銀行遠程授權系統調研報告範文

銀行遠程授權系統調研報告範文

近年來，隨着我國金融體制改革進程順利推進，商業銀行資產規模變得日趨龐大、客户數量日益增多、分支機構逐漸增設，商業銀行授權業務壓力也隨之加大：授權工作變得異常繁重、櫃員業務等待時間延長、業務處理效率降低。面對這些情況，銀行急需增配相應的授權人員和設備，造成了運營成本的增加;同時，授權人員的短缺和業務素質的差距也增大了業務風險。因此，原有的業務授權管理模式已滯後於業務的發展。遠程授權處理模式就是將櫃員需要授權的交易畫面以及業務憑證影像、視頻、音頻同步傳輸給遠程授權人員，由授權人員在自己的終端上審核並完成授權的方式。事實證明，遠程授權模式可以提高業務審批效率，能有效防範風險，很好地解決了商業銀行目前面臨的難題。但是，2014年初起步，赤峯分行等銀行單位作為遠程授權系統試點行，開始投產使用遠程授權系統建設。在實際操作工作中，發現存在一些問題，現將關於遠程授權系統存在的利弊問題及建議

探討如下：

一、存在的有利之處

1、營業室內嘈雜聲減少。往日在業務繁忙期，由於辦理業務的種類多，要求授權的業務也多，而且該行的結構是現金區和非現金區之間有二十多米的距離，中間還隔着一扇門，這樣給授權帶來極大的不便，有時要等十分鐘以上，前台客户有的等急了還謾罵櫃員，櫃員也只能一遍一遍的大聲喊授權人員，聲音此起彼落，就象菜市場趕集一樣好不熱鬧，一天下來弄的人心情也不是很好。現在正式開通遠程以後，這種現象明顯減少，除了一些特殊業務以外，在也聽不到那大喊聲，保持了銀行形象，也提高了服務水平。

2、辦理業務速度提高。在以往的授權過程中，由於前台櫃員多，該行前台櫃員13名，要求授權的同時幾乎是兩人以上，這樣給營業經理帶來不便，而且營業經理也要時常記錄一些特殊業務的登記工作，處理一些特殊業務時間更長，如扣劃業務，法院凍解業務，前台櫃員提出授權難免分心，不能及時處理，遠程授權的出現大大的緩解了這一現象，營業經理可以分出大量的時間來處理加急和特殊業務，且前台櫃員也在業務處理速度上有了明顯的提高，這為該行的生存和發展提供了很好的基礎。

二、存在的不利問題

1、業務不夠熟練，標準把握不統一

授權人員業務不熟練，制度掌握不準確，授權人員查看相關憑證時間過長，授權速度慢，一般的授權業務通常都要經過二次等待，業務不熟的授權人員還需請示商量，比現場授權所用時間一般要多出兩倍以上。或者拒絕授權，嚴重影響前台業務辦理，造成客户不滿。個別櫃員因工作大意等一些原因，業務出現差錯，如個人匯款交易，金額應為15000元，誤錄入150000元，櫃員辦理完畢後發現錯帳，因此進行反交易處理，但遠程授權中心不給予及時授權，存在風險隱患。部分授權業務人員對憑證填寫的要求過於苛刻，如ATM加鈔以及部分內部户存款，填寫內容甚至嚴格到小寫字頭，實在沒有任何意義。這些都很容易造成客户不滿。

2、細節操作上處理速度緩慢

一是大客户辦理存款業務時，可能在遞交身份證和現金後，即會退後和跟進的客户經理進行現場溝通，而遠程人員務必要核對客户的真實面目才能授權，否則就會提示無場景，只好讓客户再做回前台，如此反覆，着實讓客户反感；二是大額轉帳業務還需出具存款人身份證件，為了客户業務的處理，只好為客户將該轉帳業務變通為匯款業務，不同的業務處理方式，同樣可以逃避存款人身份證件的要求，但一筆業務變成兩筆、三筆，速度也就更慢，複雜的處理程序讓大客户望而止步。三是部分涉及客户的交易和一些不會帶來任何風險的內部業務處理沒有遠程授權的必要：如補登對賬信息、補打交易憑證、領繳錢箱、重要空白憑證的申請發放、現金出繳業務等，網點現場授權更能規避風險且提高業務處理速度。

3、某些特殊業務流程不夠合理

特殊業務處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多，客户還未看到處理結果就需要提前簽字，客户很是不滿；該類業務所用時間最長，如果一次授權不成功，需要二次重新掃描，時間用的就會更多。該類業務每天在每個網點都頻繁發生，毫無效率的操作擠佔了大量寶貴時間。

4、網點負責人工作職能被強行改變

網點負責人，應該是全面管理人員，但是現在卻被強行變成了現場授權人員，許多時間耗在毫無意義的'業務初審和把關上，可以説故此失彼，嚴重影響了業務拓展。授權簽字實際也只是形式，因為只要有負責人的蓋章或簽字中心就會授權，如果櫃員本人蓄意作案，那麼成功率比現場授權就高多了，所以這種業務處理方式實際上隱患更大。時間無論對於我行工作人員還是客户，都是非常寶貴的。一些客户看到了、聽説了這種業務處理模式，如此的耗費時間，已經自動選擇其他行或轉行了，櫃枱業務量統計明顯萎縮。

二、應採取的對策和建議

1、強化員工認識。遠程授權改革是銀行深化改革的重要內容，為此要教育員工，特別是一線員工正確理解改革，自覺參與改革，提高服務技能，提升服務品質。系統建設意義優化人力資源，有力控制成本。要充分認識到，遠程授權改革一是可以增強業務風險防範能力；二是可以加強事中實時監督，有效提高監督質量；三是可以收集流程化存儲交易信息，改造傳統信息存儲方式；四是可以提升工作效率，提高客户滿意度；五是可以不影響現有業務系統，滿足業務發展需求。授權中心和網點深化對遠程授權改革的認識，消除思想上的誤區和認識上的模糊概念，各網點深刻理解改革內涵，正確處理好執行制度與加強營銷的關係，處理好控制風險和減少客户等待時間的關係。

2、強化宣傳解釋。針對系統投產初期出現一些系統問題，要加強櫃員與客户溝通，做好客户解釋工作，改善客户服務體驗，提升客户認同感，提高網點服務能力。就是要耐心細緻不厭其煩地向客户宣傳為什麼會出這些問題，銀行方已經採取什麼補救措施，宣傳開展遠程授權改革必要性和重要性，使客户理解和配合銀行的改革工作避免產生不必要的誤會和意見。同時，加強硬件設施建設，如網絡改造、設備更新等，提高遠程授權系統運行效率和效果，使客户感覺到這項工作在不斷改進。

3、強化人員業務培訓。結合業務授權實際情況，總結經驗，建立統一的業務授權標準和操作規程，並進行有針對性的業務培訓，提升員工業務知識，解決一線櫃員和授權櫃員在業務操作上的差異認識，全面提高業務授權效率和質量。

4、強化服務溝通。本着控制“業務操作風險”的宗旨，業務授權中心要發揮對業務的指導作用，對有疑問或疑義的授權業務，主動與網點溝通，與網點現場主管共同做好業務合規性、真實性和完整性的確認工作，減少授權拒絕率，提高授權準確率，提高授權質量。

要處理好前後台的相互銜接，通過加強理解和溝通把這項工作做紮實，促進銀行業務的發展。

5、優化業務流程。要持續推進業務授權流程優化，合理改造交易，如電子銀行註冊和信息維護交易、牡丹卡大額存入交易、個人客户信息維護和掛失業務等交易，提高工作效率，提高客户服務質量。改進遠程授權流程，避免重複勞動，減少現場管理員簽字審批登記等環節，解脱出一部分人員充實到網點或負責管理維護網點自助設備。

6、強化分工責任。集中遠程授權後各網點與授權中心的關注點不同，但目地都是在控制風險的基礎上為客户提供更好的服務。授權中心應在控制風險的基礎上，在處理速度上下功夫，進一步提高工作效率，提高授權技巧和水平，提升應對各類業務的綜合處理能力，保證對業務風險控制的可靠性，減少授權差錯；網點的經辦人員繼續加強管理和培訓，規範櫃員業務處理程序，特別影像的傳輸、特殊業務的處理等，確保授權申請業務資料一次提交正確、完整、清晰，降低授權申請被拒絕的比率，提高業務辦理速度。現場管理人員重點是對業務的真實性負責。

7、強化調查研究。深入開展工作調研，注意摸清情況，從更深層面發現、解決問題。尤其是對網點人員佈局、工作職責進行深入調研，研究網點負責人負責現場管理時，如何兼顧客户分流、引導、業務指導、推介產品等工作，櫃員在辦理業務等待授權間隙如何更好推介產品、開展營銷等工作，最大限度發揮遠程授權改革對人力資源的優化作用。