客户關係管理CRM趨勢談電商論文

客户瓜葛管理（CRM）市場目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場將增長一六%，到二00四年將到達頂峯。而且CRM的高速發展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場鑽研機構Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務以及財務管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認為中低端市場以及企業部門級市場在之後的一0年中將有四四一億美金的機會。

在中國，作為“舶來品”客户瓜葛管理（CRM）已經經滿城風雨傳佈了好幾個年頭了。用户、諮詢公司、軟件廠商、政府機構等對於CRM這個詞已經經再也不目生。社會各界對於CRM理念多少有所瞭解。如今，更多的人開始思考“CRM對於我的企業到底能夠起到多大作用？”，也更多地關注CRM“做甚麼”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對於CRM的認識已經經從感性向理性轉變；這同時也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用。可以説，CRM已經經向“成熟”以及“利用”邁出了堅實的1步。

然而，CRM產品自身也在不斷髮展。不斷髮展的CRM利用系統未來會怎麼呢？下列咱們將以1種結構化的法子來分析CRM利用系統的發展趨勢，這類結構化的法子主要體現在產品的環境、組織、基礎結構、結構、客户化以及集成性。

（1）環境

環境是企業在選擇軟件的進程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區別的。最首要的.環境就是CRM產品所支撐的服務器平台以及數據庫。企業在選擇CRM產品時，最佳不要扭轉現有的服務器平台以及數據庫標準，否則將會增添良多投資。因而1個CRM產品最佳要支撐企業原有環境。

未來的CRM產品，最少要支撐1個或者多個國際上最早進的服務器平台以及數據庫標準。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務器平台。除了了這些最主流的平台外，功能強大的CRM產品還應該支撐1些“第2層環境”，例如：HP以及Sybase服務器管理系統。這樣可以確保CRM產品擁有更強的環境適應性。

（2）組織

產品的“組織”主要用來反應各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協定。

未來CRM產品的“組織”主要包含3個成份：客户端、利用服務器以及數據庫。未來的趨勢是應用無線技術以及基於Web的技術；並且確保客户、客户服務人員、銷售人員以及現場服務人員等多種用户能夠具有統1的用户界面，和不同的使用權限。

（3）基礎結構

基礎結構用來為多個用户以及同享的資源系統（例如CRM利用系統）提供系統級、獨立利用的中間層服務。服務包含基本的要求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理以及事務管理等。

“門户”是未來基礎結構中發展的1種首要情勢。由於企業使用了採取“門户”技術的CRM產品，就能夠在1個環境下，走訪多個CRM利用系統，看到多種報表，或者者在不同維度上來檢查企業的事蹟。

基礎結構的開發主要將基於Java以及J二EE的。

（4）結構

咱們這裏所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成份是甚麼，和它們如何被樹立，由甚麼組成。

未來典型的CRM產品主要仍是基於Web的3層組織。

l 網頁/表示層

l 程序邏輯（用於利用軟件功能以及利用服務功能）

l 數據模型

其中，咱們需要強調的1點是，未來的CRM產品將要在支撐Web服務長進行“強化”。Web服務已經經成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄以及查詢功能、界面説明，和通訊協定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。

（5）客户化

顯然，所有的CRM利用軟件均可以實現客户化（定製）。事實上，所有的運營型利用軟件定製化多少都會反應公司業務流程以及信息結構的特徵以及細微差異。1個CRM產品套件客户化時有兩個方面的結構因素。1方面，元數據的角色；另外一方面，使用標準化技術仍是專有技術。當1個產品的結構基於元數據時，客户化可以通過元數據來實現。不要使用低層級結構以及編碼工具，企業應該使用高層級元數據以及可視化工具，這樣可以確保客户化更為容易、快速以及可節制。

當1個CRM產品的結構以標準化、羣眾化的技術樹立時，就會有許多用於客户化的工具。當1個CRM產品樹立在專有結構基礎上時，企業被迫使用供應商的客户化工具。

“客户化”的焦點在於：甚麼能夠取得客户化，和執行客户化時所使用的機制。為了有助於企業客户定製產品，未來CRM產品將主要基於元數據進行開發。

（6）集成性

CRM系統主要用來為企業提供1種廣泛與客户“打交道”的工具以及法子。CRM產品必需要定製來反應企業的業務流程以及信息結構。更加首要的是，產品也需要與內部以及外部的業務系統進行集成，以自動化業務流程。內部業務系統主要包含其他運營型CRM利用系統以及後台系統，和數據倉庫以及分析型利用軟件；外部系統主要指銷售以及營銷業務合作火伴的CRM系統，和供應商的後台系統。最成心義的是，CRM產品應該提供1種集成的客户視圖，蒐集不同種類來源的客户信息，並能夠提供對於所有利用系統的統1的走訪。集成是1項癥結而繁雜的任務。集成是企業在施行CRM的進程中所遇到的最難題的任務之1。為了解決這個問題，業界衍生了1個系統集成行業。目前在市場上有良多集成技術以及產品可以應用。同時也呈現良多種信息協定以及業務流程標準。

因而，未來CRM產品，應該從本身角度來提高與其他系統“集成”的能力；“集成能力”在未來勢必成為軟件廠商競爭的焦點之1。

總的來講，CRM利用系統將擁有更強的“集成性”以及“可定製性”；CRM產品自身正逐漸走向完美、走向利用。可以預感，CRM未來在各行各業中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企業將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產等；施行“差異化戰略”的企業將會更易利用好CRM；中端企業將成為CRM利用的“主流”；企業將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運營型CRM”；基於Web的CRM將成為1大發展趨勢；企業將不斷拓寬CRM的利用規模；CRM將與其他“前台”、“後台”系統進行集成使用；產品更新以及進級頻率高的企業將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……

總之，不管是從技術角度，仍是從市場角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景。可以預感，CRM在不久的將來將會患上到更多行業、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發展的進程中，咱們需要對於其進行延續的改良，讓其沿着正確的軌道發展。