醫院禮儀知識

人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規範。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。下面是小編精心整理的醫院禮儀知識，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

行為舉止美

1.站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放於左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。

2.坐姿禮儀：坐於椅子上，左進左出，從椅子後面走到椅子前面分五步，然後將右腳後移半步，稍微側頭，抬左手從腰間往後下挪動理順白大褂，緩緩落座

3.蹲姿禮儀：下蹲時，左腳前，右腳後，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放於膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜着裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙襬哦

4. 微笑禮儀:保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒

禮貌待人

1.患者進院，門崗導醫應注目遠迎，微笑致意。指導明確、主動、熱情。對病人要做到有問必答，不應漫不經心、態度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫。

2.樓層導醫要主動觀察大廳情況，應主動上前詢問需要給予幫助的患者。

3.患者離院，門崗導醫應注目遠迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走!

形象完美

1.工作時要穿工作服，工作服可以提高企業形象和個人氣質。工作服腰帶平整，鬆緊適度，衣釦扣齊。內衣的領邊、袖邊和裙邊不外露於護士服外。

2.指甲不宜過長，不宜塗指甲油。

3.頭髮前不遮眉、後不搭肩、側不掩耳，梳理整齊盤於腦後，髮飾俗雅端莊

語言簡練

1.向患者説明住院手續辦理所需手續、時間、注意事項;簡明扼要、指導明確、主動、熱情，“住院手續大約需要(時間)，您需要(如何辦理)”

2. 通知相關病房做好接待患者工作;並轉告患者已通知相應科室病房;迅速、準確，“xx科，您好，現在(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續，現在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續已辦完，請您到…療區

工作細緻

1.推車時雙手扶住車緣把手兩側，軀幹略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人牀前。

2.持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，並夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

3.端盤姿態：取自然站立姿態，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，小何們要保持盤的平穩，不可傾斜，更不能將手指伸入盤內啊

掛號窗口服務及語言禮儀

客户來到掛號窗口：

收費員注視來者，確定需求。“您好!請問是掛號嗎?”

客户：“是”

客户：“不是”，收費員：“有什麼可以幫到您的?”

落實首問負責制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉移到導診台或其他部門

收費員：“請問有沒有病歷本?”

客户：“這本可以嗎?”

收費員：“可以”

或“對不起，要使用我院的病歷本才可以!”

客户：“在哪裏買病歷本?”

收費員：“在這個窗口暫時給你，確認掛號嗎?”

收費員：“請付X元錢”

客户：“有沒有病歷本都是X元嗎?”

收費員：“不是，有就可以繼續使用那本病歷本，不用再付工本費，沒有就現在給你一

本新的，隨後再收你X元工本費?

客户：“所有醫生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看醫生要掛多少錢?

收費員：“掛號一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫師診金收X元，主

任醫師收X元。”“醫生是醫師，掛號診金是X元。”“在這個窗口暫收普通掛號，待後來這邊窗口付款再補交X元”“還有什麼不明白的嗎?”)

收費員：“收你4元，請拿好單據。”“有零錢給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請點好。”(面向客户，病歷本，收據在下，零錢在上，雙手放上窗口。)

客户：請問到哪裏看病?或“到哪裏看專科門診?”或“掛完號去哪裏?”

收費員：“我們的門急診在，如果還有什麼不清楚的，請您到(手指示)導診台諮詢好嗎?”注意要微笑。

藥房發藥基本服務禮儀

病人拿着處方向櫃枱走來時，藥劑人員要微笑面向病人。

病人走近櫃枱時，藥劑人員説：“您好!”

若發現病人沒有交款，藥劑人員説：“請您先到收費處付款後再來取藥。”

交款病人來取藥，藥劑人員核對處方後説：“，請到休息區稍候，我儘快為您配藥。”

藥劑人員配藥，核對。

藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請到號窗口取藥。”

病人過來後，藥劑人員説：“您好，請問您叫X名嗎?請出示你的發票給我們核對。”

核對後將發票交還給病人(雙手正面交還)説：“謝謝!請收好。”

發藥説明。

你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數量、用法、用量、注意事項等(用手指示)，請你清點並收好，到對面門診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時做手勢)，請問你有什麼疑問嗎?(貴重藥品要打開包裝與病人清點，並重新包裝好交給病人。)

祝福：“請走好，請慢走，祝您早日康復!”

醫院文明禮儀培訓目的：

1、提高自身修養

禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應變能力，而且反映着一個人的氣質風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以説禮儀就是就是教養，有道德才能高尚，有教養才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養的高低、文明程度和道德水準。

2、完善個人形象

個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的xx，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規範，因此學習禮儀運用禮儀將有益於我們維護個人形象。

3、提升整體形象

一個企業是由個人組成的，員工個人的素養提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現出來了。

4、增強市場競爭力

因為我們的產品都是一樣的，相比較而言我們的客人更願意去環境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，有享受了服務。

醫院禮儀培訓課程內容：

1、儀容儀表

服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣着得體更可以給人有品位、有修養的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。

髮型：美觀的髮型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經常檢查自己的頭髮是否過長或整潔，女士也要經常檢查自己的頭髮是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側發不能掩耳，應該整齊梳於腦後。

化粧：在職業活動中，適當化粧不僅是職業工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現。從業人員應該淡粧上崗，以塑造美好形象，展示從業人員的整體素質和美感。

2、個人舉止

舉止又稱舉動、動作、姿態，人體的基本姿態是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優雅、禮貌。從業人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立併攏，腳後跟併攏，腳尖少分開成30度，雙手嚮往放於腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立併攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；

坐姿：入座時要輕穩，坐椅子的2/3,。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝併攏，雙腿正放或側放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。

走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。

3、個人表情

表情主要表現在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業人員更要注意要時刻離不開微笑，這要也可以給病人一些鼓勵，沒有那麼嚴肅；在與他人交流時也要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗户，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。

4、語言藝術

工作人員需要提高自己的語言藝術修養這是由工作性質來據頂的。在與他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題等説話也要不同，要經常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌採用簡單、生硬的語言。

醫院文明禮儀用語是醫院文明禮儀培訓的一部分，主要為您介紹醫院文明禮儀用語相關案例，醫院文明禮儀用語重要性，醫院文明禮儀用語規範等。

醫院文明用語禮儀重點

1、提升醫院的服務質量

言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現醫院和患者之間良好的醫患關係，而良好的醫患關係又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的'信任，才能達到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務，提高服務質量。

2、提升醫患之間的溝通水平

溝通交流不僅能夠提升服務質量，還能夠提升醫患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。

3、提升醫院的整體形象

病人一般可以從醫務人員的言行中窺測、分析醫務人員對自己的態度，對醫院服務質量作出基本判斷，所以他們從醫務人員的言語中也可以得知道這些，所以醫院的醫務人員要經常使用醫院文明禮儀用語，來樹立醫院的形象，提高醫院的聲譽。

醫院文明禮儀用語規範

導醫服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什麼事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診並提出寶貴意見。

3、xx科在x層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我幫您問問。

掛號、收費處

1、 今天人多，請不要着急，很快就會輪到您的；

2、 ×××，請您到××處領藥（檢查）。

3、 對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、 您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。