酒店禮賓服務禮儀

禮賓部是屬於房務部所轄一個對於星級酒店而言十分重要的部門。那麼你知道有哪些禮儀嗎？下面和小編一起來看看吧！

酒店禮賓服務禮儀

1、迎送服務禮儀

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”，並致15度鞠躬禮。

②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要儘可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接着一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，徵得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不願接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車後，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，併為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好後，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”並揮手致意，目送離去。

⑨主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。儘量當着客人的面主動引導或打電話為其聯繫出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。

2.行李服務禮儀

①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意願，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務枱辦理住宿手續時，應侍立在客人身後一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨着客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘後再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題後，再請客人進房。

⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於客人取用。與客人核對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出後目視客人，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許後方可進入房間。

⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

⑩行李放好後，應向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，並將車門關好，揮手目送車輛離去。

3．問訊服務禮儀

①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推託、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業務範圍不便回答的問題，應表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的'接待和滿意的答覆。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，並儘快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒後，應向客人表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4.其他服務禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項。