淺談前台接聽電話禮儀

需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無餘地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業的嚴謹幹練良好形象傳輸給客户，無疑是對企業文化的無聲宣釋。

一些前台人員接電話的時候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查户口式的一個勁兒地問對方找誰？有什麼事？對於客户來説這樣很容易產生反感，並對公司產生不好的印象。

前台接聽電話原則

一、接聽來電：注意禮貌用語：

電話鈴響三聲內，需接起電話。態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。説話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

二、撥打電話：簡潔、明瞭、禮貌

吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然；問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人；用語文明、自信等。重要的`客户訪問要提前做好準備。前台接聽電話技巧

前台接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容：

電話服務的基作應對：

電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要説一聲致歉的話：“對不起，久等了。”要使用適當的問候語。説話聲音要清晰、温和、語調適中。

如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要説：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

指定接聽的人重要事情處理中：

確定是否情況緊急。

無法立即出面接聽時要向對方致歉。

告知對方，當事人何時方便接聽。

電話聯絡事項應儘量做成筆記。

指定接聽的人無法出面時：

當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

受託傳話之時：

善用傳話單或便條紙。

便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

複誦事項內容以免錯誤。

告知自己的姓名以示負責。

傳話便條要確實交給指定的當事人。

談話結束時：

親切道別。

等對方掛斷之後再放下話筒。

輕輕放下話筒。

做好記錄總結歸納。

前台人員，是客户瞭解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前台接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。