飯店服務教學中案例引入到情景教學方法的運用論文

【摘要】案例、情景教學法能喚起學生的求知慾,培養學生的分析能力、決策能力、創新能力與表達能力。

【關鍵詞】案例 情景 教學法 運用

所謂案例教學法,它是在教師的指導下,根據教學目標和內容的需要,採用案例組織學生進行學習、研究、鍛鍊能力的方法。它把眾多具有特色的典型案例,生動而具體地展現在學生面前,使學生在校期間能接觸到大量的、複雜的管理與服務實際。情景教學法則可在案例教學法的引導下,通過學習別人的直接經驗取得間接經驗,再經過舉一反三的動腦思考、摸擬操作,加深加固學生所學知識的理解,可有效地彌補課堂理論教學脱離實踐的不足,增強學生對未來工作崗位的適應能力。

1.積極參與,主動學習,加深理解所學知識。研究表明:人們通過語言形式從聽覺獲得的知識能記憶15%,從視覺獲得的知識能記憶25%,而把聽覺和視覺結合起來,能記憶的內容達65%。在以教師講授為主的課堂中,學生儘管能夠記住所學的理論知識,但這僅僅停留在書本上的理性思維的認識和收穫,是一種單一的,靜止的,孤立的抽象認識。而案例教學法通過視覺材料、經過分析:將書本的理論與現實生活結合起來,並利用理論分析説明覆雜多變的社會現象,獲得的收穫會很大,對所學知識的理解會相對深刻。如:在“前廳服務中客人離店時,各服務部門應該如何操作,怎樣處理以些突發事件。

2.方法多樣,手段靈活,培養創造能力和分析問題,解決問題的能力。由於案例教學法要求學生直接參與對案例的分析、討論和評價,這就為鍛鍊、提高他們的語言表達能力、分析問題和解決問題的能力以及創造能力創造了條件。例如在接上述問題(客人離店辦理手續)的分析中,可讓學生據不同的方式進行分組:第一種,按要素分為結帳離店程序、查房、服務語言技術、個性服務及服務態度五要素;第二種,按角色分為客人組、樓層服務員組、收銀員組、接待員組及設大堂副理五個組。再讓學生圍繞各組要素、問題展開討論,討論後進行知識的串聯,在相互的學習下,配合協調下完成教學內容的學習。有些分組方式還會出於教授課者的意料之處。這樣會大大地增強教學實效性,提高學習效果。為投入到情景訓練中做好豐富知識、鞏固知識的準備。

3.縮短理論與實際的距離,融入情景實操。學校是學習的小課堂,社會是學習的大課堂。案例是現實問題的縮影,它能把大課堂中的真實生活引進小課堂,通過展現一些真實的典型問題,讓學生進入案例情景,設身處地地做出反應,為他們提供一種不用真正深入實踐,但卻在短期內接觸,並處理到大量的實際問題的機會,從而縮短理論和實際間的`距離。如在接上述問題分析中,按角色分組法分組後,各組據自己的崗位職責進行討論與綜合,並結合呈現的案例中存在的不足與不合理手段(措施)分析討論,並且可據各個角色的態度變化或方式變化來改變其他角色的應對措施。諸如,客人是按要求程序退房的,那我們的其他角色怎樣去辦理相關手續,反之,如果客人趕時間、不等查房,而且態度又非常惡劣,那相關服務員又應怎樣應對,也就是説,改變幾個角色中的任何一個環節,就可能導致(要求)服務員作出不同的應對措施,這樣地教學手段加強了課程的靈活性和拓展型,強化服務員(學生)得應變能力,而且配以模擬實訓,更加深了學生的學習效果。通過上述的準備,真正投入到情景訓練中,加深學生對所學知識的深刻感知與體驗。

4.激發學生的學習興趣。很多專業課教學理論性強,枯燥乏味,單憑教師講解難以調動學生的積極性。而運用案例情景教學法可以提供生動,逼真的正反案例和由簡單到複雜的案例,給學生造成身臨其境的感覺,加深感性認識,並通過情景的融入或再現使學生對所學知識更加深刻。案例教學是對飯店管理中客觀情景的分析,要求指導教師在用“案例”教學法實施教學過程中不僅具有深厚的專業理論基礎,而且還應該有豐富的專業實踐經驗。教師在花費大量的時間、精力準備課程後,由於課堂教學中不可控因素增加,如果組織不好,引導不力,這一教學方法也不一定能達到預期的教學效果,教學效率不一定高,可能影響教學進程,影響學生學習。另外,在民主和諧的討論氣氛中,學生大膽交流,有較大的自由度和較多的展現自己的機會,在沒有壓力和顧忌的良好心態下進行學習探索,容易產生學習興趣,選用學生較感興趣的案例,在適當融入情景體驗,會變學生苦學為樂學,變厭學為願學,變被動地學習為主動地學習。

當然,案例引入情景模擬的教學法在教學中雖然具有不可替代的作用,但並不意味着事例運用得越多越好,相反,應圍繞所授知識點精選用事例,做到有的放矢,所引事例與知識點應有機結合,而不是事例的簡單堆砌,我認為選用案例與知識要注意以下幾個方面。

1.案例引入情景模擬一定要為教學內容服務。選用案例應便於學生對所學知識的理解與加深。運用案例教學學生必須積極參與,教師必須有效的組織,必須能夠充分説明問題。

2.案例必須典型且具有一定的代表性,多見於飯店服務過程中最常見的、突發的疑難案例。通過情景模擬能加深和鞏固學生所掌握的知識,提高處理問題及突發事件的應變能力。

3.案例具有可操作性,情景模擬易於實施。學生通過對案例的學習不僅可以獲得豐富的理論知識,而且在以後的飯店服務中可以運用這些知識解決實際問題。

4.案例必須具有針對性,情景模擬在分組、分配任務時有所搭配。教師應該針對學生的接受能力來選擇或設計教學案例。由於職業高中的學生年齡、文化基礎等個人特徵存在明顯層次差異,以多數同學拓寬知識面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養少數基礎好、能力強的學生的綜合、全面的管理能力。

總之,“案例”教學法作為目前國際上普遍採用的先進的教學方法,情景模擬教學法也在默默地承擔着從理論到實踐的橋樑作用。應該在飯店管理教學中不斷加以運用、普及和推廣,相信通過各地職業學校的重視及教師的努力,它將在飯店服務與管理專業課教學中發揮重要作用。案例情景教學法體現了素質教育的宗旨,是一種行之有效的教學方法。它實質是屬於研究性學習,能變被動為主動,變注入式為啟發式,因此,我們在教學中應大力推廣。

參考文獻:

[1]鄧雲川.案例教學[J].教育研究.

[2]孫繼珍.案例教學法在教學中的運用.