藥店營業員的基本禮儀

禮儀我們都見多了，那麼藥店營業員的基本禮儀你見過多少呢？下面是小編為您帶來的是藥店店員服務禮儀相關內容，希望對您有所幫助。

藥店店員服務禮儀

一、藥店優質服務的意義

隨着我國入世後開放腳步的加快和國際資本的進入，優質服務將成為零售業繼價格戰等初層次競爭後的重要競爭手段。

當前藥品市場競爭激烈，價格戰此起彼伏，但由於藥品本身的特殊性，市場並沒有認可降價這樣的競爭手段，而是期望價格的繼續下降。

所以必須深層次地分析和思考市場。

加強對消費者的管理和優質服務去吸引顧客，怎樣通過專業化的服務，以全新的健康理念來指導消費？

從市場認可的程度看，藥品連鎖企業含金量最高的管理就是服務，服務是企業自有品牌，進而創建企業名牌的有效手段，服務能夠從各個層面，各個角度反映企業的總體形象、企業文化、經營理念、價值觀念等。因此服務工作堪稱企業精神的反光鏡。

二、如何提升藥店的服務質量

服務是服務行業獨特的一種行為管理。

服務質量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。

怎樣塑造好一個藥品連鎖企業的服務呢？我們從以下五個方面來進行認真執行： 第一：轉變觀念，面對新的市場競爭、新的服務競爭。我們必須更換自己傳統的觀念、思想，樹立全新的服務觀念和思想。

第二：加強服務意識的培訓，給顧客營造一個安全、舒適、衞生的購物環境，使顧客感受到在這裏消費，物超所值。

第三：加強各級管理監督人員的認識，認識到服務出效益。層層負責、層層落實，通過專門定期和不定期的檢查來進行管理。

第四：加強全體員工的執行力度，使培訓效果體現在每個人的言行舉止上。 第五：不斷學習先進的服務管理模式，彌補本身服務的不足。 

      三、藥店店員服務禮儀

員工注重個人儀容儀表，必須經常保持整齊、清潔，給顧客一種專業服務的感覺。同時，也為門店樹立企業良好形象作好了準備。

1、儀容儀表

員工頭髮不能染成異色，男員工不留長髮，大鬢角，小鬍子，頭髮保持清潔，前不蓋眉、側不過耳、後不遮領。女員工發不過肩，長髮要盤起，髮型要美觀、大方，但不要太誇張。 女員工應保持清雅淡粧，不宜濃粧豔抹。

員工除佩戴手錶，結婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。

男女員工的指甲須經常修剪，不留長指甲，保持清潔。

男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。

員工保持服裝乾淨、穿戴工整，按照公司統一要求佩帶好工作牌和微笑牌。

2、站姿

營業員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的`顧客傳遞着某種信號。正確的舉止，不僅是優質服務的重要內容，也是構成優美服務環境的重要條件。 所以，要規範我們的姿態，消除無意識的不正確舉止。

正確的站姿

合上腳跟、腳尖分開30-45度。

合上膝蓋。

雙手交叉放於腹前（女性：右手在外，左手在內；男性：右手在內，左手在外）。

伸直背，挺起胸，收腹。

放重心於腳掌。

眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相

雙手叉腰。

雙手抱在胸前。

手插入口袋。

身體東倒西歪或依靠其它物體。

3、手勢

向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然併攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。上身稍向前傾。

禁忌的手勢

雙手托腮或用胳膊支在櫃枱面上。

用手指挖耳、摳鼻。

注意站立和行走的禁忌手勢。

打呵欠、伸懶腰。

顧客詢問事情時，如果營業員沒聽清或店內無此商品，擺手回答。

一個手指方向。

4、表情

要微笑服務、自然、誠實。

聲音高低、輕重適度。

情緒飽滿熱情。

精力集中、持久。

興奮適度、謹慎。

姿態優美、文明、富於規範化。

禁忌的表情

冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。

口吻粗暴、聲音過大。

對顧客緊繃着臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。

談笑風生，打打鬧鬧。

吸煙，吃零食。

5、 當班員工禁止行為

嚴禁在賣場內吸煙、吃零食。

嚴禁在賣場內閒談、打鬧，幹私活。

嚴禁在賣場內會客。

不按規定定位定崗，站姿不端。

　四、藥店店員服務用語

熟練掌握並運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）並注重服務用語的藝術性。

1、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切。

歡迎用語 ，早上好！ ，您好！ 有什麼可以幫忙的。

請稍等一下，我接待完這位XX，就來。

售中用語 先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

成交：請拿好收銀小票！請拿好發票和找零的錢！

2、介紹用語

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要譁眾取寵，言過其實，欺騙顧客。

商品介紹 這是品牌產品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。

這是新產品，它的特點，優點??

如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。

商品介紹 這商品不耐高温，使用時請注意。

您回去使用時，請先看一 下説明書。

對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

缺貨時 對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質的藥品怎麼樣？）近期不會有。請您到其他商店看看。

這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯繫方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問題

您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。

您想去的地方在**，可以乘*車到*站下??

3、收款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

收您**元錢。 這是找您的***元錢，請收好。

您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

您的錢數不對，請您重新點一下。

先生、小姐，您想兑換零錢，我來幫您換。

請您再點一下，看看是否對？

4、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在櫃枱上一推，而不幫助包裝。

請稍後，我幫您包裝好。

這是您的東西，請拿好。

這裏有禮品袋，我為您裝好。

東西都放進去了，請您帶好。

這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

這東西易髒，請不要跟其他東西混在一起。

這東西怕擠，乘車時請注意。

東西我已幫您裝好，請不要倒置。

您買的東西已經放在購物袋裏了，拿時請注意託底。

請您帶好隨行物品。

5、道歉用語

要求態度誠懇，語氣温和，特別是接受顧客投訴時，要儘量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。 對不起，讓您久等了。

對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什麼？

對不起，讓您多跑了一趟。

對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。

對不起，我把票開錯了，我為您重開。

剛才的誤會，請您諒解。

我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！

對不起，我工作馬虎了，今後一定努力改正。

真對不起，那位營業員不在，我一定將您的意見轉達給她。

請原諒，我們工作時間不能長談。

對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。

6、解釋用語

要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悦誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。

對不起，按國家有關規定，已出售的化粧品不屬於質量問題，是不能退換的。 對不起，您的商品已經使用過了，又不屬於質量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換。

對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位鑑定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。

商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。

7、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。

勸解糾紛

實在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今後我們加強教育。 我是XX，您有什麼意見請對我説好嗎？

有事好商量，我們儘量為您解決。

請您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發生糾紛時用語

您彆着急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？

實在對不起，由於我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再説，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營業員時

您這樣説就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。

有意見可以提，罵人就不對了。

請您理解和支持我們的服務工作。

8、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； 這是您的藥，請拿好！請慢走！

請慢走，祝您早日康復！

不客氣，這是我們應該做的！

9、忌諱用語

要求學會説委婉話，避説忌諱話，把話説的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要説話不當，刺傷顧客。

對高個子男人，忌諱説“太高了”、“不合諧”，應説魁梧。

對矮個子忌諱説“個矮”、“不夠尺寸”，應説“小巧”、“幹練”。

對失明的忌説“瞎”、應説眼睛不太好。

對腿腳殘疾者忌説“瘸”、“腿腳不好”，應説“腿腳不太方便”。

對帶小孩的母親忌説小孩“瘦”、“弱”、“小”，應説“機靈”、 “水靈”、“胖乎乎”