聯通公司集團客户服務的工作總結

2012年,我們按照集團公司的統一安排部署,圍繞省公司的發展戰略和總體目標,以體系建設為基礎,以行業應用為突破口,以實施“十百千萬”工程為奮鬥目標,充分發揮全業務優勢,突出業務重點,不斷完善管理體系和營銷服務體系,提升隊伍素質和客户服務滿意度,實現**聯通集團客户業務又好又快的發展。

在服務方面的主要工作如下:

一、不斷完善集團客户服務體系,提升服務質量和水平

下發了《**聯通集團客户分級服務規範指導意見》、《**聯通集團客户服務聯動機制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團客户全業務服務體系。

建立集團客户分級服務體系,加強服務細分

強化集團客户服務規範,提升服務水平

建立服務質量監控機制,促進服務提升

完善服務流程,提升服務響應能力

二、深化集團客户分層分級管理,推動特色標準化服務,實現服務帶發展,發展促服務的良性循環

強化集團客户名單制營銷服務制度,落實《關於實行集團大客户名單制管理的通知》的各項工作要求,對72家省級集團客户單位,做到每一個集團客户都有指定的客户經理負責其營銷和服務工作,確保集團大客户的服務,整理明確了省、市二級集團大客户、核心客户名單,實現了有系統支撐的集團客户服務管理。

按照客户類別屬性(行業客户或商企客户)、業務屬性(純移動業務集團、純數固業務集團、純行業應用類集團和綜合業務集團)、規模屬性(按照集團客户收入和用户量規模分級),建立多維度客户分層分級管理體系。

在此基礎上,提出新的針對不同類別集團客户的標準化服務要求, 整合集團客户俱樂部服務平台和客户服務熱線,加強對俱樂部客户星級服務規範、客户經理服務規範以及客户故障響應綠色通道等相應流程的落實;要進一步加深集團客户的服務深度和廣度, 增強客户感知,體現服務差異化,提升集團客户的滿意度和忠誠度,最終實現集團客户和企業的雙贏。

繼續利用好公司星級客户俱樂部這一平台,加強對各類集團客户關鍵人物的通信外服務,特別是有針對性地開展大客户行業推廣、年會等客户關懷活動,達到持續提高大客户滿意度的目的;面向中小企業客户拓寬服務渠道、完善集團客户積分體系、利用俱樂部資源支持客户的商業運作,以延伸服務為核心打造商務客户的特色服務。

三、以服務促發展,突破行業客户市場發展瓶頸

完善行業客户的服務體系,加強客户經理服務規範以及行業故障響應綠色通道等相應流程的落實;客户需求結合為客户提供不同等級的服務,加深集團客户的服務深度,體現不同類別客户的服務差異化,增強客户感知,提升集團客户的滿意度和忠誠度,最終實現集團客户和企業的雙贏。

在此基礎上,對存量的行業客户進行深度開發,通過行業解決方案的.應用為客户提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業單位對信息化和通信的需求。

四、堅持以客户為中心,完善集團客户服務支撐響應體系,不斷提升對集團客户的服務支撐能力和水平,努力提升客户感知

1、推進集團客户服務支撐響應體系建設

按照省分公司組織機構調整的要求,今年各市分公司全部成立了集團客户響應中心,按照服務客户數量配置了響應工作人員,負責各市分公司集團客户售前、售中、售後響應工作。進一步完善了集團客户服務支撐流程及制度,對售前技術支持、業務開通、故障處理等流程進行了修訂,先後制定下發了《中國聯通**省分公司集團客户售前技術支持工作實施細則(試行)

《關於下發集團客户故障申告處理預案的通知》、《**聯通關於為集團客户提供項目交付報告的通知》、《中國聯通**省分公司省內數字、數據產品等級服務(SLA)工作實施細則(試行)》、《關於**聯通集團客户重大項目及跨域業務營銷管理工作相關要求的通知》等文件,進一步規範集團客户運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客户響應體系,較好地落實了全省集團客户響應工作。

2、組織開展了集團客户網絡巡檢

按季度組織集團客户光纜線路及客户端接入設備的巡檢,共完成中國銀行、農業銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客户的機房巡檢工作,提升了客户對**聯通服務的滿意度。

3、做好黨政金融等重要客户的通信保障工作

繼續做好國家、省級電子政務網絡、四大國有銀行等黨政、金融重要客户的服務支撐工作,細化大客户重點通信保障方案,分解落實各級責任人,提高保障業務可用率。全年共完成質檢總局、國土資源部、中國農業銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客户78次重保需求,合計完成重保工作3142小時條。

4、推行重要客户配備網絡服務經理制度

網絡服務經理制度的工作目標是發揮網絡運行維護部門的技術、網絡和人才優勢,提升網絡運行維護部門對集團客户的支撐能力和服務水平,提高集團客户服務滿意度。按照集團客户部的需求,有針對性地開展了網絡服務經理的配備工作,加強了與客户技術層面的溝通,得到了集團客户的認可。

5、實施重要客户雙路由改造工作

通過對重要客户網絡的分析,針對客户網絡不足,進行優化改造。2010 年省分公司安排專項資金260萬,實施了27家客户,46個客户接入點的雙路由改造工作,提升了接入段的質量保障,降低客户業務電路中斷可能性,提高了網絡可用率。

6、定期開展集團客户故障搶修演練

通過搶修演練工作,排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題,進一步完善故障處理流程及應急預案的可操作性,提高故障定位、組織調度、現場操作處理等業務能力,提高集團客户支撐服務能力。

7、為重要客户提供網絡服務報告

按月向全省重要金融客户提供網絡性能報告,包括客户網絡拓撲、使用我公司業務情況、主要網絡指標情況、網絡故障等。通過提供網絡服務報告,使客户全面瞭解網絡運行情況,提高了客户感知。