關於門店銷售服務禮儀知識

初識門店銷售服務禮儀

真誠的服務態度與貼切的禮儀是立足門店經營的保證，那麼何謂門店銷售服務禮儀呢？店面銷售服務禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿着、交往、溝通、情商、營銷等內容。

從傳播學的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，銷售服務禮儀是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

門店銷售服務禮儀的原則

在門店經營過程中，作為一種約定俗稱的行為規範，銷售服務禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。

敬人

尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客户的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

自律

自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自願，表裏如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人後不一樣，生人熟人面前不相同。

適度

門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。

真誠和熱情

門店銷售人員在應用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易於為他人所接受。不允許在運用銷售服務禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。

主動

主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業使命意識，消除僱傭觀點，以主人翁的態度和高度責任感對待自己從事的行業。

充分準備。上班前要將當班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。

處事沉着，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務。善於發現問題，及時解決問題。不管分內分外，都要盡力主動給予幫助；反覆檢查，及時補正。

門店銷售日常基本服務禮儀

形象意識

門店服務人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門店銷售人員儀容、儀表、着裝之道。 門店銷售人員的衣着應當符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿着及修飾應穩重大方、整齊清爽、乾淨利落。 員工衣着要求得體、協調、整潔、悦目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不捲起，髮型為短平頭。 女士宜化淡粧，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低及過短的衣服不宜穿着。

社交、談吐

在門店範圍內的交談中，要講普通話，交談中善於傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

與顧客交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準確，業務之外，注意話題健康、客觀；採用迎送禮節。

與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業機密。

舉止和體態語的藝術

舉止是門店服務人員在工作中行為、動作方面的禮節、禮貌要求，姿態是服務人員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內在的氣質和涵養。

門店銷售服務人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。

門店銷售服務禮儀意識小測試

作為一線門店人員，在遇到以下有關服務禮儀的`問題時，你應該如何做出反應呢？

1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎麼辦？

門店銷售人員看到顧客應該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我幫忙嗎？”

當顧客需要服務人員提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，門店服務人員應停止手中的活為顧客進行解答，並指引顧客其需購買商品所在位置。

2、顧客要買的商品沒有怎麼辦？

如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務人員應帶領顧客到顧客服務部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客説“對不起，我們商店現在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品。”

3、如果顧客需要服務人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？

門店銷售服務人員可以詳細介紹每一種商品的特點、性能等，列舉不同廠家商品的優缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？

先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關係，商品質量有保證；並且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。

5、員工看到顧客損壞了門店的設備或商品應如何處理？

此時，員工應有禮貌制止，並通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發生爭執，影響門店的形象。

6、如果顧客買的東西太多，搬不動怎麼辦？

門店銷售人員應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務部辦理送貨手續。

7、如果顧客在買完商品後，説商品有瑕疵應如何處理？

這種情況，首先應在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），並使用專用包裝袋封裝。

8、顧客無理取鬧怎麼辦？顧客要見值班經理或負責人怎麼辦？

如發生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發生口角，態度要十分禮貌，並可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執。

9、顧客突發疾病怎麼辦？

遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，徵得同意後，幫助顧客轎車迅速送往醫院。

10、顧客詢問銷售人員工資怎麼辦？

應禮貌告訴顧客：“對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒。”

門店銷售服務禮儀知識總結：一個門店的商品及門店專業形象是門店綜合實力的體現，往往具有持久的、高效的競爭優勢，門店專業形象哪裏來？來自商品的質量、功能、款式、門店人員的服務等，在門店專業形象中這些因素是動態的、發展的，而對門店專業形象形成影響最大的是門店服務人員的專業形象。