酒店房務部規章制度

導語：“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前台人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。下面是小編整理收集的房務部管理制度，歡迎借鑑參考。

酒店業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，這賓客創一個“賓至如歸”的.境界。

1）儀表、儀態：

（一）本部門員工以站立姿勢服務，總枱夜班員工十二點以後方坐，但若有客人前來，當即起立。

（二）在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得塗色在指甲上。

（四）必須佩帶工號牌，工號牌應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從後台進入服務區域之前，也應檢查儀容儀表。

2）表情、言談：

（一）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

（二）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾於腋下。

（五）在客人面前不得經常看錶。

（六）咳嗽，打噴嚏時應轉身向後，並説對不起。

（七）不得大聲談笑、説話、喊叫，亂丟碰物品，發出不必要聲響。

（八）上班時間不得抽煙、吃食物。

（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

（十一）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。

（十二）員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。

（十三）不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能講他（她），應稱那位先生或那位女士。

（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來後要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發就開始服務。

3）制服：

（一）制服應乾淨、整齊、筆挺。

（二）鈕釦要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆鈕釦須扣上，不得敞開外衣，捲起褲腳，衣袖，領帶必須給正。

（三）行李員不得不戴制服帽出現在服務區域內。

4）電話：

（一）所有來電務必在三響之內接答。

（二）接電話先問好，報單位或工作地點，後講“請問我能幫您什麼？”不得倒亂次序。

（三）對方掛斷之後，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

5）考勤：

（一）遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工中途在崗位上消失或未經請假離開達十分鐘者，視為早退或曠工。

（二）不得用電話或讓他人代請事假，否則按曠工論處。

（三）員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。

6）崗位枱面要求：

枱面不得擺放與工作無關物品，如：水杯，報紙，食品等物品，不得天台面上做與工作無關的事情。

7）其它：

（一）非因工作需要，大堂副理級以下人員不得搭乘客用梯。

（二）未經客只允許和上級批准，不得將房間號碼告知他人。

（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何藉口進行行李房。

（四）上班用餐時間無特殊情況或提前説明，不得超過30分鐘。

8）衞生：

當班期間的衞生均由當班人負責，枱面要保持乾淨、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。

9）責任心：

員工在當班期間和發現可疑事情或接到客人投訴，如在職權範圍之內可以解決，要立即解決。如超過職權範圍，要立即上報部門解決。工作場合不允許做與工作無關的任何事情。

凡有以上過失之一者，將視情節受到批評、警告，及視情節輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準。