有關壽險公司客户服務理論與實踐論文

二十世紀80年代以來，企業所處的商業環境發生了劇烈的變化，人們開始認真思考客户服務的實質，意識到客户服務不再是局部的，不再只是銷售人員或服務人員關心的，也不僅僅停留在微笑服務的層而上，而應成為企業管理的核心。這標誌養企業從“微笑服務”開始走向客户關係管理(CRM)，也預示養“以客户為中心”時代的真正來臨。然而，從實踐上看，儘管客户關係管理在全球企業界得到了越來越廣泛的應用，但是在一些企業取得成功的同時，也有不少失敗的案例，究其原因，許多失敗的企業並未掌握“以客户為中心”思想的精髓，對CRM簡單地理解為技術軟件或設備，沒有把與客户建立和保持廣泛密切的關係擺在重要位置。

一、客户關係管理的基本內涵

客户價值以及客户生命週期是CRM的核心內容。認識到這一點的企業順理成章的將將客户服務從客户關係管理階段發展到客户價值管理的階段。將客户視作企業資產的理念，是客户價值管理的核心內容。在這樣的理念下，客户服務就不再是簡單的向客户提供服務，其目的也不再僅僅是為了吸引客户、留住客户，其最終的目標則是公司價值的提升。與實物資產不同，客户資產不能變賣也不能轉讓，甚至不能在企業財務報表中體現。要想讓客户資產真正為企業帶來利潤，從而提升公司價值，客户服務是實現將企業盈利的手段。信息技術的發展、互聯網的普及，賦予了客户服務更多的內涵。比如:通過對客户價值的分析，對客户進行分類管理並提供差異化的客户服務;圍繞客户滿意度、客户忠誠度，留住老客户並吸引新客户;通過呼叫中心、互聯網平台，不斷增客户接觸點，並藉助電子商務、客户關係管理提供一對一的營銷策略，客户價值管理為客户服務提供了一個全新的視角，沿養這樣一個思路，可以將客户服務與企業價值的提升聯繫起來，客户服務的價值將充分顯現 。

二、壽險公司客户服務的重要性

近年來，壽險市場競爭日益激烈越來越激烈。一方而，保險主體數量急劇增加，大量外資保險公司進入國內市場，中小民營保險公司發展迅猛;另一方而，壽險產品同質化傾向嚴重，市場細分化程度不高，產品之間缺乏替代性，導致市場競爭激烈，甚至引發惡性價格競爭。兩敗俱傷的競爭惡果促使越來越多的保險公司轉變經營觀念，“以服務客户為中心”的理念開始廣泛傳播，保險公司紛紛通過建立自己的客户服務管理系統來拉近與客户的關係，通過加強與客户的溝通、為客户提供良好的服務來確立和提高公司的競爭優勢。

客户服務己經不在僅僅是向客户提供售後服務和簡單地解決某種客户需要。客户服務新的使命就是要將客户資源當作企業一項重要的資產來運作和經營，充分發揮客户資源的作用，尤其是客户關係在經營中的作用，變單個客户的經營為以個體客户為中心的人脈關係網絡的經營，使個體客户的價值上升為羣體客户的價值，放大利用，放大經營，形成資產規模利用效應。在客户價值的提升過程中，客户服務是手段，實現公司價值才是客户服務的最終目的壽險公司的客户服務管理是在掌握客户信息的基礎上，通過分析客户價值，對客户進行分類管理，向客户提供差異化的服務;通過全而優質的客户服務提高客户滿意度、客户忠誠度，保持較高的客户續保率，實現對客户資源的控制，不斷提升客户的價值，實現對客户資源的有效開發與利用。進而讓客户資源真正成為企業的資產，為企業創造利潤，從而提升公司價值，並使之最大化 。

三、壽險公司客户服務戰略

越來越多的保險公司開始意識到“完整的客户服務”的概念，客户對於保險公司的印象，來自機場裏設計精美的廣告，來自積極拜訪的展業員或代理人，來自被保險人出險後報案時聽到座席生那甜美的語音，來自營業廳櫃而人員的熱心服務，來自業務員或電話客户服務代表貼心的續保提醒服務。總之，在客户與保險公司提供的售前、售中、售後服務中的.任何環節上，不論哪個部門的員工，對客户而高，其服務好壞直接影響到客户對保險公司整體服務質量的滿意度。因此，客户服務是保險公司每個部門中的每個員工、甚至協作單位，都必須共同承擔的責任與工作，即是全員、全過程、全方位的服務，客户服務工作無法由哪一個部門單獨承擔，保險公司或者協作單位裏任何一個員工的舉動，都可能對客户的滿意與否造成決定性影響 在“以客户為中心”理念的指引下，保險公司就必須強調經營管理決策、業務流程與人力資源管理都要以客户為中心，並把有關客户服務的工作責任具體落實到保險公司的每一個單位及個人，將每個員工的工作績效考核與客户服務質量、客户滿意度的提升發生關聯，通過提升客户服務質量與客户滿意度，提高客户的忠誠度與貢獻度，從而創造出企業的最佳效益。

改善客户服務是一項需要長期努力的工作，完整的客户服務更是保險公司提升競爭力，客户對各家保險公司滿意度徘徊不前的癥結就在於，保險公司沒有構建起符合上述三要素的完整的客户服務。備感欣慰的是，國內己有領先的保險公司開始覺醒，分別從改善硬件與提升人員素質等各方而養手，並在組織和作業流程上按市場規律進行適當調整，逐步架構起滿足三要素需求的完整的客户服務體系。

四、壽險公司客户服務實踐

(一)壽險客户服務的特點

作為壽險產品與一般商品相比有其特殊性，因此客户服務更有自身鮮明的特點。具體體現為:

1.壽險事後兑現承諾。壽險產品的“盈利後滯”特點，決定壽險產品承諾的兑現是由後期服務環節來實現的，即從自身經營與盈利的角度來分析，壽險公司亦必須提供連續不中斷的優質服務，維護好客户資源，直到保單產生盈利，否則公司不僅無法盈利，甚至會由於前期的大量投入而導致萬損，可持續發展即完全沒有依據

2.客户服務需求多樣性和複雜性壽險合同是以人的生命或身體為標的的合同，生命和身體的不確定性決定f客户狀態的多樣J勝，客户狀態的多樣性也決定了客户對保險需求的多樣性。同時人羣多樣性也決定了客户性格的多樣性，性格的多樣性亦導致客户對於服務需求選擇的多樣性。壽險客户服務而對的客户問題，頻率和複雜程度要遠遠大於一般行業。

3.無形產品與有形服務的關聯性壽險產品不是一個可以感覺和觸摸的有形產品，它是一種用契約形式約定的風險轉移的法律行為，因此普通客户在產品銷售之前和銷售之後尚未履行約定給付之前，是無法瞭解和確知壽險產品的質量與真實功能的，因此它的銷售與售後服務完全須依賴公司和業務員的服務，用服務使壽險產品顯性化，使客户通過持續不斷地服務加深的產品的印象，瞭解產品的功能，因此壽險的產品與服務的關聯性比之一般產品更為密切與不可分割

(二)壽險客户服務的主要內容

為了貫徹“以客户為中心”的經營理念，壽險公司必須通過信息技術的應用，對業務流程和服務流程進行再造，將客户數據、管理制度、流程、標準的制定與監控、考核等職能向上集中，實行專業化管理，而將壽險公司的保全、續期收費、諮詢投訴等服務項目向下延伸，使服務能更貼近客户，實現“管理向上集中、服務向下延伸”的目標。

從公司提供服務的內容上看，壽險公司的客户服務可以分為核心內容服務與附加價值服務。核心內容服務是指保險公司對客户履行合同約定的職責，如續期收費、保全、理賠等服務內容。附加價值服務是指保險公司為贏得客户，提高公司產品的競爭力而開展的在合同約定職責之外的服務項目，如處理客户的投訴、急難救助、生日祝福等。