聯通的客服工作總結範文
- 工作總結
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不經意間,工作已經告一段落,經過過去這段時間的積累和沉澱,我們已然有了很大的提升和改變,是時候抽出時間寫寫工作
聯通的客服工作
營業員的工作內容重複性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悦與痛苦都來自於客户。看電視、電影,唸書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客户的反應,很多時候有理説不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。剛開始我也常想,聯通公司又不是我家開的,客户不順,幹嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客户無理的反應搞得鬱悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悦。記得我在做營業員的第二個星期,有位客户不太會使用自己的小靈通,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終於把他教會了,聽到客户的感謝聲音,我差點興奮地躍起來了。之後,他每次到營業台辦理業務,都會再三地向我表達謝意,聽到他的稱讚,我特別高興,並表示這是我份內該做的事。後來他甚至向旁邊的人宣傳,説他非常滿意我們的服務。
營業員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學會冷靜面對客户的情緒,不要被他們的情緒牽着走。有時候客户會説不清楚問題在哪裏,營業員也得冷靜地幫助客户發現問題,以便順利解決。由於營業員的工作很瑣碎,往往挫折感大於成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業員就要有點雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什麼不好乾,偏要跑到聯通做營業員,公司到底給我什麼?我覺得公司給我一個工作的舞台,一個繼續深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負任用你的公司,也辜負了這個機會。我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什麼自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那麼重要。進入聯通公司以後,看似簡單的事情原來也不是那麼簡單,就拿每天早上8點半前的迎賓崗説,站要直、衣要整、語要勤,所有的一切都代表聯通公司的形象,通過自己的工作,讓自己真正融入到聯通公司,享受客户對我們滿意的目光與讚許,同時也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,難的是要如何堅持!説話是我們天天都離不了的,但如何説、怎麼説又是一門藝術,如何讓客户感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。“您好!歡迎光臨!”、“您好!交費是嗎?您請坐,請報號碼。”,一句句多麼簡單的語言,多麼樸素的話語,卻代表了聯通公司對客户的真誠與關愛!這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人!通過聯通客服工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高。
聯通的客服工作
一、個人客户管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。
結合我們聯通公司的各項工作指標,本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度,實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於聯通通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用聯通電話方面的問題、
另外,結合“服務與業務領先”的戰略目標,始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客户保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時,她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規範服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户;外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先,大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客户投訴快速響應機制。
首先,優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客户短信羣發。再次,重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關
五、日常工作
客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要
在接下來的工作日子裏,我會加強學習業務知識,這樣在解答客户的諮詢問題時才不會啞口無言,言不對症。還要做各項服務工作,做好月檢查準備,做好本職工作,並努力完成上級分配的任務。
聯通的客服工作
今年七月,我非常榮幸的加入聯通東莞分公司企石營業部來了公眾客户中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業廳裏學習業務和IBSS系統的操作,並熟悉營業廳的運作流程,現對此半年的聯通客服工作進行簡單的回顧和
IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在老師的悉心指導下,我已經可以比較熟悉的進行操作,並在顧客較少時上位辦理業務,但與其營業員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進行改進。對營業廳運作流程我也做了比較詳細的瞭解。包括營業員的業務學習,顧客投訴處理,營業廳的佈置,宣傳品的擺放,不同崗位同時的分工和各自職責,“四個能力”的展現,排班,工單管理,應收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以後開展工作創造了比較好的條件。在十一月的時候,我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客户中心,協助兩位營業員進行大客户的業務受理。由於大客户業務數量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務重的困難,較好的完成了自己的任務,同時,也鍛鍊了自己在任務較多的情況下工作的能力。在這幾個月中,中山二路營業廳的各位
一、業務學習和IBSS操作上手都比較慢與其他營業員相比,我的學習速度確實比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因,在今後的工作中藥學習的東西還有很多,應對自己高標準,嚴要求,儘快盡好的掌握新的知識和技能。
二、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光,但由於自己學習廣州話的意識不夠,加之舍友,同學多為講普通話者,結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在於年長的顧客交流時由於自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來了一些困難。在今後的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應引起自己重視。
三、有些服務規範做的還不到位比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細節問題,但實際上關係着營業廳的服務質量和企業形象。有些這些服務規範我並沒有完全做到,在
四、工作的條理性還應加強在有時顧客比較多的情況下,我容易出現手忙腳亂的現象,影響了我的服務質量。在今後的工作中,應當學會對工作進行合理安排。這些不足之處應當引起我的重視,及時吸取教訓,在今後的工作中加以避免。在營業廳的工作已經結束了,回顧幾個月來的工作,可以説成績與不足並存。
在今後的工作中我會改正不足,盡最大努力搞好自己的工作。我的
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