淺談電話銷售禮儀技巧

電話銷售禮儀技巧對於接聽電話至關重要。也許因為接聽聲音散漫，也許因為在不合適的時間撥打電話，也許是因為沒有聽清楚對方的目的，也許是因為無意的一個不禮貌的行為。這各種無意之間的“因小失大”實在是得不償失。

電話銷售解析

要想掌握電話銷售禮儀技巧，首先要理解電話銷售的特點：

電話銷售是一種特殊的交流方式，電話銷售人員只能通過“聽”去“看”客户的表情以及想法，並且判斷自己的銷售方向是否正確，判斷客户是否有購買的慾望。

同樣的，客户在電話中也無法看到電話銷售者的面部表情、肢體語言，他只能憑藉聲音來判斷自己對這個銷售者的看法，判斷自己是否可以信賴這個銷售者，由此決定是繼續通話。

最重要的是，電話銷售者要能夠在這20—30秒內激發客户的興趣，否則就可能隨時掛斷電話。因為沒有一個人喜歡浪費時間去聽一些與自己無關緊要的事情，除非這個電話能給他帶來某種利益。

電話銷售也是一個雙向溝通的過程。一個成功的電話銷售者要能夠讓客户説，讓客户成為主角，而不是自己一直在誇誇其談。最好的銷售過程是：電話銷售者説1/3時間表，而讓客户説2/3時間，如此才能夠清楚客户的想法以及顧忌的方面，才能夠給予一個準確的答覆解除他們的疑慮。

人是最感性的動物，甚至會因為感性而選擇一個自己並不是特別滿意的東西。所以説，電話銷售也應該更加感性化，銷售者必須在感性方面多下功夫，在銷售過程中，要先打動客户的心，再輔以理性的資料。有效的把感性融入到銷售中一定能夠事半功倍。

另外，電話是公司為你提供的免費銷售資源，是一個寶庫，是最簡單、有效的溝通方式，是一種超越時間和空間的談判，可以幫你降低銷售成本，或是獲得跟客户面談的機會，甚至獲得更多的簽章機會。

電話銷售禮儀技巧介紹

理解了電話銷售的特點是電話銷售的成功的基礎，要想增加成功機會，儘可能抓住每次機會，最重要的是在要注意到一些電話銷售禮儀技巧：

第一聲印象：當我們給別人打電話時，若能聽到對方親切、悦耳的第一聲，即使心情不好，也會因而有所改善。使得雙方溝通能順利進行，並且對你對公司也形成了一個較好的印象。

所以説，在電話中溝通中只要稍微注意一下説話方式就會給對方留下完全不同的印象。如果吐字清楚、聲音清晰、悦耳，那麼對方對人的好感將會有很大程度的'提高。

心情很重要：接打電話時你就代表就代表着公司的形象，所以，不能把人的情緒變成公司的心情。接打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是你歡快的語調中也會感染對方，給對方留下極佳的印象。而且，要有一種對方能看見你的意識，你的面部表情也要是親和的、微笑的。

保持正確姿勢和聲音清晰：打電話過程中絕對不能吸煙、喝水、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，是彎着腰，或是躺在椅子上，對方聽你的聲音就會是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音就會親切悦耳，充滿活力。

因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。並且，聲音要清晰明朗，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚，讓客户失去耐心。

接聽要迅速準確：聽到電話鈴聲，應迅速準確地接聽電話，最好在三聲之內接聽。若長時間無人接電話，對方會感覺到公司是很不禮貌的，而且在等待時會十分急躁，會給他留下不好的印象。如果長時間未接聽的話應該先向對方道歉，削除對方會不滿的情緒。

記錄要認真清楚：進行電話溝通時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，很難記住客户需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客户提到的重點及時記錄下來。這樣就可以清楚客户的來電目的，或是向上級領導準確的反饋。

溝通技巧：聽的過程中，要及時向客户進行反饋。要讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長篇大論而聽不到客户的迴應，客户會不願繼續進行溝通，而只想儘快地結束通話。

需要注意的是，在通話過程中不能出現長時間的沉默，這會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是有必要的。要能夠保持一小段時間的沉默，給客户提供一次必要的思考的時間。

不要先掛斷電話：要結束電話交談時，説一聲“謝謝”“再見”，然後等到客户先掛斷電話，自己再輕輕掛斷，不能自己説完就掛斷電話。如果出現必須自己先掛斷的情況時，注意放電話時要輕：如果太重，客户會覺得你態度很惡劣，造成不好的影響。

電話溝通不僅僅代表你自己，表現出的是整個公司的形象。如果在電話溝通能夠很好的掌握電話銷售禮儀技巧就可以給客户留下好的印象，提升公司的正面形象。