打電話的禮儀及交談技巧

一、注意你的手機禮儀

隨着手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關注。

1、公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。特殊情況應該把自己的聲音儘可能地壓低一下，而絕不能大聲説話，以贏取路人的眼球。

2、會議中或和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到震動狀態.(這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷髮話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，並不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養。)

3、在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話，或許採用靜音的方式發送手機短信是比較適合的。

4、在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動狀態還是必要的，不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

5、無論業務多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機.

6、在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規位置，無論如何，都不要在並沒使用的時候放在手裏或放在會議桌上。 放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包裏（這種位置最正規）二是上衣的內袋裏。

7、手機短信的越來越廣泛地使用,在一切正式場合，不能短信聲音此起彼伏，那和直接接打電話又有什麼區別？

8、在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視,因為通過你發的短信，也能反映你的品味和水準，所以不要編輯或轉發不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發。

二、電話交談的語氣

在前面的“聽話與説話”中，我們已明白在日常交往與交流中，要注意非語言信息的重要性，非語言信息包括身體語言、語氣、神態等。那麼打電話時要不要注意這些非語言信息呢？也要注意，而且非常重要。大家平時在接電話時，最不喜歡對方怎樣的交流語氣? 粗魯的，不願意幫忙的，高高在上的，不明事理的，諷刺挖苦的，冷漠的，猶豫不決的，冒昧魯莽的。 在打電話時，雖然沒法使用身體語言，但我們的語氣、語調還是能夠表露出來的，能表明我們對這個通話人的態度。其實每次我們接電話時，就會在意識中勾畫出對方的樣子，包括表情和身體語言等。所以，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話方式。 應傳達這樣的一種語氣給對方：● 態度明確● 熱情洋溢● 樂於幫助● 舉止得體。

三、接聽電話禁忌

1、在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“户口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什麼事兒呀？”

2、萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度切勿發脾氣、“耍態度”。確認對方撥錯了電話，也應態度平和地告訴對方“這裏不是×××”或“這裏沒有×××”，然後告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關係”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

3、在通話中，不要對着話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閒聊，這樣會讓對方感到尷尬，認為自己在別人心中是無足輕重的。結束通話時，應認真地道別，而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。

4、在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求，萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應説明原因，並告之對方：“一有空閒，我馬上掛電話給您”免得讓對方覺得我方厚此薄彼 遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，説得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪比如，不宜説：“你説完了沒有？我還有別的事情呢”而應當講：“好吧，我不再佔用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以後真的希望再有機會與您聯絡”。

5、不隨便打斷對方講話。也不能完全不出聲，應時而輔助簡單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應，讓對方感覺你確實在認真聽着，以示尊重。

6、不問清對方身份隨便亂答電話，以至泄露公司機密和別人私密。在回答電話時，應該確定對方是誰，是哪一單位的，以及目的如何。同時也便於處理問題和今後聯繫方便。

四、撥打電話禮儀

1、時間適宜

考慮通話的時間問題，實際上要注意兩個要害之點其一，何時通話為佳？其二，通話多久為妙？ 選擇時間：打電話應當選擇適當的時間，按照慣例，通話的時間原則有二：一是雙方預先約定電話通話時間，二是對方便利的時間。一般説來，若是利用電話談公事，儘量在受話人上班10分鐘以後或下班10分鐘以前撥打，這時對方可以比較從容地應答，不會有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時間之內打電話。例如，每日早晨7點之前，晚上10點之後、午休時間、用餐之時撥打電話，都不合適。

撥打公務電話，儘量要公事公辦，不要有閒言碎語，也不能在他人的私人時間，尤其是節假日時間裏，去麻煩對方。另外，要有意識地避開對方通話的高峯時段、業務繁忙時段，這樣通話效果會更好。給國外通話，一定要注意時差問題，否則難免出洋相，某人的一位朋友從美國來電話，深夜之中將某人吵醒，問之有何急事，言答想跟他聊聊，打電話人倒是中午，而接電話人的甜夢卻被這子夜的呼聲驚醒了，多少有點令人啼笑皆非。

通話長度：在一般通話情況下，每一次通話的具體長度應有意識地加以控制，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長，千萬不能如瀉堤之水，滔滔不絕。在電話禮儀裏，有一條“三分鐘原則”。實際上，它就是“以短為佳，寧短勿長”原則。 倘若通話時間較長，如超過3分鐘，亦應先徵求一下對方意見，並在結束時略表歉意。

2、事先準備；每次通話之前，發話人應該做好充分準備最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號碼、談話要點等列出一張“清單”，這樣一來，由於準備充分，通話時便可照此辦理，就不會再出現打錯電話、現説現想、缺少條理、丟三落四的情況了。另外，撥號的同時要調整好自己的情緒，電話接通後，首先要自報家門：“你好！我是某某，勞駕請讓某某某先生接電話好嗎？”或者“你好！我是某某某，請問某某小姐在嗎？”注意：電話接通後説好第一句話直接影響實際效果。

3、簡明扼要：少講空話，不説廢話，絕不可羅嗦不止、節外生枝、無話找話。使用公共電話，而身後有人排隊時，一定要自覺主動地儘快終止通話，切勿表演慾望頓生，當眾發嗲撒嬌，大演愛情戲劇。

4、語言文明：在通話時，不僅不能使用“髒、亂、差”的語言，而且還須銘記，有三句話非講不可，它們被稱為“電話基本文明用語”，它們所指的是：

其一，通話之初，恭敬地道一聲：“您好！”然後方可再言其他，切勿一上來就“喂”對方，或是開口便講自己的事情。其二，在問候對方後，接下來須自報家門，以便對方明確來者何人。一般社交報本人全名，公務交往一般報單位及自己全名。其三，是在終止通話前，雙方預感即將結束的片刻，發話人應主動先説一聲“再見”。

五、代接電話要求

在日常生活裏，經常有必要為家裏人、公司同事及領導代接、代轉電話，可以説這已是個普通性、經常性的活動，所以代接代轉電話時，尤其需注意尊重隱私、記憶準確、傳達及時和注意方式等五個方面的問題。 ①尊重隱私：在代接電話時，千萬不要熱心過度，充當什麼“包打聽”，向發話人詢問對方與其所找之人的關係，以及“打破沙鍋問到底”的無禮糾纏。（當別人通話時，要根據實際情況，或是埋頭做自己的事，或是自覺走開，千萬不可故意側耳“旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是要不得的。） ②記錄準確：對要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄，在對方講完之後，還應略微把要點重複一下，以驗證自己的記錄是否足夠準確，免得誤事，因為一旦代為轉達，你就要盡到責任記錄他人電話，應包括通話者單位、姓名、聯繫方式、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等等幾項基本內容。 ③傳達及時。

六、電話情景劇

1．我對網通的.話費查詢台很有意見，每當你撥通號碼後，電腦都會指引你按這個鍵那個鍵，往往查詢一次話費需要按上十幾二十次，最後還經常出現“系統忙，稍後再撥”這樣無言的結局我決心報復，同時讓給我製造這些麻煩的人切身體會一下消費者的苦惱。

這日，機會來了，來電顯示上提示，正在打進來的這個電話是網通公司人工催交話費的號碼。

“您好我這裏是網通話費中心”

“你好這裏是××家” “我想通知??” “現在啟動語音轉接系統”我沒有等她説完，繼續用機械的聲音説，“如果您需要主人接聽，請喊1，女主人接聽請喊2，小主人接聽請喊3，小狗多多接聽請喊‘汪’如果操作錯誤，請喊‘返回’”話音剛落，只聽那邊女子興奮的叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進的”

稍後，電話那邊傳來女話務員怯怯的聲音——“3”

“對不起，您選擇的小主人由於未滿週歲，所以暫時不能與您交談，請您留下電話，待小主人學會説話後，會很快回電話給您”

“啊？??返回”又聽一遍我的介紹後，對方選擇了2

“對不起，女主人不在家，如果您不習慣與小狗多多交談的話，請您選擇（1）”我有點生氣，選來選去還選不上我對方的語氣有些無奈。 “歡迎您與男主人交談公務交談請喊1，私人交談請喊2，其他請喊3，如果操作失誤喊‘返回’！！！”對方顯然有些不耐煩，聲音很大

“對不起，廚房鍋裏傳出焦糊的味道，請您掛機，稍後再撥??

2．一日，電話響，接起電話，聽筒傳來一個女孩的聲音

“喂，給我找下小麗” ——都是《野蠻女友》惹的禍，現在的女孩説話賊衝 “啊？”我家裏包括寵物在內，沒有她找的這個名字

“我説——我——找——小——麗——”對方顯然有些不耐煩 “對不起，我想你是打錯了” ——我的脾氣很好，對方又是女同志，所以我要保持風度。 “不可能，你這不是×××嗎？我沒打錯呀”剛要掛電話，聽筒裏的聲音又提高數分貝。

我直覺得氣血上湧，你沒打錯難道是我接錯了？我環顧一週，確定這是自己家裏。 “哦，沒錯，剛才我沒聽出來，對不起啊”我用了最善良的語氣

“真是的，我就説我不會打錯嘛”她還來勁了好，我就讓你錯個夠 “你是那位？”

“我是葉子”

“啊,葉子呀”我做恍然大悟狀，“小麗出國了”

“啊？兩個月沒見她怎麼出國了？” “是一個月前的事她昨天還來電話，説給一個叫葉子的朋友買了一個筆記本電腦，不知道地址，沒法寄”。 “是??是嗎？我就是葉子，我怎麼聯繫她？”我隱約聽見電話那頭流口水的聲音。 “你記一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企業聯繫名錄》，在裏面隨便挑了一個南半球的電話給她。

3．一日午夜，睡夢中突然——“鈴鈴”電話暴響“誰這麼晚還打電話？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話——“喂，誰呀？

“大舅，是我”“哦，是你呀外甥”

“大舅，您身體好嗎？”“挺好的”

“我舅媽身體好嗎？”“都挺好的”

“咦?大舅，你聲音怎麼變了？”“因為你打錯電話了，外甥。” 對方愣了5秒，然後電話中傳來“嘟嘟”的盲音。