酒店禮儀案例分析

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！

1．永遠微笑服務

早年希爾頓於1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1．5萬美元奇蹟般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地説：“依我看，你跟以前根本沒有什麼兩樣??事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什麼辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。於是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。  從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員説的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓並不灰心，而是充滿信心地對旅館員工説：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬於顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉後倖存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間裏，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍佈世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的祕訣之一，就在於服務人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務

香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生説：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。  一次，客人在午夜提出要做頭髮，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙着聯繫美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地説這是奇蹟。 又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅遊，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續。他説：“時間這麼緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去。”

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎麼辦?考夫特先生説：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發傳真去法國訂購，並向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，並主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對於一心一意為客人服務的員工來説，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。

3．一時的失誤

有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部j經過幾年的艱苦奮鬥，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老闆，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由於很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閒聊，從閒聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然後再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車後，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天後，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心裏，一陣喜悦和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務，為客人着想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得幹酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是隻要肯付出的話，就會有收穫的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的'每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海蔘扒肘子”。當最後一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，於是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海蔘扒肘子的餐盤上。其中一個客人發現後，半開玩笑地跟小李説：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎麼就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人説的話，更是不舒服，於是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這麼一個肘子嗎?又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經小李這麼一説，客人笑意全無。於是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，於是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海蔘扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人説：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異於在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店裏，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那裏的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解僱。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜誌評為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，並且每次都會提出一些意見和建議。可以説，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話後，請毛先生“稍等”，然後在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且並未要求電話免打擾服務，便對毛先生説“我幫您轉過去”，説完就把電話轉到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這麼早吵醒他，併為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當?

【分析】

可能採用的做法

(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許並不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便於事後聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時徵詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1個小時之後再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。

對酒店的啟示

現代酒店管理崇尚規範化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就説明服務還不到家，還不能讓客人滿意。

客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客着想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。

7．遲來的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當時惟一的標準問留給他，並約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以後就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現在總服務枱，並説因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯繫。一聽説房間已經賣掉，他頓時發火，立即要求酒店賠償損失，並聲稱要取消協議，以後不再安排到這住。

小周左右為難，該怎麼辦呢?

【分析】

可能採用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣並沒有錯，但要想做一個優秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的儘量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以後會取消與酒店所有的業務交往，並且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，並立即電話聯絡其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；儘量在酒店內部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，並立即向大堂副理彙報，建議日後寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯繫住處，心理上會好受些。你已經做到仁至義盡，大堂經理知道此事後，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強調當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在後來處理問題時更主動。

(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語言，扮演好不同於自己日常生活的角色。無論客人如何發火都應以一種職業的態度來對待。

明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現轉機，那麼酒店就成功地提供了一次超常服務，客人會對酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收後立刻開始分發。在核對時發現有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。

此類事情該如何處理?

【分析】

先到接待處查張先生有沒有聯絡電話，若有，則打電話徵求客人意見；若沒有，因為已經知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯絡，盡力找到客人；如果致電機場也沒有找到，就將包裹寄存於行李房，待一天以後如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯繫起來，客人在店時服務好，客人離開酒店後，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創造良好條件。

(2)對客人遺留的物品或離店後收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯繫，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜並提供成功服務。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座後，服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順着裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子讓服務員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務員叫到一旁説：“這裏的餐具怎麼都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊! ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅着臉解釋着。“這可不是理由啊!難道這麼大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了。“您彆着急，我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談後又對服務員説道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這裏的環境不太滿意。”經與餐廳經理商洽，最後將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質量好的，並根據客人的要求擺上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，這幾位冥客終於露出了笑容。

【分析】

餐具的質量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬於整個餐飲服務和餐飲產品的一部分，餐具的好壞直接關係到餐廳的服務水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現案例中的情況。為了避免因餐具的質量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：1．與管事部加強聯繫，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質量問題或清潔問題的餐具要儘量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑着問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。“歡迎您光顧這裏。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區?”瑪格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這裏的頭盤和主菜有些什麼?”先生問道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、薰魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”瑪格麗特説道。

這位先生看着瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這裏。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指着窗口的座位對瑪格麗特説。“請您先在這裏坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在徵求他的意見，在徵得這位先生的同意後，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定。瑪格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這裏。當瑪格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，並示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑着走開了。

【分析】

本例再次敍述了引位員服務的過程：1．客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披綵帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名並有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應儘量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區還是非吸煙區；4．引位員儀容儀表要端莊、衣着整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，儘量予以調整。