超市服務禮儀理念及案例

超市服務禮儀講了超市的主要工作就是服務，而所有的服務工作都是為了讓顧客滿意。超市服務禮儀培訓就是使超市服務人員清楚的知道服務的具體內容，從而滿足顧客的需求。

超市服務禮儀——服務的理念

1.什麼是服務？

概括的説，服務是幫助，服務是照顧，服務是貢獻，服務是時時刻刻站在顧客的立場，設身處地的為顧客着想，及時瞭解滿足顧客所需，服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和，是一種人與人之間真誠的交往……

服務不僅僅是形式，更是一種態度，對超市來説就是真誠服務顧客，把服務做到位的態度。現在有不少人都缺乏一種敬業精神，這其實就是態度問題，超市服務看似很簡單，但是隻有抱着無論做什麼事都要做好的心態才能取得成功。

2.服務的重要性

現在滿大街都是超市，商品也都大同小異，員工也沒有什麼差異，價格上也同樣有高有低，一個超市不可能每樣商品都比別家低，畢竟超市追求的還是利潤。

上面的種種情況似乎很難有突破，我們如何保留現有顧客羣以及擴大顧客羣從而提高競爭力呢？

很明顯，只有提高服務質量，不斷提升服務顧客的水平，顧客才會願意來我們這裏消費。

3.如何提高服務質量？

首先，要具備專業知識。超市服務員要對自己所負責的內容有全面的、專業的瞭解，在顧客詢問時可以給出令人信服的解答。

比如，有一名顧客想要買一瓶葡萄酒作為禮物送給他人，這時超市促銷員就不能僅僅説這瓶不錯價格還便宜這樣模糊的介紹，而要具體講出它好在哪裏，與別的商品比起來有那些優勢等等。

其次，要尊重顧客的一切。“進門都是客”，不能因為對方的來意、穿着打扮和言行舉止如何怪異而有所怠慢。

再次，多為顧客着想，多從細節做起。細節決定成敗，千里之堤毀於蟻穴也強調了細節的重要性。

比如，顧客在買一樣小商品時，因為顏色不合適所以找超市服務員問看看有沒有其他顏色的，這時如果服務員因為商品太便宜就覺得沒有必要更換，將是一個很大的錯誤。

最後，服務要注重個性化。

要做到服務有個性化，就要了解自己的顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。

超市服務禮儀——案例全析

1.服務枱

中午，王小姐在一個大型超市購買了一小瓶飲料，開蓋後上面寫着“再來一瓶”字樣，王小姐當然很高興的走到服務枱去兑換獎品，然而服務員看到王小姐手中拿的是小瓶的飲料後，找藉口説現在廠家還沒有把禮品送過來，不能兑換，王小姐失望的離去。

服務枱是負責超市售後、辦卡、積分、兑獎等業務的平台。是與顧客打交道最多的地方，因此特別要求服務員的禮貌禮儀。這裏也是處理顧客投訴的'地方，在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。微笑服務很重要。

2.促銷員

張先生在傢俱用品區挑選一款夏季用的涼蓆，因為不知道要選擇哪一種而去詢問這一區的促銷員，促銷員可能是剛來的，對這個也沒有什麼專業的建議，只是一味的説這個不錯，可以購買什麼的，張先生當然不會聽從她的話，因為並沒有從中得出什麼有利的信息。

促銷員的工作就是把超市的商品推銷給顧客，讓顧客滿意購買。首先就要求促銷員有專業的知識，其次，也不能單純的為了賣出某樣商品而故意誘導顧客購買，欺騙顧客。

3.收銀員

新來的收銀員剛獨立收款，收款速度慢，顧客顯得很着急，因此説話很衝。導致收銀員和顧客發生爭執。

超市由於是集中結賬，所以在客流高峯期就有可能在收銀處造成擁堵。因此收銀員要有過硬的技術技能。同時，也體諒顧客排隊等待時間長所造成的煩躁心理，不要與顧客發生衝突。顧客抱怨時笑一笑，可以起到緩解情緒的作用。

超市服務禮儀要求服務人員多一份熱情，多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把超市有形的服務和無形的服務結合起來、做到最好。