客房服務員規章制度

在日常生活和工作中，各種制度頻頻出現，制度泛指以規則或運作模式，規範個體行動的一種社會結構。這些規則藴含着社會的價值，其運行表彰着一個社會的秩序。制度到底怎麼擬定才合適呢？以下是小編精心整理的客房服務員規章制度，僅供參考，歡迎大家閲讀。

客房服務員規章制度1

客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節方面都應遵守酒店對服務員的總體規定，這些在前面的章節中都已進行了詳細説明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：

（1）在工作中不能失態，要表現得有耐心，有教養，善於控制自己的情緒，不能與客人發生爭執。

（2）尊重客人的隱私權。客房部服務員經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關於一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人説起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那麼，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧譁、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可後方可進入。一般來説要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，説明自己是客房的服務員，如果敲三次之後客人仍無迴應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而後再離開，並輕輕把門關上。

（8）接聽服務枱的電話時，應先通報“這裏是客房服務，有什麼需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，並進行復述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間裏，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言説明是真心贈送，並請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人説“不”。那麼，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人説明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發現客人的房間有兇器，或是醫學專用劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如傢俱、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外，對於客人對客房服務的評價，稱讚或是批評，也都應向經理彙報。

客房服務員規章制度2

早班服務員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳後繼續房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領班安排的工作；

2.盤點髒布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領取樓層鎖匙，然後上樓預備工作；

5.開始晚間客房服務；

6.整理已退的客房；

7.盤點髒布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務工作車；

10．在所屬的段落來回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜誌，旅遊指南，酒店電視節目表等定期性刊物；

c.統計住客每週的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應住客的特別要求，如加毯，加牀，加水等服務；

4.執行特別任務，如準備洗潔劑上樓；

5.執行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領班，並退房匙；

9．下班；

檢查房間應注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態

大門可否自動關閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門後是否有火警逃生圖

大門後之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，牆角是否有蜘蛛網；

c牆壁：牆紙和牆邊是否有灰塵或破裂脱灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關閉安全

　窗簾繩是否可操作正常

e.空調：温度是否適中，風口是否發出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衞生；

h.牀：牀鋪是否鋪摺完美，保持平滑，牀罩是否清潔衞生且無破損；

i.傢俱：所有櫃，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在後部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣櫃：櫃內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，櫃內之櫃筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，櫃子內外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

櫃枱是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪櫃是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門櫃是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門後掛衣架是否鬆脱；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太鬆及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發，肥皂碟是否積聚碎肥皂或餘漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石台：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衞生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地台：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；

房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理後必須加以檢查；

當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——牆壁裝飾品，指示牌等；

每週及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或乾布加清潔劑清潔牆紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔牆角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每週及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯牆角與天花板塵網；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的`工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每週及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及牆壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執行清潔被分派的公共衞生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前後樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有傢俱或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃乾淨：

2.座廁內外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置；

2.儲物櫃應該鎖好；

3.地面和牆壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面牆壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.傢俱需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，傢俱、燈罩及風口等應用特別的配件；

7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；

8.洗塵機應靠近工作車或牆邊；

9.工作完畢後，應倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用後應將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發現任何缺點，應報告給樓層領班；

吸塵機和其他設備的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班後，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應放在儲物室，清潔後掛好；

3.骯髒的浴簾及用後的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然後送交布草房；

4.清潔桶用後要倒轉下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；

6.雪櫃的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養地毯的一般守則：

2.吸塵是保養地毯的首要程序，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或鹼性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很髒的地主洗乾淨，應待地毯幹後重復清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當的清潔計劃表，在保養地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且佔用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵後進行，任何污漬應儘快清除，日久便會很難清除，普通來説，吸塵是根據以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每週吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹乾；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置後，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹乾；

脣膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹乾；

香口膠漬：可用乾冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，餘之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹乾；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：