物業保潔服務禮儀常識

物業保潔人員作為小區衞生的保衞者，工作內容不光是美化小區生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是説物業保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是説服務質量的好壞，由服務禮儀體現。

禮儀的原則

1. 遵守的原則：在交際中必須自覺／自願遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。

3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4. 寬容的原則：既要嚴於律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。

5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象採取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6. 從俗的原則：由於國籍，民族，文化背景的還不同，存在着十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7. 真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表裏如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8. 適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規範，特別注意把握分寸，認真得體。

物業保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衞生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊塗，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理佈設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每週清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每週擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衞生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少於1次，公共部位門、內窗每週實時清擦不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少於3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱並配備專人不間斷的清潔、保潔，並對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衞生消殺，消殺每週不低於3次。

物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是乾淨整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衞生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

着裝要清潔整齊，上班要穿工作服，並且保持整齊乾淨，鈕釦要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子捲起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下襬紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，髮式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊，不披頭散髮。

注意個人清潔衞生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮鬍子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

女員工要淡粧打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鍊不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衞生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當着客人的面在公共場所整理。

微笑服務

服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

微笑的內涵。微笑是自信的象徵,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的'寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標誌。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲的語言。

物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應採取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝併攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指併攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對面走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、説話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲喧譁或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

　物業保潔禮貌用語

“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

與人交談先説“您好”

要求對方時應先説“請”結束問話時説“謝謝”失誤時一定説“對不起”

給對方添麻煩時説“對不起”

與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

物業保潔服務禁語

帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

喂，幹什麼

喊什麼，等一會兒

少囉嗦，快點講

你管不着

喂，叫你呢

不關我的事

急什麼，還沒上班呢

找別人去，我管不着

牆上貼着，自己看

就你急，怎麼不早來

給你講過幾遍了，怎麼還不清楚

急什麼，沒看我正忙着嗎？

你能怎麼樣（你看着辦）

沒看快下班了嗎，早幹什麼了

煩不煩

這麼晚了明天來

這事我管不了，你去找我們領導。

你這人真囉嗦。

你找誰，他不在，跟你説過了，他不在，你耳聾啦？

有意見，找領導。

我就這態度。有本事你告去

叫什麼，等一下。

我就這種態度，怎麼啦？

不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

對待業主不應用任何使其不知所措的語言。

物業保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規範，其他的物業人員也同樣有各自的禮儀規範。這裏附物業服務禮儀培訓課程一份，希望大家多關注。

　【課程大綱】：

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。”——札記

第一部分禮儀的概念

☆禮儀的本質

☆遵從的原則

第二部分物業從業人員個人形象塑造

☆物業服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯繫在一起

2、儀容的修飾--日常工作化粧

髮型的修飾

化粧的技巧

3、個人儀容的塑造

頭髮、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

業主看到的每一個細節都是你素養的展現

4、儀表的外在體現---工作着裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿着

職業服裝款式與着裝禮儀規範

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀

儀態的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規範與視線控制

☆學會服務微笑

微笑的重要性

微笑的價值

微笑的種類

訓練微笑

☆物業人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、日常接待活動

4、接待遠道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節

7、同乘電梯及乘車禮節

8、電話禮儀

　三、 優質客户服務及溝通技巧

☆客户（業主）服務人員的自我認知

☆客户（業主）服務人員的素質要求

☆滿足客户需求的技巧

☆ 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

説話的藝術

服務語言的表達技巧

☆客户（業主）服務中傾聽技巧

☆有效處理客户投訴的方法

四、 物業員工的素質要求

☆物業員工素質要求的基本方面

1、豐富的物業從業知識

2、隨機應變的物業從業能力

3、立體式的物業從業觀念

4、成熟的物業從業心理

☆優質服務意識

1、優質服務的概念及分類

2、優質服務特徵及顧客的服務要求

3、優質服務的構成

☆物業的管理與服務

1、物業管理的功能

2、物業的服務與經營特色

3、物業員工的素質要求與服務要求