有關高校餐飲的服務禮儀

禮儀是社會文明進步的重要標誌之一，在人際交往中是必不可少的，她體現了一個人的內在素養與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產生重要影響，有時甚至成為決定我們事業成敗的重要因素。高校餐飲服務是與師生面對面的服務，消費者的層次決定了高校餐飲服務禮儀在服務過程中的重要性。隨着時代的進步和社會的發展，大學生在餐飲方面的服務需求發生了很大變化，多樣化和個性化成為顯著特徵，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權益，又要享受現代服務，餐飲服務禮儀成為高校食堂文明建設的重要內容。

一、高校餐飲服務禮儀

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節、禮儀。“儀”即儀表、儀態、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規範。禮節是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。儀表和儀態是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調節人際關係。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現在：

第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執行禮儀規範，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。

　第二，協調的功能。從一定意義上説，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發展的調節器，她與職業道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。

　第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創造出和諧安定的高校餐飲。

　第四，教育的功能。高校食堂承擔着“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示範等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起着榜樣的作用，無聲地影響着周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。

二、高校餐飲服務禮儀現狀與分析

一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只侷限在服裝、頭髮、指甲上做文章，只要求員工做到工作服乾淨整潔、頭髮不過肩並將長髮戴到工作帽內、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對於其他的如淡粧上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求並不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務都強調以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由於工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點：

1、高校食堂特別是經濟不發達地區的高校食堂員工大都是來自農村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業。對於那些中、老年人來説，由於農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡粧上崗；而對於那些年輕人來説，雖然認為化點淡粧可以改善自己的精神面貌，但迫於周圍的環境的壓力，認為化粧後會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發麪，他們只滿足於穿乾淨的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由於他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們説普通話、使用文明用語、規範舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一羣學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發生口角或衝突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。

2、在實施新《勞動合同法》後，高校後勤控制用人成本，導致勞動強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質的人才認為在這裏是大材小用，體現不了自己的價值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務質量難以提高。

3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標準不高，日常管理比較鬆懈。首先，管理者的認識不到位。沒有從根本上意識到服務禮儀在高校餐飲服務中的重要性，有時遇到學生投訴，他們並不是去虛心地接受，而是責怪學生過於挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領導一再強調提高服務質量、拉近我們與學生的距離，要用我們的一言一行去影響學生，但在我們的管理過程中，管理者對員工的不作為有時卻睜一隻眼閉一隻眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時的工作與生活中不注重小節，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進入校園看中的是學生羣體這樣一個消費市場，他們進入後只顧追求經濟效益，沒有認識到學校食堂的公益性，服務育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質的食品。他們在服務中根本體現不出服務禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務的滿意度，增加了學生的投訴。

三、提升高校餐飲服務禮儀的途徑

高校後勤除了要為學校的發展做好後勤保障工作外，還擔負着“服務育人”的重任。因此我們的食堂同時也是學生們的社會大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這裏學生與我們的員工交流並不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態度等方面去體會，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學生，提高為學生服務的檔次。

第一，提高認識，轉變思想觀念。目前，高校餐飲行業的員工特別是仍處於學校事業編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校後勤社會化改革前的計劃經濟年代，食堂的主要任務就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的.思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務理念：服務是我們向師生提供的產品之一，隨着高校後勤社會化的不斷改革，提高服務質量是發展高校餐飲的首要任務，而提升我們的服務禮儀則是提高服務質量的重要前提。只有這樣我們才能在高校後勤市場的激烈競爭中立於不敗之地。

第二，加強培訓，提高員工素質。員工的素質決定着服務水平，我們應根據員工的接受能力有針對性地加以培訓。現在大部分高校餐飲部門一般只注重對員工的業務方面的培訓，提高伙食質量，增加花色品種。在提高服務質量方面，也只是強調要對我們學生好一點，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務禮儀方面就很少專門去加以培訓了。對於服務禮儀培訓要以實踐為主，讓員工們互換角色，在實際操作演練過程中去感受，讓個人素質得到提升。

第三，加強管理，提高服務水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對於員工的服務過程管理並不是很嚴格。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典範外，還應該時刻關注員工們平時工作中的一言一行，一舉一動，從中發現問題並加以糾正，不斷規範員工們的服務行為，從各個方面提高我們的服務水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務規範化、標準化。

第四，加強考核，調動員工積極性。考核不只是對員工產生的實際經濟業績進行考核，也要對他們的無形業績進行評價。員工們的無形業績主要體現在為消費者提供服務後產生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會反思。從此優秀的人將更加優秀，平凡的人將爭取更大的進步。同時，也要加強對外包商的考核，優勝劣汰，對於在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今後拒絕其再次進入。

第五，加強溝通，增進文明共建。加強與學生之間的溝通與交流，從他們當中可以瞭解到對食堂的相關信息；瞭解學生們的需求；瞭解他們對食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產，並按照他們的期望值加以服務，增進了食堂與學生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學生之間的距離。

總之，隨着高校後勤社會化改革的不斷進行，對高校餐飲服務提出了更高的要求，同時對高校餐飲服務禮儀也相應地提高了標準，我們的管理者要不斷地去適應高標準高要求，並從細微處、實處去抓去落實，讓高校食堂能夠真正在成為大學生的社會大課堂，讓大學生在走向社會之前能學好做人的基本準則這一課，完成“服務育人”的使命。