服務禮儀的基本知識

服務禮儀的基本知識1

在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不週懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

1、親切地招待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶着大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。

3、顧客有疑問時，應以專業、愉悦的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式説明商品特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買慾望。

5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悦。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱讚商品的優越性。

6、營業員在商品成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

8、有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要剋制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

服務禮儀的基本知識2

一、為什麼要推廣服務禮儀

1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客户滿足度;4. 創造品牌。

二、職業道德

1. 職業道德的具體內容

思想品質 工作態度 職業素養

2. 職業道德的具體表現

敬業愛社 忠於職守; 尊重自己，尊重他人;

具備高度的責任感; 不抱怨，不找藉口; 注重團隊合作。

3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

三、服務意識

所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

1. 樹立服務意識應注意的事項

正確的服務意識 錯誤的服務意識

2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌

服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務行業的七大罪狀

餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎

不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。

客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認好茶水的温度和濃、淡。 送茶時一語不發，板着臉。

用餐前未準備濕巾，在客人詢問之後才拿出。

紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。

客人還在用餐時，就開始打掃衞生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

不認真打掃廚房的衞生。 擦桌布太髒、太濕。

廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衞生間裏談私事。

服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衞生間的時間表。

移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。

不使用標準普通話。 説話時吐字不清楚，語速快。

對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

四、服務禮儀、行為語言規範

1. 服務禮儀理論一：

3A規則： 接受對方 重視對方 讚美對方

2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

第一眼印象=第一印象 =首輪效應

30秒決定顧客對你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正

表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈

3. 服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應

末輪效應：服務人員留給客户的最後印象

對待顧客 始終如一

服務禮儀理論四：零度干擾

為客户提供舒適的環境 不干擾客户 不敗壞客户的心境

控制噪音(背景音樂，説話聲音，動作等) 注重環境衞生

五、服務禮儀的應用

1. 語言禮儀

規範用語 問候語 請託語 致謝語

徵詢語 應答語 讚賞語 推託語

2. 表情禮儀

(一)面部表情 眼神的運用

注視的部位 注視的角度 注視的技巧

(二) 面部表情 微笑

笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑

沒有 笑容 就沒有好的人際關係

笑容 是服務人員的第一項工作帶着笑容出現在顧客面前

3. 舉止禮儀

(一) 良好的站姿

頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿並

(二) 正確的行姿

頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡

(三)迎接客户禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導客人的禮儀同引導方式

(六)禮儀引導客人上下台階

(七)禮儀點菜,送菜,收菜

(八)禮儀結帳,送客

服務禮儀的基本知識3

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

1、尊重的`原則

孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

一、着裝

1、着裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時間應着襯衣、西褲，系領帶。女員工應着有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時間不宜着短褲、短裙(膝上10釐米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脱線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不着襪子上班。

二、儀容

1、頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮(以髮腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡粧，不能濃粧豔抹。男員工不宜化粧。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、舉止

1、應保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃枱，不得跺腳、脱鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

7、上班時間不得説笑、閒聊，不得大聲説話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時説“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客户或同事發生爭吵。

10、各級管理人員不宜在顧客或客户面前斥責員工。

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。

四、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、接聽電話應先説：“您好，××品牌。”

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯繫應做好書面記錄，及時轉告。

5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在電話上聊天。

7、通話結束時應待顧客、客户或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人説話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。