酒店前台服務禮儀
- 禮儀常識
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服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前台服務禮儀,歡迎大家一起來借鑑一下!
服務禮儀
a 按規定着裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b 佩帶胸卡,位置規範。
c 頭髮整齊、美觀,黑髮長不及領,男不留鬍鬚,女不留寸頭。
d 不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡粧。
e 崗位有人。
f 站姿端正,精神狀態良好。
g 接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規範,語音清晰。
h 身體語言符合規範。
酒店周邊信息
熟悉瞭解每個酒店的周邊信息,包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優惠措施的內容
a)熟悉會員卡的優惠措施
b)節假日酒店推出的活動
商務中心各類服務項目的收費標準
a複印、 b傳真、 c打字、 d打印
其他信息
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房內物品的'使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內各種物品的價格
包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前台所用系統
包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前台專用術語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉瞭解各個國家的護照,港澳同胞回鄉證、台胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設備,總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理
結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前台接待員基本儀容儀表禮儀
頭髮
男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規定的長度)。
女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
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