物業客户服務管理制度

在不斷進步的社會中，制度對人們來説越來越重要，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規範。大家知道制度的格式嗎？以下是小編精心整理的物業客户服務管理制度，歡迎大家分享。

物業客户服務管理制度 篇1

一. 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。

3. 對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4. 當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。

(5) 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。

物業客户服務管理制度 篇2

一、安全職責

1、嚴格執行公司的各項管理制度;

2、負責制定各項安全護衞職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;

4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

6、建立健全和管理好系統檔案資料;

7、抓好護衞隊思想政治教育和業務技能培訓;

8、做好新接物業護衞工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

9、完成領導交辦的其他任務。

二、護衞崗位職責

1、護衞員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的`安全;

4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;

9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

13、對發生在護衞區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

15、認真完成領導交辦的其他任務。

三、門崗、巡邏崗位職責

1、24小時嚴密監視護衞對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;

2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

4、熟悉小區內住户的基本情況;

5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

6、嚴格執行24小時巡邏制度;

7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

物業客户服務管理制度 篇3

1 、全面負責前台服務接待工作，向客服部經理負責並報告工作；

2 、負責寫字樓商業客户收樓、二次裝修、遷入及遷出手續的辦理工作；

3 、負責客户來電、來訪的接待及管理處接待工作；

4 、負責客户投訴、報修、求助和意見、建議受理工作，並協調、跟進相關部門的處理；

5 、負責網絡、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的諮詢服務和辦理工作；

6 、負責寫字樓、商業水牌申請受理、辦理和協調安裝、製作工作；

7 、負責客户繳費通知單的領取、派發及收費台帳的錄入，並與財務人員核對收費狀況；

8 、負責郵件的接收、登記、回覆和分揀工作；

9 、負責客户檔案的收集、保管等工作；

10 、負責特約服務的受理、手續的辦理和服務的跟進；

11 、負責客服部辦公用品的申報及保管、發放工作；

12 、負責物業服務中心公文的起草、編打工作；

13 、負責本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作；

14 、公司規定的其他職責及客服部經理交辦的其它工作。