餐中服務禮儀知識

餐中服務禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲服務人員所提供的服務。餐飲服務質量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優質的服務有着很大的關係，因此，餐飲酒店服務員提升餐中服務意識，注意餐中服務禮儀規範並妥善處理餐中問題，是維護餐飲酒店聲譽，廣攬客户的必要手段。

餐中服務意識與服務態度

服務是餐飲酒店行業向客人出售的特殊商品，因此就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就是餐飲行業的服務質量。服務質量不僅是管理的綜合體現，更多的體現在餐飲酒店全體員工的顧客服務意識與服務態度上面。

餐飲服務員在服務工作中，要以顧客為核心開展工作，滿足顧客的需求，時刻準備着為客人提供優質的服務，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

餐中服務應具備的能力

良好的溝通能力：餐飲服務中，能夠清楚並簡潔的與客人進行溝通，進而瞭解客人需求是餐飲服務人員服務好客人多 必備條件。

未卜先知的能力：餐飲服務人員要能夠從客人的細微動作與經驗積累中，把服務做到客人需要前面，以最便捷的服務贏得客户的青睞。

迅速回應的能力：有效率的服務是迅速、適時地為客人提供服務；並通過顧客的迴應，能迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進及提高

滿足要求的能力：應以用有效率的服務為客人提供所需為目的而非以操作簡便為目的。

餐中服務禮儀規範

一、準備用餐時的禮儀規範：

客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理枱面，確保枱面衞生整潔。客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最後祝客人用餐愉快。廚房出菜後，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤乾淨完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的'餐盤中。值台服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一併上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。擺放菜餚應實用美觀，並尊重客人的選擇和飲食習慣。所有菜餚上齊後，應告知客人菜已上齊，並請客人慢用。

二、餐中服務的禮儀規範：

餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，注意在服務客人時要使用禮貌用語，以優質的服務使客人滿意。需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衞生，分派均勻。服務員應以儘量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規範到位。為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾温度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡台，及時撤下客人用過的毛巾。客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先徵詢客人意見，得到許可後再服務。餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先徵詢客人意見，得到許可後再服務。操作手法應乾淨衞生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。餐中客人交流時，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，用心傾聽，並要有反應面對於沒有聽清楚的地方，要有禮貌輕客人再重複一遍。餐中服務問題處理技巧

一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單？

要主動向客人指出枱面上的濕巾筷是收費的，因為為了衞生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對乾淨衞生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環消毒的木筷子，保證客人能及時用餐。

二、如何處理菜品出現質量問題？

一方面一定要用正確的觀點處理問題，儘快給客人滿意的答覆，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，並及時給客人以安慰。

另一方面要嚴把質量關，從菜品製作的第一道工序開始把好關，檢查廚師有沒有帶帽子，服務員有沒有把頭髮紮起來，然後層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌等等。

三、如何處理客人打碎物品不買單？

應該首先明確責任。如果是酒店的責任，必須酒店賠償，還要對客人進行安撫。如果是客人的責任，價格高的商品要跟客人商議後按部分價格賠償，酒店承擔小部分責任；對於價格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責任還是在他自己。

四、如何處理上熱菜時菜涼了投訴？

客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對於可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉後徵得顧客同意後迅速送往傳菜部交廚房返工；

對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，並要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衞生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴。

五、如何處理因客人原因擾亂服務程序導致其不滿？

務員應表示歉意並努力做好後續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷於認為顧客錯了自己沒錯的思想裏，面帶微笑為顧客服務。

六、如何處理故意挑事的客人？

服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何藉口挑事，不要慌亂害怕，並且及時將情況通過部長告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事；

在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。

七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領導？

這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，並倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯台，該台服務員可順應客人去找領導，迴避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力後，再叫服務員端着果盤進去向客人致歉

餐中服務案例

某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋裏拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。

服務員發現客人的細微動作後，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降温好嗎？客人立即高興的説：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水温立即降下來，客人及時吃了藥。客人臨走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。

案例分析：這個案例中，服務員服務中善於觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作後，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人讚揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得讚揚。

酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。因此，服務員在客人就餐時要時刻注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏鋭發現客人的細微動作，為客人提供超值服務。而這與服務員自身的服務意識也是分不開的。