酒店服務禮儀課程大綱

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱，歡迎閲讀！

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示範、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的'瞭解，掌握服務中禮儀的規範，並能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業形象。

課程大綱：

第一部分  前廳服務禮儀規範

一、禮賓接待禮儀規範

二、總枱服務禮儀規範

三、大堂副理服務禮儀規範

四、商務中心服務禮儀規範

一、禮賓接待禮儀規範

1．酒店代表服務禮儀

⑴瞭解情況，準備接站

⑵迎接客人，核對信息

⑶店內接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細緻

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規範

④為客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據，存放安全

③行李領取，核准憑證

④客人離店，主動搬運

二、總枱服務禮儀規範

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，核實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規範

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，核實賬目

⑷遞送賬單，標準規範

⑸結賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

三、大堂副理服務禮儀規範

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善於分析，沉着冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

四、商務中心服務禮儀規範

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分  客房服務禮儀規範

一、迎送服務禮儀規範

二、日常服務禮儀規範

一、迎送服務禮儀規範

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝願，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵徵詢意見，禮貌送客

二、日常服務禮儀規範

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

2、客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規範

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分  餐廳服務禮儀規範

一、餐廳服務禮儀規範

二、酒吧服務禮儀規範

一、餐廳服務禮儀規範

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐後服務禮儀

⑴結賬服務

⑵送客服務

二、酒吧服務禮儀規範

1．酒吧服務員禮儀

2．調酒師禮儀

第四部分  康樂服務禮儀規範

一、游泳池服務禮儀

二、健身房服務禮儀

三、桑拿浴服務禮儀

四、KTV娛樂服務禮儀

五、保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者着工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室佈置，有遊戲互動場地

備註：請勿錄像錄音，培訓後可提供課件