式

繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

隱蔽工程設計資料

配電網絡佈置圖

自備電源及接線方式

供電企業認為必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客户、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，並出具設計審查意見書。

第十四條 低壓客户申請容量在10kW及以下客户用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

第十五條 高壓客户申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客户用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，並出具設計審查意見書。

第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙迴路客户、專線客户用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

第五章 客户工程管理

第十七條 客户供電方案答覆後，報裝專責（項目經理）及時瞭解客户需求，與客户協商辦理客户工程的設計、施工等方面的管理委託，嚴禁辦理報裝業務時對客户用電工程進行“三指定”。

第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客户開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客户用電工程進行監督檢查，並組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，並保證施工質量和工程進度。

第二十條 營銷管理部門對用户受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

第二十一條 凡用户委託我公司的所有客户工程，營銷部門指定專人對用户工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客户設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯繫，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可後方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規範，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客户不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規範和沒有認定的廠家的電氣設備。

第二十二條 對施工單位承建的客户工程，在定購設備後，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯繫，在接到更改書面通知後，方能更改實施。

第二十四條 在客户工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規範和標準要求進行安裝施工。

第二十五條 在客户電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客户按照原批准的設計文件，對客户的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員採取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客户、施工單位和自存。

第六章 竣工驗收供電

第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客户、施工單位和自存。

第二十七條 客户用電工程竣工後，由客户向供電方案答覆部門提出竣工報告和書面供電申請。委託我公司進行建設的工程，竣工後施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

第二十八條 工程驗收合格後，營銷部門與客户協商確定供電日期，併發出供電通知到各有關部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客户受電工程竣工驗收合格後，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

第七章 其 它

第三十條 客户工程驗收合格後，與客户簽訂《供用電合同》及有關協議後，對客户進行裝表、供電。

第三十一條 供電後一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客户用電情況。

第八章 附 則

第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。

第三十三條 本《辦法》解釋權屬xx。

第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相牴觸時，按國家和上級文件執行。

第三十五條 本《辦法》自下發之日起執行。

客户管理制度及流程 篇9

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本着公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程序。

4）、本規定流程圖（略）：

二、關於老顧客帶新顧客規定

1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

三、多事業部聯合使用顧客資源

1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一週，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點後再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重複後，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會後判為另一部門邀約。

3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一週時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

4、顧客邀約重複時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有衝突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束後，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

四、顧客服務管理

1、顧客服務分類：

1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給諮詢醫生等方面的服務；

3）、售後服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家並幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯繫等方面的服務。

2、顧客服務注意事項：

1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對顧客抱怨的處理規定：

1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。

2）顧客抱怨處理規定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。

C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，並且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。