前台接電話的禮儀

前台接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。下面是小編精心整理的關於前台接電話的禮儀，希望能給大家帶來幫助!

前台接電話禮貌用語，前台服務員包括電話總機話務員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點：

1.説話文明，服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如説您好!、請講等。

(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人説話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，説話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言説話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當。説話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脱口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的.目的。

　2.耐心誠懇，維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應説對不起，房間佔線，請稍等片刻或對不起，通地方的線路沒空，請過一會兒再打過來等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

(4)對於代客留言，代客撥號，電話查詢等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客説我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心説服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇複雜問題，可轉交總服務枱處理。

(6)話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。