酒店服務禮儀常識

對於酒店業來説，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務禮儀常識，歡迎閲讀參考~

酒店服務禮儀培訓重要性

1、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

2、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務禮儀培訓——文明用語

基本的文明用語是禮貌的具體體現，日常工作中，酒店服務員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現。

常用的文明用語有一下幾條：

“您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前台接待人員要使用。

“對不起，請問……”，詢問客人時使用。

“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態度要温和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。

酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾説過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的.喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。