網絡環境下客户管理的特點與有效策略論文

一、前言

成功吸引客户並保持和發展與客户的長期關係是企業獲得成功的途徑，企業要想獲得相應的利潤，必須有認同企業的客户。 但是在目前，許多企業在經營過程中，往往忽略了" 以客户為中心",這就造成了客户的大量流失，這對於企業的發展是極其不利的，因為客户看重的往往不只是企業的產品，還有企業的服務態度。 所以，企業要想生存和發展，必須積極開展客户戰略，進一步加強對客户關係的管理和維護。 客户作為企業利潤的源泉，企業必須要能夠滿足客户的需求，這是客户關係得以有效管理的基礎。企業必須與客户建立良好的關係，這樣，才能在競爭中具有足夠的優勢。

二、客户關係管理的定義

客户關係管理實質上是一種管理思想和經營理念，這種管理思想和經營理念是以客户為中心的，對客户展開研究，以調整企業相應的服務，針對不同客户開展不同的服務， 以提高客户對企業的認可度和忠誠度，在此基礎上改善客户與企業的關係。 在如今的網絡環境下，企業可以充分利用信息技術來對客户關係進行管理。 從經營理念方面來講，客户關係管理的目的就是挖掘客户作為企業資源的長期價值，這就要求企業的管理必須是以客户為中心的， 其經營理念也必須是以客户為中心的，在提供給客户所需要的產品或服務的前提下提高企業的獲利能力。客户關係管理也是一種新型的管理機制，客户關係不僅僅包括客户，它是客户、企業以及企業員工等資源的一個整合，客户關係管理，就是把這些資源進行合理地分配和重組， 而分配和重組的目的就在於滿足客户需求，提升客户的滿意度，為企業維護好這一重要的戰略資源。此外，客户關係管理是包含着一整套的方案的，是商業實踐與信息技術的一個融合，是為營銷、銷售、客户服務和決策等提供解決方案的。

三、網絡環境下客户管理的特點

在傳統條件下，企業對於客户關係的管理，主要採取的是營銷人員直接與客户聯繫並記錄客户的資料和需求，所以企業的客户資料往往都集中在銷售部。但是在企業內部，各個部門業務是獨立運作的，這就使得對於客户的資料，企業內部往往都不能共享，所以客户需求也就不能被其他部門所瞭解，使得企業的服務不能根據客户需求來更新。但在目前，信息技術高度發達，相應的，客户關係管理也有了新的內容。

1.企業內部共享客户資源。 在互聯網的幫助下，客户所有的信息可以為企業內部的各個部門所共享，同時，通過網絡，企業也可以進一步地更新服務和產品，相應的.，客户也就可以從網絡上了解企業的新產品和新服務。網絡的出現，使得信息傳播速度更為快，使得企業與客户的交流更為便捷，同時還能使客户與企業進行有效的交流，這對以維護企業與客户的長期關係是十分有利的。

2.客户個性化需求得以滿足。 客户的信息被收藏於企業數據庫中，因此， 企業可以根據這些客户數據來對客户的個性化需求加以分析，並向每一位客户提供相應的" 一對一"的產品和服務。這就使得客户個性化的需求得以滿足，對於企業的發展是極其有利的。

3.便於對客户分組進行管理。 企業可以利用相應的客户管理系統，來針對不同的客户羣體進行不同的管理， 根據客户的不同需求將其分組，尋找出大客户，並對其價值進行充分挖掘，在準確判斷其需求的前提下，提供給大客户以更優質的服務，以維護其與企業的關係。

四、網絡環境下企業客户關係管理策略

1.客户分析。 如今的網絡技術非常發達，企業可以通過網絡來尋找到自己客户的相應信息，從而幫助企業建立起完整地客户檔案。 企業可以通過各種方式來對客户信息進行收集並整理，企業需要收集的客户資料包括最終客户資料、分銷商資料和合作夥伴資料，而需要收集的客户信息主要包括年齡、性別、服務需求、家庭、行為方式、住址等，只有掌握了客户最基本的信息，才能利用相應的方式對客户進行分析，提供給客户滿意的服務和產品。 對於客户這些最基本的信息掌握往往還是不夠的，還要進一步地挖掘客户的深層次的特徵，在客户數據庫的基礎上，還要運用各種統計技術對客户的基礎信息加以分析，來進一步確定客户的行為喜好。只有對這些深層次的數據加以挖掘，企業才能抓住客户。掌握了客户這些數據和信息後，還要進一步對客户的價值加以分析。 對於對企業有不同價值的客户，應該採取不同的方式來對其關係進行管理。

2.客户管理。 進行客户管理的第一個工作就是要對客户進行分組，掌握了客户的基本信息，對於客户業務量的大小也就有了瞭解，所以企業可以根據其業務量的大小將客户分為大客户、中小客户和零散客户三大類，此外，還可以根據客户與企業建立關係時間的長短分為老客户、新客户和潛在客户。 針對不同組別的客户，要採取不同的方式進行其關係的管理。 客户關係管理的第二個工作就是客户管理，客户管理的主要任務就是收集、整理和分析客户的資料，並及時瞭解客户的需求，以採取相應的措施來保持客户的忠誠度。 客户管理的主要內容有客户資料管理，客户事件跟蹤管理，客户支持，客户自助服務，渠道管理等。

3.發展關係網絡。 企業的關係網絡對於企業的發展而言是有着重要意義的，在這個關係網絡中，包括了客户、員工、供應商、分銷商和合作夥伴等。 企業應該利用網絡技術，把企業的產品和服務等信息及時地傳遞給客户，同時，對於客户所反饋的信息也可以通過網絡的方式使得企業迅速瞭解到，以便企業及時跟進服務。這樣，把內外的關係網絡進行一個整合，就可以與客户建立良好的關係。

五、結語

總之，客户關係管理是一個複雜的系統，也是一個非常重要的工作，它是對客户管理過程及其輔助過程的一個集合。 在如今的網絡環境下，企業應當充分利用網絡資源，掌握更多客户的信息，以幫助企業有目的地提高自己的服務和產品質量，從而幫助企業提高其競爭力，同時提供給客户滿意的產品與服務，達到互利雙贏。

參考文獻：

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