客服規章制度

現如今，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有使我們知道，應該做什麼，不應該做什麼，懲惡揚善、維護公平的作用。那麼擬定製度真的很難嗎？以下是小編幫大家整理的客服規章制度，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

客服規章制度1

1、在主任領導下，負責醫院諮詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ諮詢等工作。

2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客户溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸説等環節的分寸和技巧。

3、做好來電及網絡諮詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康諮詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內外環境、路線、科室佈局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家諮詢電話要及時準確地接轉電話。

5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

6、做好諮詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

7、建立網絡和來電諮詢總冊、實行數據庫類型管理、建立諮詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電諮詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，並作出進一步挖掘計劃。

客服規章制度2

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衞生、乾淨、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如葱、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡粧，不可佩帶項鍊、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧譁、説笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

二、衣着

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要乾淨整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、鈕釦要扣好，不得捲衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態快、輕盈灑脱、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜誌、聽耳機等。

四、言談禮節：

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫着姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍後回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引説“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規定每週輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關係安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，並在上班當天及時補辦請假手續。

全院員工行為規範由客服部監督管理

客服部崗位職責

1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，瞭解醫生的基本情況及班次，瞭解醫院的發展動態;

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

4、做好分診工作後，請顧客填寫病歷本，並詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的諮詢;

5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

7、組織每週一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理並提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映並督促加以整改。

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務流程

1、患者就診

2、導醫

3、分診

4、登記

5、掛號

6、計價收費

7、引導患者到相關科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務流程及技巧要求：

一、從大門口到導醫台的工作流程：

1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑並主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然後引導患者到導醫台登記：如：“您好，請您先在導醫台登個記好嗎?”邊引導患者到導醫台登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題後要講謝謝。交接給導醫台人員時要説“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然後由導醫台人員安排病人填寫病歷，並交代需要填的項目，問患者“主要是怎麼不舒服?”並跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對於這方面的病比較擅長的專家”接着詢問媒體來源：在病人填寫完姓名後，詢問：“王小姐，請問您是通過什麼瞭解到我們醫院的呢?”做好登記並準確分診。患者填寫好病例後，引導患者掛號：“您好，請您先在這裏掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。

3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，儘可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種諮詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，瞭解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能説不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們樑主任。”然後向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最後向病人交代：“如果有什麼需要幫忙的請來前台找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服規章制度3

員工的言行是企業形象的具體表現，為規範員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：

一、 作息制度：

1、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

備註：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。

2、每週的週日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。

二、行為準則

1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班並簽到，不遲到、不早退、不曠工。

2、按規定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脱崗、串崗，脱崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意後方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過於暴露的服裝；

4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開座位並將座椅歸位。

5、飲水杯、餐具等用畢後應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。

6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，

7、員工在話務間應保持優美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，

走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，儘量不要影響他人；

8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜誌，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包裏，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發私人短信等，如有發現立即沒收。

10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。

11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，

12、如發現員工有偷盜行為或未經公司許可搬運公司或同事私人財產，一經確認，將立即開除，並追究相關責任。

13、竊取他人或公司任何資料，一經發現嚴懲不怠並追究其法律責任。

14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執行，不得推脱。

15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散佈不滿情緒。

16、主管有權對不合格人員（工作態度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的`理由和依據。

17、節約資源、保護環境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環保和節約並要求每位員工從小處着手，節約用水、用電、紙張物品等。

三、衞生：

1、嚴格執行衞生值日製度，根據衞生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衞生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

2、全體員工應保持好辦公區域內的衞生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗台、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔淨、光亮；所有垃圾桶應保持清潔並套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。

3、每週六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域打掃乾淨。

4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內

5、衞生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

6、注意維護辦公區內各處的衞生。

四、獎勵細則

1、簽到表應認真填寫，並詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。

2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）

3、其他詳見薪資制度；

五、懲罰細則

1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。

3、信息登記錯誤、不規範或者忘記登記者罰款10元。

4、正常班次請事假者無當天底薪並且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。

5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬於自動辭職無當月工資。

7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。

8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。

9、未履行請假手續或請假未經批准不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事後必須補齊請假備案程序。

備註：以上規定中的罰款並非目的而是手段，由公司管理人員隨時監督執行，不得有異議，如有更改，另行通知！

温馨提示：

微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什麼不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！

工作至上：在有效的時間內完成自己的工作，不要拖延大家的時間

客服規章制度4

（一）總則

第一條本公司為求增進經營效能，加強客户服務的工作，迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業程序、客户意見調查、客户投訴管理以及客户服務準則等內容。

第三條客户服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客户服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客户的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業程序

第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：

1、有償服務（A）；

2、合同服務（B）；

3、免費服務（C）；

4、內務服務（D）。

第七條客户服務部於接到客户之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客户資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向户收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核籤後，將“服務憑證”，送請客户簽章，並將“服務憑證”歸檔。

第十一條客户服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。

第十二條如屬異地客户服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客户服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

（三）客户意見調查

第十四條本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客户意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客户意見分為客户的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客户的任何建議、抱怨，客户服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客户服務的良好信譽。

第十六條客户服務部應將每一的客户請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客户意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客户填寫。

第十八條對客户的建議或抱怨特別嚴重者，客户服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；屬一般性質者，客户服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客户。

第十九條凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。

第二十條客户服務部對抱怨的客户，無論其情節大小、責任在誰，均應由客户服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四）客户投訴管理

第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。

第二十三條客户投訴的分類。客户投訴依原因的不同分為：

1、非質量異常客户投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異常客户投訴發生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

（2）瞭解客户投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

（3）客户投訴質量的檢驗確認。

3、客户服務部：

（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客户投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客户投訴立案的聯繫。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客户投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客户反映調查及處理：

1、營銷部業務人員接到客户反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客户要求，並即填具“客户投訴處理表”，連同異常樣品簽註意見後送客户服務部辦理。

2、客户投訴案件若需會同處理者，客户服務部門應在“客户投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時瞭解客户反映異常內容及處理情況，由客户服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客户投訴損失金額核算基準”及“客户投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。

5、“客户投訴處理表”會決後的結論，若客户未能接受，客户服務部應再填一份新的“客户投訴處理表”附原表一併呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客户（不得將“客户投訴處理表”影印送客户）。

7、客户投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客户服務部會同有關單位共同處理。

8、客户投訴不成立時，銷售人員於接獲“客户投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客户有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客户投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。

2、各部門客户投訴處理作業流程處理期限。

第二十七條客户投訴金額核決權限：

客户投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權限

銷售部門經理

副總經理

總經理

第二十八條客户投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客户投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公佈單”並公佈。

2、客户投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門於接到已結案的“客户投訴處理表”後依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客户投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核籤及送客户簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客户投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客户服務準則

第三十條真誠。不管客户是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客户的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客户訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客户在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客户因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客户提供參考教程，讓客户免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客户能真正瞭解我們的產品。

第三十三條善始善終。客户購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客户向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客户滿意的答覆。即使客户不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養。客户有什麼異議，要耐心聽客户傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客户對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客户針鋒相對，不得説粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表着公司的形象，説話做事要有分寸有依據。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實施。