銷售人員基本禮儀

細節決定成敗，特別是對於銷售而言，您若增加您在客户心理的印象分，事情成功的概率就會更大，以下是小編為大家蒐集整理的銷售人員基本禮儀，歡迎閲讀!

銷售人員基本禮儀——儀容儀表

(一)整體要求

1、身體整潔：保持身體整潔無異味。

2、容光煥發：注意飲食衞生，勞逸結合，保持精神飽滿。

3、適量化粧：女性必須化淡粧，但應適當不誇張。

4、頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留鬍鬚。

5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要擦亮。

(二)男性

1、服飾：衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺摺;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裏不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

2、頭髮：頭髮要經常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留鬍鬚，要每天修臉以無胡茬為合格

3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化粧

(三)女性

1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

2、頭髮：頭髮要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑

3、裝飾：女員工要化淡粧，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

銷售人員基本禮儀——舉止言談

(一)站姿

1、軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

(二)坐姿

1、眼睛直視前方，用餘光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3、當客户到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客户就座時自己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏，腳不要踏拍或亂動。

8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

(三)動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦着地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾人同行時，不要並排走，以免影響客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主動讓路，不可強行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客户或同事，應主動退後，並微笑着作出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客户，如需要超過，首先應説“對不起”，待客户閃開時説聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8、和客户、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。

9、給客户做嚮導時，要走在客户前二步遠的一側。

10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等，不得將任何物件夾於腋下。

11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13、咳嗽時請用乾淨的手帕或手掩住口部。

14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客户看不到的地方。

16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

17、當眾不要耳語或指指點點。

18、不要在公共區勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要隨意抖動腿部。

20、與客户交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。

(四)言談

1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客户談話的主題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴禁大聲説笑或手舞足蹈。

6、客户講話時不得經常看手錶。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。

9、在他人後面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客户，不得與客户爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客户態度如何都必須以禮相待，不管客户情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客户時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

14、無論任何時刻從客户手中接過任何物品，都要説“謝謝”，對客户造成的任何不便都要説“對不起”，將證件等遞還給客户時應予以致謝。

15、客户講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17、對客户的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客户稍候，再代客詢問，或請客户直接與相關部門或人員聯繫。

18、不得用手指或筆桿為客户指示方向。

19、在服務或打電話時，如有其他客户，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍後，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客户。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客户時，必須講“對不起，請稍後”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客户時，要説：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

21、如果要與客户談話，要先打招呼，如正逢客户在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客户説時，應趨前説“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客户點頭答應，應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應説“對不起”並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

23、客户來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

24、説話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。

26、接電話時，先問好，後報項目名稱，再講“請問能幫您什麼忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去説電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完後應簡單複述一遍以確認。

28、通話時，若中途需要與人交談，要説“對不起”，並請對方稍後，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當客户在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後，再給客户以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

30、如碰到與客户通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方説聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。

31、對客户的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為藉口而草率應付。

32、客户提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客户，也不得不理睬客户，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善處理。

33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。

34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閲房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。

銷售人員基本禮儀——電話銷售禮儀

電話銷售禮儀中客户的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客户，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客户，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客户的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客户。

一、電話銷售禮儀之正確處理異議的態度

1、電話銷售禮儀之客户異議的涵義

客户異議一般包括個人和產品的異議。客户異議大體上有兩方面原因：一是客户本身;二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、户型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

2、電話銷售禮儀之正確對待客户異議

很多電話營銷人員只要一聽到客户有異議就害怕，逃避並不是辦法，那麼應如何恰當地對待顧客的異議呢?對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基於以下兩點認識：

3、客户異議是銷售過程中的必然現象

客户有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客户對於別人推銷的東西也並不一定會全部購買，所以客户異議是銷售過程中的必然現象。

4、客户異議也是銷售代表成交的機會

客户異議是成交的機會的含義是：客户提出異議，説明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客户爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客户間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客户爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。

二、電話銷售禮儀之處理異議的妙招

對客户提出的異議，電話營銷人員在正確態度認識的基礎上，應該採取相應的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應認真地分析客户的異議;歡迎並尊重客户的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恆，並不是一件輕鬆的事情。總之，具體的日常電話營銷處理客户異議的方法有四種。

第一種：借力打力

借力打力原本是打太極拳的祕訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客户拒絕的理由轉化為説服顧客購買的理由!

例如：對一些非常有意向購買的顧客，當我們在價格或者其他什麼問題上卡住的時候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實很重視他,領導都出面了，二來談判起來比較方便，只要領導再給他一點小實惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!

當然，如果領導不在，隨便一個人也可以臨時客串一下領導。關鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。

第二種：化整為零

日常電話營銷處理客户異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。置業顧問常使用化整為零的説服方法，使得客户認為項目並不貴。

化整為零法是指在客户認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客户一起計算，把較高的.價格按照分期付款和貸款來計算，這樣客户就比較容易接受價格。

第三種：巧問為什麼

“巧問為什麼”這一招用起來很簡單，就是當客户拒絕購買時，一定要多問幾個為什麼。向客户問為什麼的真正意圖在於：在詢問中瞭解客户拒絕購買的真正原因，從而對症下藥地説服客户重新來購買。總的來説，這一招有兩個好處。

“為什麼”是電話營銷及接待必不可少的一個字眼，讓客户自己説出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。

第四種：給客户提建議

給客户提建議的大致內涵是指不要否定客户，但要為客户提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。

因此，當客户提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客户的意見被肯定之後，客户一般會變得很好説話，因為客户會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客户説得不對，一般情況下也不能直接否定客户，但也有例外。

使用直接反駁這一招時，必須要注意自己説話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客户異議的內涵，如何正確處理客户異議，處理客户異議的方法幾個方面同時闡述。幫助電話銷售人員更好的服務客户，更好的保留老客户，提高企業競爭力，永存實力。

銷售人員基本禮儀——拜訪禮儀

除了產品介紹以外，銷售人員在拜訪客户中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

一、比客户着裝好一點點

只比客户穿的好一點點，既能體現你對客户的尊重，又不會拉開雙方的距離，着裝反差太大會使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。

二、拜訪中不要接電話

銷售人員在拜訪客户的時候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會拜訪結束再打過去，因為銷售人員接電話會給拜訪對方的感覺是：“好像電話裏面的人比我重要。”

三、用“我們”代替“我”

銷售人員在説“我們”的時候會給對方一種心理暗示，銷售人員和客户是一起的，是站在客户的角度思考問題的，這樣會比較親近。

四、隨身攜帶筆記本

拜訪中隨身攜帶筆記本，提前記下拜訪的地點和時間，或者客户要求你記下的事情，或者下次拜訪的時間，自己本次拜訪的體會，對銷售人員來説這是個非常好的習慣。

五、保持相同的談話方式

有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，説話不分對象，就像機關槍一樣節奏非常快，如果碰到年紀比較大的客户思路就會比較跟不上，根本不知道你在説什麼，容易引起反感。

所以在與客户進行交談的時候，一定要根據客户的談話風格和節奏來調節自己的，使客户感覺到你的尊重。

六、銷售拜訪三細節

1、提前約定時間

在拜訪客户的過程中，為了達成成交，往往需要與客户進行三番五次的溝通，如果有重要事情要拜訪客户，必須提前約定好時間，才能保證拜訪計劃的順利進行。

2、把時間花在決策人身上

拜訪的目的是為了達成協議，而達成協議的決定權一般在決策人手中，所以拜訪的時候必須把時間花在決策人身上，當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

3、節約客户的時間

每個人的時間都很寶貴，對於你的客户來説也許是某些領導或經理，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。否則下次拜訪就不會再有了。

銷售人員基本禮儀——汽車銷售禮儀

1、形象禮儀

在展廳裏建立良好的第一印象是非常重要的，專業形象對後面溝通起到良好的鋪墊。

在着裝方面如想塑造穩重的專業人士形象，理想着裝是深色西裝、淺色襯衣、領帶、黑色皮鞋。當然也有一些汽車品牌在着裝上會考慮品牌定位，如MINI，可以根據品牌特色來選擇服裝款式和顏色。如穿西裝應經過熨燙、襯衫顏色純白、有統一的鈕釦數，並且受過專業的商務禮儀培訓，讓客户感受高規格的接待，彰顯品牌品味和形象。

2、迎接禮儀

一般顧客在進店後3分鐘內應被接待，這時候顧客感覺還滿意，優秀的經銷商能做到馬上有專業人士熱情接待，並且穿着整齊，表現有親和力，讓客户進店馬上感覺到賓至如歸。

建議迎接客户做到：主動迎、笑點頭、打招呼、遞名片。注意主動性!

3、見面時的介紹禮儀 和詢問禮儀

品牌大使見到客户面帶微笑歡迎顧客光臨，主動自我介紹。自我介紹時自信、落落大方，主動告知經銷商名稱及自己姓名。如：歡迎光臨***經銷商，我是這裏的銷售顧問***，你可以叫我***。自我介紹後主動提供名片並雙手遞上。如“您好，這是我的名片，很高興為您服務。”之後馬上就可以問：“請問怎麼稱呼您?”

4、指引禮儀

根據顧客的意願，引領到展車前或邀請到銷售洽談室/洽談區入座;主動提供飲料選擇，並詢問顧客的偏好。

5、讓座禮儀

請客户先入住再就坐，運用規範坐姿就坐。

6、蹲姿禮儀

有些時候和客户溝通或介紹產品，或奉茶時會用到蹲姿禮儀(低矮的茶几)。

蹲姿時一腳在前，一腳在後，直身下蹲，視線和客户平行。注意穿短裙的女孩子要避免面對客户直身下蹲，顯得體態不雅。

7、奉茶禮儀

如何讓客户覺得熱情又體貼，徵求客户意見是非常重要的，如天氣熱了有些客户喜歡喝熱水有些喜歡喝冰檸檬水。體貼的奉上一杯對方心儀的茶，相信在那一刻客户也放鬆下來了。

8、就坐禮儀

符合規範的坐姿顯示出良好的職業素養，能夠贏得好感。女士雙腳和膝蓋都應是併攏的，顯得文雅得體。不管男士和女士都建議避免翹二郎腿，避免整個人癱在沙發上。

9、溝通禮儀

個人認為溝通有兩大要點，善於聆聽和提問。在溝通過程中一定要注意聆聽，有些時候聽甚至比説更加重要。同時聆聽給客户傳遞一個信息，我非常尊重你，對你的話題也很感興趣，無形中鼓勵客户表達，更瞭解客户需求。

10、遞產品資料禮儀

雙手遞接，小小一個舉動馬上讓對方覺得很有禮貌和素養。

11、產品介紹禮儀

介紹過程中，站姿、手勢、眼神、語言等禮儀，缺一不可，有些銷售顧問還會貼心的幫客户開關車門。目光的交流，以優雅的動作和手勢指引，以專業的語言來表述，整個體驗是如此不同!

12、試乘試駕介紹線路禮儀

讓客户提前瞭解試乘試駕線路，介紹過程注意手勢的規範性，委婉的建議。

13、去財務結算禮儀

品牌大使帶客户到財務部付款，訓練有素的財務部人員會起身相迎並問候，初次見面品牌大使作為中間人應做個介紹，情商高的財務人士還會真誠祝賀客户擁有了一輛愛車。

14、介紹同事禮儀

有些工作需要團隊協作才能完成，要介紹銷售經理給客户或者介紹售後部門同事都涉及到介紹他人禮節。只要記住一點尊者優先知情權!

15、送別禮儀

最忌諱付完錢態度發生大改變，畢竟競爭激烈還期望客户幫我們做品牌傳播和轉介紹呢。可以客氣的挽留客户再喝杯茶，熱情的帶他到售後參觀都可以。如果客户主動要離開，至少送到展廳門口，高標準的品牌會期望等客户離開再回展廳。