酒店基礎知識服務禮儀

從事酒店服務行業的必須懂得基本的禮儀，那麼，下面是小編給大家整理收集的酒店基礎知識服務禮儀，供大家閲讀參考。

酒店基礎知識服務禮儀：

一、接待禮儀

1、接站禮儀

（1）掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

（2）注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

（3）服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2、到店時的接待禮儀

（1）歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

（2）發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

（3）列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1、規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。

2、注意事項

對於酒店來説，送客禮儀應注意如下幾點：

（1）準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

（2）行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

（3）開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3、告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4、送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1、事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。

2、協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3、接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4、住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5、重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

禮儀知識

一、禮節

1、禮節的概念

禮節是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式，如在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協助與照料等。不同的國籍、不同的場合，表現的禮節不同、如中國古代的跪拜、作揖，現代的握手、敬禮；一些國家的人們在見面時擁抱、雙手合十、接吻等表現形式，都是不同禮節的具體表現形式。

2、服務禮節

（1）握手禮節 握手起源於古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石塊。傳説當人們在路上遭遇陌生人時，如雙方都無惡意，就放下手中的東西。伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示 友好的習慣沿襲下來，成為今天的'握手禮：

現代人握手，除表示友好、親近外，還表示見面時的寒暄和告辭時的道別信號以及對他人的感謝或祝賀等。握手應注意方式，握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其餘4指自然併攏並微向內曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之後再握、一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。

（2）鞠躬禮節 鞠躬禮節是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節。它適用於莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，也適用於一般的社交場合。此外，還有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脱帽、作揖等禮節：這些都是人們在相互交往中的禮節形式

二、禮貌

1、禮貌的概念

禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規範。它體現了時代的風尚與道德水準，反映着人們受教育的程度。

2、禮貌在服務工作中的表現

餐廳服務員在服務工作中應做到舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。雖然不同的時代、不同的民族、不同的環境表現禮貌的形式不盡一致，但禮貌的基本核心是相同的。

禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“您”“請”“歡迎光臨”等敬語。

人們在交往中講禮貌有助於建立相互尊重、友好合作的關係，有助於調節公共場所人際間的相互關係，也有助於緩解矛盾、避免衝突，讓來店用餐的中外賓客有賓至如歸之感：所以餐廳服務員應在工作中自覺開展文明禮貌服務。

三、禮儀

禮儀是表示禮節的儀式，如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閲儀仗隊和鳴放禮炮，展覽會開幕或大橋通車的剪綵，大型工程的奠基儀式等。

禮儀存在於人際交往的一切活動中，是有形的，其基本形態既受社會的基本原則制約，又受物質水平、歷史傳統、文化心態、民族習俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言（書面或口頭）、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。

四、禮節、禮貌、禮儀的關係

禮節、禮貌、禮儀均都涵蓋同一個“禮”字。“禮”表示人們在交往中相互表示敬重和友好，其本質是尊敬人。禮節是禮貌的具體表現，禮貌是禮節的規範，禮儀通過禮貌、禮節來體現，三者之間相輔相成、密不可分。具體地説，禮貌是表示尊重的言行規範，禮節是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。