客户關係管理工作總結

總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它有助於我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握並運用這些規律，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那麼總結有什麼格式呢？下面是小編收集整理的客户關係管理工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

客户關係管理工作總結1

良好的客户關係管理是旅遊企業能夠良好運營的重要條件。客户關係管理是指透過各種方式，系統管理客户資源並維持資源，為企業的運營發展帶給良好的基礎。

一、旅遊企業客户關係管理對企業的重要好處

做好旅遊企業客户管理能夠維持客户資源，降低企業和遊客交易成本，提高旅遊企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客户雙贏的局面。做好旅遊企業客户關係管理不僅僅能使旅遊企業擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務的遊客還會幫忙宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

(一)良好的客户關係管理能夠維持穩定的客户資源

旅遊企業應對激烈的競爭，只有不斷增加客户量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客户作為旅遊企業的重要資產，旅遊企業需要採取必須的方式掌握和控制客户資源。相對於其他資源而言，客户資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與遊客建立一個良好的關係，從而實現資產的價值。

(二)降低企業交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客户關係管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅遊企業的交易成本大大降低。

(三)提高企業經濟效益

相對於固定資產的個體性與單獨性的特點，客户資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。遊客對旅遊企業的宣傳和推廣，能夠使旅遊企業擁有更多的客户，從而增加其經濟效益。相反，旅遊企業如果無法管理好客户資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

二、旅遊企業客户關係管理中現存的問題

(一)思想觀念落後，不重視客户關係管理

傳統觀念中客户關係管理不受重視，只是旅遊企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅遊企業應當意識到客户關係管理的重要作用，瞭解客户所需要的服務。許多旅遊企業意識不到客户關係管理的重要性，並沒有做到為遊客帶給詳盡的信息，遊客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

(二)信息化水平不高

網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅遊企業經營模式已經落後於時代。旅遊企業信息化水平不高，客户資源管理技術落後，難以實現旅遊信息資源共享。旅遊資源開發力度不夠，旅遊企業在建立客户關係管理模式的同時沒有充分開發旅遊資源，沒有實現景點風景的信息化遊覽，不利於遊客的觀光體驗。

(三)風險控制潛力不高

市場需求是公司經營並取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客户關係管理是掌握市場需求的重要條件，與客户建立長期的、良好的客户關係就能夠方便、準確地掌握客户信息，瞭解遊客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進於其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

三、旅遊企業客户關係管理的具體措施

(一)以客户為中心，建立良好的客户關係管理，帶給強大的技術支持

將旅遊企業的客户關係管理融入遊客旅遊全程，透過關注遊客動態，提高客户滿意度，降低客户成本。透過技術手段的提高，加強客户關係管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客户帶給的價值服務。同時能夠為客户帶給升級服務，如VIP、餐飲優惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使遊客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

(二)減少遊客在旅遊中付出的各項成本

旅遊企業能夠透過返利和提升服務等各種方法，降低遊客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少遊客的付出，吸引並且維持遊客。透過提升自己的服務，以到達節省遊客的時間和手續費用，從而減少遊客的成本，提高遊客對旅遊企業的好感度。

(三)建立提高遊客退出標準機制

透過開發自己的專有產品或者服務，提高旅遊產品的競爭力，吸引遊客的同時也留下游客，旅遊行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客户資源管理，提高客户退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

(四)引進信息化技術，系統管理客户資源

藉助計算機技術構建客户關係管理網絡，建立專業的旅遊網站，使遊客在出發前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同遊客的需求，實現旅遊信息資源共享，實現企業與客户雙贏。

四、結語

旅遊企業作為服務性行業，其目的是為遊客在旅途中帶給服務，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客户關係管理，不僅僅能夠放鬆客户的情緒，減少客户不必要的時間浪費，還能夠使客户對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客户資源，提高了旅遊企業的知名度，到達提高旅遊企業經濟效益的目的。

客户關係管理工作總結2

客户是企業市場營銷開展的動力，於企業而言是生產的核心，而客户關係管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客户關係能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客户關係管理就顯得尤為重要。基於此，本文以客户關係管理的重要性為切入點，對企業市場營銷工作中客户關係管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客户關係管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客户關係的協同發展。

所謂客户關係管理就是企業在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客户之間的合作關係，採用必須的方法和策略向客户帶給優質化的服務，並且透過客户關係的維護使得客户對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

一、客户關係管理的重要性

1、能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客户資源是企業客户關係的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客户之間構成默契的關係，從而有利於雙方共贏的實現。同時，客户與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關係，更有利於彼此目標的統一。因此，企業與客户之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展後續工作，才能説明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關係，才有利於企業對客户信息資源的整合[1]。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客户進行溝通交流，爭取能夠獲得客户最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客户羣體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2、有利於提高企業的盈利潛力。企業對客户的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客户進行管理。企業與客户之間如果具有良好的關係，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客户之間的關聯度。透過這樣的客户管理關係，從而不斷對潛在的客户羣體進行拓展。不僅僅有利於客户羣體內部的交流，滿足客户的需求。同時，也有利於企業對客户帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的市場佔有率。不僅僅如此，企業為了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3、促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客户關係管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今後的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客户關係管理還能夠降低企業的營銷風險，並將這些管理信息進行反饋從而制定出有利於企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客户關係管理對潛在的客户價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利於企業的可持續發展。隨着時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向於短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客户，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利於客户長期合作關係的構成。

二、客户關係管理中存在的問題

1、企業對於客户關係管理重視不足。隨着市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客户關係管理對於市場營銷活動的重要性，建立良好的客户關係，不斷強化客户關係維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由於信息時代的來臨，越來越多的企業為了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客户之間的交流缺乏有效性，不利於客户的感知體驗[2]。盲目的轉變主要就是由於企業對客户關係管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客户關係管理機制。

2、對其他企業的客户關係管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想佔領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客户關係管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客户關係管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客户關係管理的有效性。

3、客户關係缺乏感性化管理。簡單的利益關係並不是維持良好客户的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客户之間也應當如此。因此，客户關係不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客户感知到温度，也無法發揮出人對於管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客户進行應對面的交流，根據客户的需求帶給優質化的服務，從而促進客户關係管理情感因素的滲透。

三、優化客户關係管理的策略

1、強化合作關係。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客户關係管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客户關係進行彙總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客户狀況。只有這樣，企業才能在與客户進行合作時滿足客户的實際需求，強化客户對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客户羣體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客户瞭解企業，從而與企業構成長期的合作關係。

2、關注自身企業的營銷模式。隨着社會經濟的不斷髮展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客户關係的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中佔得一席之地[3]。如何在維持原有客户羣體的基礎上挖掘潛在客户，是企業不斷髮展的根本。因此，企業務必和客户建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3、善於挖掘潛在客户價值。企業要不斷對客户羣體進行整理歸類，對可能的潛在客户進行挖掘，並致力於將這些客户發展成為能夠與企業構成長久合作關係的客户。同時，企業還應當派專職人員對這些客户進行培訓，讓客户對企業有更多的瞭解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關係。此外，企業還能夠透過客户的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業帶給更多的反饋信息，促進了新客户的培養和挖掘。因此，客户關係對於企業而言是十分重要的，對潛在客户價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客户成為長期固定的客户羣體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

四、結語

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客户關係管理的重要性，正視當前客户關係管理存在的問題，並用心探索改善客户關係管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，為實現企業可持續發展奠定良好的基礎。

客户關係管理工作總結3

1、客户管理關係引入電力營銷工作具有重要的現實好處

1.1有利於提升電力企業的經濟效益

客户作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客户關係管理致力於客户羣體的最大化，透過與新、舊客户的互聯互動，維持雙方之間的合作關係和友誼。在客户規模不斷擴大的同時，其市場佔有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

1.2有利於降低電力企業的營銷成本

以往的客户管理流程煩瑣複雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客户關係管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷潛力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利於提升電力企業的服務質量

透過引進客户關係管理，整合現有的客户資源，深入挖掘潛在的客户資源，在實現客户羣體擴大化的同時，對客户信息進行整合，實現客户信息共享。藉助客户資源信息分析系統，對客户的各種需求能做到及時響應，滿足客户需求，提升電力服務質量。

2、新形勢下電力營銷中的客户關係管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發展務必注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客户關係的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客户的滿意度。

2.2科技不斷髮展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展務必對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客户關係的良好發展，儘量滿足客户的用電需求，及時採納客户的意見，對提高電力企業客户關係管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客户關係的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客户的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3、新形勢下電力營銷中客户關係的管理策略

3.1建立健全客户關係管理保障機制

客户關係管理的保障機制是以客户滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客户滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關係。首先，建立全方位、多層次的客户服務管理機制。客户的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客户服務管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業的客户服務糾察機制。客户滿意度應體此刻電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客户服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，並適時給予糾正和改善，提升客户的滿意度。最後，建立健全客户服務監督執行機制。以往的客户服務監督執行機制側重於某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，構成事前、事中、事後一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客户服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客户服務模式過於被動、粗放，難以滿足當下以客户為導向的市場環境。另外，隨着現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客户需求的快速反應潛力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客户服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客户資源，在信息共享的同時，着力提升對客户需求的快速反應潛力，提升電力企業客户服務的主動性和有效性。

3.3完善客户個性化增值服務

客户個性化增值服務是為大工業客户和重點優質客户帶給的專門化服務。帶給客户個性化增值服務，有利於完善電力企業的客户服務體系，增強客户滿意度。電力企業可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客户帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客户數據庫建立方面，對於一些重點客户，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客户所在區域的電力設備設置狀況、客户大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客户關係的管理，務必注重現代網絡技術的推廣和應用，與客户建立長期、友好的聯繫，在維護客户良好關係的基礎上，實現個性化、專業化服務。採用網絡信息技術構建各種服務平台，客户能夠在家裏進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客户關係的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供電質量的不斷提高

隨着電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客户關係管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客户的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客户的各種新要求。在實踐過程中，客户關係的有效維護和管理，需要對客户需求進行全面分析，將滿足客户需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客户需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客户關係管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客户為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客户滿意度運行機制，並在有效落實客户服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

4、結語

客户關係管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客户(羣)，並與之維持良好的合作關係，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客户關係管理屬於以客户為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客户之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客户資源的手段。

客户關係管理工作總結4

一、第三方物流企業客户關係管理應用現狀

目前，我國物流企業的客户關係管理還處於起步階段。大多數物流企業的客户管理都不甚規範。眾多的客户都掌握在營銷員手中，企業內部對客户資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業眾多客户，甚至營銷人員私下與客户分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客户造成關心不夠、重視不夠的現象，客户資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑藉企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，個性是對客户的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。

物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題着手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要思考現實中還明顯存在的問題：

1、客户數據收集不夠，缺乏對客户分析潛力

物流企業在與客户進行交易之前或者交易過程中不注重取得客户的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面瞭解和掌握客户的需求，有助於物流公司為該客户帶給及時周全的服務。但在真正的操作中又是什麼情形：固定的大客户由於是長期合作，所以客户是什麼類型，客户有什麼偏好、特徵等問題可能有所掌握;一些小型客户或者新客户，企業很少主動去關心客户的偏好等問題。

2、與客户溝通渠道落後

目前，第三方物流企業主要還採用電話、傳真等溝通方式與客户聯繫，網絡的有效使用還微乎其微。客户大多由於時間因素或嫌麻煩而不太願意主動聯繫，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客户的反饋信息，讓企業很難把握客户的滿意程度。

3、缺乏個性化的物流方案

客户在尋找物流服務商的過程中，應對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準應對不同的客户，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM(客户關係管理)的實施對第三方物流企業的重要性

1、能充分有效利用客户資源，提升客户滿意度，增加利潤

CRM能將企業客户的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，並及時、完整、準確地獲取客户信息。能夠為企業各級管理人員和業務人員帶給分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客户信息溝通。

2、能帶給有效數據分析與決策支持

依據CRM系統超多的客户和營銷業務信息，CRM能帶給強大的數據分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客户的特徵、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層帶給有效的決策依據和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3、能帶給核心競爭力

CRM有利於提升現代物流企業的核心競爭力客户關係管理(crm)的出現，能夠使中國物流企業把原先主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客户資源，並使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

4、能降低企業成本

CRM有利於降低物流成本，提高利潤率crm是一種基於互聯網的應用系統，它透過對企業業務流程的重組來整合用户信息資源，用更有效的方法來管理客户關係，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻户帶給經濟、快捷、周到的物流服務，持續和吸引更多的客户，使物流企業利潤到達最大化。

5、能提高服務水平

CRM有利於提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在於向顧客帶給及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務的顧客始終是構成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定着公司的未來，物流企業務必為顧客帶給高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實帶給了條件。

6、能完善企業文化

CRM有利於改善和完善物流企業內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業確實貫徹以客户為中心的企業戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞着客户這一中心而協調、合作，並強調集成的團隊精神，從而使企業管理流程和機制發生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創造性，有利於企業樹立追求超越、不斷前進的企業精神，這種着眼於滿足客户需求、尊重客户、對客户負責、精益求精的企業文化重塑將帶動物流企業長期、穩定、快速地發展。

三、第三方物流企業實施CRM途徑

1、樹立正確客户服務理念

客户服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿於企業的經營活動中，影響着企業的服務行為。客户服務的理念就是要系統地、全面地掌握客户的購買傾向或實際要求。

以客户需求為出發點去組織安排企業的經營活動，物流企業的經營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預測和營銷潛力來安排，二是直接按客户訂單去安排，而兩方面最終都以客户需求為基礎的，因此，以客户需求為需求理念是客户服務工作的出發點。

2、客户的管理

對物流企業來説，研究客户的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客户的需求，才能做到有的放矢。企業要想獲得忠誠客户，建立客户檔案是必不可少的。在建立客户資料的時候，要求客户資料真實準確，如客户的名稱，經營資料、地址、與本企業的交易記錄、有過什麼印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客户資料中。

邀請大客户參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業帶來更大、更穩定的訂單。

情感維繫的另一種方法是拜訪客户。拜訪客户就是要表示感謝和對客户的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關係。對良好客户關係的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客户是讓客户明白他們正在受到企業的重視，客户十分在意這種精神上的滿足，這是維繫企業與客户感情的絕好手段。

3、客户投訴管理

客户投訴是指客户自理解產品或服務時，發現差異而向企業管理部門提出要求處理的意見。客户意見是企業的一面鏡子，能折射出企業服務的不足，是對物流企業的促進。在處理客户投訴時，務必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

四、結束語

客户是企業利潤的源泉。隨着市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客户為導向”的經營理念，以“滿足客户需求”為前提來組織企業的物流活動，並藉助先進的管理思想和手段合理利用客户資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存並發展。

客户關係管理工作總結5

現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客户資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客户關係的重要性，所以需要落實對於客户關係的管理，並充分地在現今的發展背景之下透過對於信息技術的應用，有效地理順客户關係。但是在很多的企業過程中，在進行客户關係管理的過程中並沒有到達有效的效果，使得客户關係在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客户關係管理的落實，對於企業來説是具有重要好處的。

1、關於客户關係管理的概述

在1900年前後，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對於客户服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客户服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對於計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客户關係管理。在此之後，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來説，對於客户關係的.管理並沒有統一的定義，但是需要將企業和客户緊密聯繫在一齊，需要將客户提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客户關係管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客户交流的潛力，帶給最大化的客户收益率。

2、客户關係管理的功能和作用探究

2.1客户關係管理的功能分析

客户關係管理主要了解客户的需求，所以需要滿足客户的需求，並且最終留住客户，從企業來説是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷髮展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客户的基礎之上獲取更多的新客户，識別出真的客户，並且淘汰不適合的客户，這樣才能夠透過客户不斷地壯大，來滿足企業不斷髮展的需求。在持續老客户的過程中，老客户對於企業發展來説是一個基礎。有研究證明對於一個新客户的開發的成本是維持一個老客户的五倍，這也能夠看出一個老客户是多麼的重要。透過客户關係的管理工作能夠將客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一種真正的雙贏的關係，以此來維護客户的忠誠度。還需要藉助客户數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客户數據資料進行鍼對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客户建立更加牢固的關係。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，並且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。並且用心擴大每一位客户的服務範圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客户對於企業發展來説也至關重要，所以透過客户關係管理需要不斷獲取新的客户，需要有效做好客户資料的蒐集工作，詳細地對客户資料

進行分析，並且識別出企業需要的潛在客户羣體，從中篩選出貼合企業發展目標的客户羣。將貼合企業發展的客户作為企業真正需要的客户，耐心地予以對待，以便於獲得更多的新客户，提升市場的佔有率。識別真客户也對於企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客户羣體並非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客户大約會減少50%，那麼許多客户因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客户，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，儘可能接近等方式進行識別，保證客户不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客户經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

2.2客户關係管理的作用探析

客户關係的管理的作用主要是透過建立良好的客户關係穩定期相互之間的利益關係，這樣能夠保證獲取更多的客户。正確的應用能夠為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客户能夠透過客户關係管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便於到達利益的交集，這樣能夠確保新增客户雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客户進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，並且針對企業的研發成本來説，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客户的持續，並且新客户能夠不斷對客户羣體擴大化。越來越多的客户會為產品帶來更多的創新，那麼在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場佔有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客户佔有率以及市場佔有率就顯得尤為重要[2]。對於現有業務的最大限度地持續。雖然説每一個產品都具有生命週期，但是在產品生命週期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客户關係的

管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客户和企業之間關係更加的穩定。搶佔先機也十分重要，開展客户關係管理，需要對客户有充分的研究，這樣就需要貼近客户，與客户持續良好的關係。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處於先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行迴應。對競爭對手加以限制。客户關係管理工作能夠限制競爭對手，和客户持續密切的聯繫能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠佔領先機和立於不敗之地。

3、企業客户關係管理的實施

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客户關係管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對於自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客户關係管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對於企業客户關係的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

3.1對企業文化進行完善

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重於企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客户羣體的需求相對較小，而且沒有關注客户的文化需求。企業對於變革行動並不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客户關係存在必須的問題，那麼為了有效維護企業和客户之間的聯繫，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客户作為中心，並且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對於思想模式進行轉變，這個角度來説，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，並且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客户關係管理的過程當中，無法對於自身的文化進行改善，那麼隨着客户關係不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對於客户關係的進一步發展產生阻礙作用。

3.2對企業制度進行完善

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客户關係管理在企業的落實過程當中，要求企業對於一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客户關係管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對於銷售人員業績的考核。而透過對客户關係管理的應用以後，企業遵循將客户作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對於新客户的開發，也側重於對老客户的保留，這樣就能有效地對於現有客户的購買量加以提升。對於客户的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯繫到最後的購買和售後服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對於管理制度進行完善是十分必要的。

3.3強化知識的管理

在進行客户關係管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，並且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客户之間的重複溝通狀況，有效地為客户和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客户成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業並沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那麼從企業的角度來看，很少對於這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來説，就應確保強化企業員工的知識管理，以便於為拉近客户關係管理工作帶給保證。

3.4重視對客户保密的保護

保密問題在全球範圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對於客户的保密保護不能掉以輕心。透過客户關係管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客户關係管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客户對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客户對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客户保密十分重要，這對於提升客户關係的管理來説是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客户關係管理的實施相關問題進行敍述。從企業角度來看，企業與客户關係管理的道路還很長，為有效促進企業客户關係管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，並且對於業務流程等進行重組，保證客户的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客户關係管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。