服務顧問培訓的心得

服務顧問培訓心得

不知不覺來到公司已經1個半月了，在這一個半月中，有過不少迷惑，也有很多解開疑惑的成就帶來的喜悦。從最初對這一行業一竅不通，到現在已經基本可以獨立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級領導的培養。

目前公司將我定位為終端銷售，也就是直接面對的是企業客户，這就意為着，我們所面對的市場更廣闊，資源更豐富.同時要求我們面對客户更為細心和耐心，面對不同類型的顧客，作出不同的判斷並與之應對，服務要更為體貼周到.比如對一些一知半解甚至一竅不通的客户，必須經歷向他解釋，讓他明白懂得，到最終接受，這將是一個相對來説比較漫長的過程。

經過這段時間的學習，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態放好。電話銷售本身是一個通過電話與人打交道的行業。人們只能通過聲音認識到你，無形中增加了不信任感，並且現在的人對於電話銷售本身就存在着一定的牴觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠，來打動對方，先把對方的防備心理解除，然後把自己定位為專業人員，通過你的專業知識，讓他進一步相信你，認可你，最終接受你。

對於做方案這方面，一直以來最大的問題就是客户需求把握不準確。客户説的一些，跟自己理解的總會存在着一些偏差。對於這個問題，公司領導也進行了多次輔導。慢慢地，自己也就總結了幾點經驗。

首先挖掘到客户意向，你要先通過網絡快速對該企業做個大致瞭解，知道對方經營範圍、公司規模和公司結構等信息，這樣才不會一知不解，慌了手腳。然後把必須問的一些問題都問到。特別是培訓對象，和他們所在的'部門，這是最重要的。有一句話，叫牛頭不對馬嘴.沒有搞清楚對象，就好比對一個乞丐唱高雅的外國歌劇，一個賣力演唱，一個莫名其妙。比如一個凝聚力的課程，有針對中高層的建設團隊凝聚力，還有基層員工的培養凝聚力，如果不搞清楚對象，肯定做的是無用功，白白浪費自己的力氣，會鬧出笑話，嚴重的讓客户失去信任，最終失去客户。

還有就是明確客户要提升哪些能力，客户所説的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客户説的是針對專業的一些術語。對於這些你必須一字不差的做下記錄，因為自己不懂可以通過網絡搜索去了解這個涵意。因為你之前已經大致瞭解過對方公司的情況，所以你不能什麼都不懂，這樣會讓對方對你的專業性存在一定的疑問。但是實在是一些太專業的名詞，你也不知道字該怎麼寫，你可以用虛心的態度請教，相信客户也很樂意做一名諄諄教導的老師。對於客户要提升哪些能力，解決哪些問題，這個是重中之重。舉個生活中的例子，比如一個顧客進水果店要買水果，售貨員就會問要什麼水果，顧客説蘋果，售貨員又會問要哪個品種的，買給誰吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客説要紅富士。售貨員給他挑了幾個又好價格又實惠的，這樣客户才會買得稱心如意。

客户的需求把握準確，就該給對方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經彙集了很多國內的優秀老師。這就為我們工作提供了很多的方便，只需要打開文件夾就可以快速找出行業、授課領域的老師。當然有些客户對老師還會提出特別要求，比如老師授課方式、授課經歷、服務過的企業以及客户的預算範圍。這時你在選擇老師的時候就要特別注意這些情況，以便滿足客户的要求。讓對方對你，對老師和對公司更加信任和認可。讓客户決定跟我們合作還需要不斷與客户進行溝通，增進彼此的感情，讓對方對你的感覺越來越好，最終突破對方防線，選擇跟我們合作。所以跟客户的溝通，增進感情這一點，我們還需要不斷的學習。

客户在提出培訓需求的時候，往往會找好幾家諮詢公司來選擇。這並不是衝動消費、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實力，一定能讓對方滿意。然後我們要找出自己的優勢所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。

服務顧問培訓心得

時間過的真快，轉眼間，在温州華特別克4S店的實習已經結束了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來説受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來説，什麼都不懂，沒有任何社會經驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環境，這對我今後踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何説服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經驗會成為我今後成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以後更好地服務社會打下了堅實的基礎。

温州華特汽車銷售服務有限公司成立於二000年三月，繫上海通用汽車授權温州地區首家銷售服務中心與特約售後服務中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應和信息、認證反饋於一體的4s企業。公司將追求完美、與時俱進、不斷創新、開拓未來，在競爭中求發展，不斷迎難而上，以客户為中心，滿足和超越客户期望，為更多更廣的汽車用户提供更優質、更完善的服務!

前台的主要工作是接待客户，轉接電話，收發傳真，複印做好登記，人員出入也要做個大概的瞭解。大概的流程就是預約登記;接待環檢;仔細聆聽客户講述、詳細記錄維修要求;監督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間説明;後續跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養很重要，前台對客户的服務質量直接決定了整個汽車保養的質量，，所以説前台是車輛服務的開始。

這次社會實踐在前台工作我學到了很多，怎麼接待客户，怎麼和客户相處，什麼樣的客户説什麼樣的話，怎麼為人處事，這對我們在畢業進入社會後找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收穫就是知道我們以後能做什麼，確了目標。

所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的機會，謝謝!