餐廳服務的禮儀

餐廳一般設迎賓員、領位員、值台員、傳菜員等崗位。由他們向賓客提供全面服務，其特點是：服務面廣，量大，頻繁，需求多，時間長。在各個崗位上的服務人員，不僅要掌握各種業務技能，而且必須懂得遵守服務過程中的各種禮儀。

一、準備工作

每天開始營業前，應做好充分的準備工作，這是搞好接待服務的基礎，同時也能起到吸引更多賓客就餐的作用。

(1)清潔衞生

服務員應提前上崗，這樣可以有充足的時間做好各項準備工作。

餐廳的地面應清掃、拖淨或打蠟；應擦亮門窗玻璃，擦淨桌子、椅子、工作台，擺齊桌椅，做到

整個環境清潔整齊。

餐廳服務人員與食品、餐具打交道，對個人衞生要求特別嚴格，上崗前服務員要搞好個人衞生，包括洗澡、梳頭、剃鬚、刷牙、洗手、修指甲，並注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有強烈氣味的食品。然後換上工作服，服裝必須乾淨、整齊，佩戴工號，並根據要求化粧，要做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。

(2)擺台

擺台就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務中要求比較高的一項工作。包括鋪枱布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化枱面等。鋪設的餐枱要求做到枱面清潔衞生，餐具、調味品、鮮花等擺放得當。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳整潔美觀。

隆重的宴會，餐桌要鋪設花草。在大圓台的正中或在轉盤的周圍，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、枱布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。

(3)瞭解有關情況

營業前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時令品種的增減，主食與酒水的價格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個大概的估計。

二、接待服務禮儀

(1)恭候迎接

服務員要以正確的站姿站在門口恭候顧客光臨，賓客到來時，服務員要熱情上前迎接，並致以親切問候：“小姐（先生） ，您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生） ，晚上好，請！”問候時要面帶微笑，表情親切、自然。如果是男女賓客在一起，要先問候女賓，再問候男賓。見到年老體弱者，要主動上前攙扶，悉心照料。要主動接下賓客的衣帽，掛到衣帽架上。

(2)引客入座

賓客進入餐廳，應立即迎上，面帶微笑地説：“小姐（先生）您好！請問您預訂過嗎？ 請問您一共幾位？”問清後，再禮貌地説：“這邊請，裏邊請。”並用手示意。

如果是重要賓客光臨，服務員要把他引領到餐廳最好的位置上。

夫婦、情侶來就餐，要把他們引領到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來時，要把她引領到顯眼的位置上。這樣既可以滿足賓客的愛美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客，最好把他們引領到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被佔用時，要耐心解釋，多説抱歉的話，並儘量安排他們到滿意的位置。

賓客走近餐桌時，服務員應以輕捷的動作，用雙手拉開坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩。推椅的動作要適度、準確，應注意與賓客配合默契。

賓客就座後，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾着依次分給賓客使用，並禮貌地招呼客人：“小姐（先生） ，請！”然後為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時不致空閒冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。

(3) 恭請點菜

如果不是事先包餐，服務員應及時主動地遞上菜譜，請顧客點菜。菜單要乾淨無污，遞送時必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時間考慮，不要催促顧客點菜，要記錄客人所點飯菜，同賓客説話時要面帶笑容，精力集中，話語親切、委婉。

推薦菜單，是服務員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務員應通過觀察分析，根據客人的心理、就餐目的，有針對性地向客人推薦菜點，推薦時要講究説話藝術：“我們這兒的× × 菜很有特色，您看怎樣？”這樣既有禮貌，又運用了推銷技巧。如果簡單地説：“這個菜您吃不吃？”或是勉強硬性推薦，就難免引起客人的不愉快。

要認真、準確地記錄客人所點的每一道菜和飲料，避免出現差錯。如遇客人點到已無原料的菜飯，應致歉，求得賓客諒解。如客人點出菜單上沒有的菜餚時，切不可一口回絕，可以説：“請允許我與廚師長商量一下，儘量滿足您的要求。”

(4)斟酒

“酒水、冷盤，優先上桌” ，這是中國人就餐的習慣，酒既能助興，又能刺激食慾；冷盤色彩美觀，造型好看，便於觀賞，味多樣，清淡爽口，適於飲酒。

中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅台、五糧液等；一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會開始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開宴前五分鐘左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座後再斟。

斟酒前，應向來賓示意一下，徵求意見。斟酒時，服務員應站在客人的右側，右腳向前側身而上，左腳微微點起。右手拿瓶斟酒，手勢自然，拇指在瓶的內側，其餘四指在瓶的外側，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2 公分。斟酒時，動作要穩妥，手法要輕緩，慎而有禮。

斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然後順時針方向逐一進行。

如兩個服務員同時為一桌客人斟酒時，可以一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，均按順時針方向進行。斟酒時，左手可自然地放在背後，切不可放在椅背上；托盤斟酒時，要注意托盤不超過椅背，並保持平衡。

在賓客就餐過程中，要隨時注意每位賓客的酒杯和水杯，見杯內酒水只剩1/3 時，就應及時斟酒。倒烈性酒時，首先要輕輕徵求一下賓客的意見，防止“催飲” 。

(5)上菜

上菜，就是由餐廳服務人員將廚房烹製好的菜餚、點心送上桌。

上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會的上菜要選擇在陪同人員之間進行，也可以在副主人的右邊進行，這樣有利於翻譯或副主人向來賓介紹菜名、口味。上菜不要在來賓之間進行。上菜時要輕步向前，輕託上桌，到桌邊左腳向前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，報準菜名，動作輕快。上菜的`順序一般是：先冷盤，後熱菜，依次是湯、麪點，最後是水果，冷盤一般是在開席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席後，冷盤吃至一半左右時，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應通知廚房出菜稍快一點，否則可稍慢點。上面點的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯後面上，有的穿插在中間上，有的甜、鹹麪點一起上，有的交叉分開上，但甜麪點在湯後上比較適宜。

在上菜過程中，要注意菜點擺放的位置。在中餐宴會上，冷盤放在中間，如有若干小碟冷盤在周圍，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜餚進行一次位置上的調整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來賓，枱面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使枱面整齊美觀。

上菜時，要注意將食物形態的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜餚時，要先上佐料，後上菜。

(6)分菜

分菜，是指在中餐宴會中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類等，由服務員分給每位賓客。分菜是一項技術性較高的工作，它反映了服務員的服務水平，同時也體現出服務人員的禮節禮貌。在分菜之前，服務員要先將菜送上桌，讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進行，也可在工作台上分好後再送給賓客。分菜的程序是先賓後主。分菜時要掌握好數量，做到鄰座一個樣，先分後分一樣。做到一勺清，一叉準，一勺一位。有滷汁的菜餚，分菜要帶滷汁。給每位賓客分完後，菜盤內要留下1/4 左右，以示菜的寬裕和準備給客人添加。

三、侍候周到

在賓客用餐的整個過程中，服務員應始終站立桌旁，隨時準備應答賓客的招呼，提供各種周到的服務，不得心不在焉地做其他事情。

服務員應及時把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤、煙灰缸，以及一切用不着的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下，並根據需要換上乾淨的餐具、用具。撤換時應注意：不要將滷汁滴在客人身上；應將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾乾淨；撤菜盤的位置與上菜的位置應相同；應尊重客人的習慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟後，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜餚。

如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務員應迅速上前取走，馬上為其更換乾淨的餐具。賓客有意吸煙時，應及時主動上前幫忙點火。

如有賓客的電話，應走近賓客輕聲呼喚，不得在遠處高喊。

總之，對賓客提出的各種要求，均應一一及時滿足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因為“客人永遠是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實無法滿足時，也應及時答覆，並耐心解釋，表示歉意。

五、結賬送客

服務員為客人上完最後一道菜時，即應開始做結賬的準備工作：

清點所用酒水、香煙、茶葉、調味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進行結算。賬單要項目清楚，計算準確。結賬時不宜用手直接把賬單遞給賓客，而應把賬單放在放有小方巾的托盤裏，送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌，放在托盤內的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓來賓知道餐費的數目，更不能大聲地向主人索要餐費，這是極其失禮的行為。