最新版客服規章制度

1、在主任領導下，負責醫院諮詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ諮詢等工作。

2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客户溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸説等環節的分寸和技巧。

3、做好來電及網絡諮詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康諮詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內外環境、路線、科室佈局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家諮詢電話要及時準確地接轉電話。

5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的`內容。

6、做好諮詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

7、建立網絡和來電諮詢總冊、實行數據庫類型管理、建立諮詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電諮詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，並作出進一步挖掘計劃。