服務人員職業禮儀指導手冊

前 言

本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內容主要包括儀容、儀態、禮節、語言及接聽電話禮貌要求等內容。員工應通過了解和掌握管理溝通、交流、服務接待等工作中的禮貌禮儀常識，端正服務態度，增強服務意識，發揚敬業精神，恪守職業道德，養成禮貌待人的習慣，以體現公司的整體形象和企業文化。

一、儀 容

儀容主要從服飾、修飾、個人衞生等方面來表現。

1、服飾

要求：規範、整潔、統一。

（1） 男士：上班時間着襯衫，襯衣前後擺包進褲內，釦子要扣好，尤其是長袖口的扣子應扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應着淺色襯衣，以白色為主，襯衣裏的內衣應低領，領子不能露出襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應着深色西服，不得穿休閒裝。女士：上班時間規定着職業套裝，淺色、簡約、大方。

（2） 有制服的員工要愛護制服，保持制服乾淨、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破縫、破邊或破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領子和袖口的清潔）。

（3） 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

（4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

（5） 員工要選用配色和諧的領帶，領帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領帶夾，則六粒鈕釦襯衣應別在第三與第四顆釦子之間。

（6） 員工必須穿着黑色皮鞋，要經常擦拭皮鞋，使其保持乾淨、光亮。

（7） 男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。

（8） 配工卡員工：應端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應對自己的部門、職位抱有自豪感。

（9） 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

（10） 特殊情況外，非工作時間內不得穿着公司制服，不得佩戴有公司標誌的    物品出現在非公務場所。

2、髮型

要求：莊重、整潔、大方

（1） 男士：不可留長髮、怪發，要經常修理頭髮（一般情況下，應一個月理一次頭髮）。女員工頭髮不能太長，不要使用顏色太鮮豔的髮夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發，操作層員工要盤發，不得散發工作。

（2） 所有員工應注意頭髮的衞生，經常清洗，使頭髮乾淨發亮，身上沒有脱落的頭髮和頭屑。

3、面容

保持面部的潔淨，進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應每天修面，不可留大鬍子；女員工上班要化淡粧，堅持自然、淡粧的原則，不得濃粧豔抹或使用氣味太強烈的化粧品。

4、飾物

員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環、手鐲、項鍊。

5、個人衞生

所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象：

1、 堅持每天換衣、洗澡，養成飯後漱口的習慣，保持牙齒清潔。

2、 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應採取適當的方法克服。

3、 雙手應保持乾淨，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得塗染有顏色的指甲油。

4、 避免當眾修飾，不可在同事、客人面前找領帶，扣扣子、整理內衣、梳頭、塗口紅等。

二、儀 態

員工在管理、服務工作過程中，應做到舉止大方、不亢不卑、優雅自然。

儀態主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。

1、站姿

要求：自然、輕鬆、優美、挺拔。

要領：

站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放鬆，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體後，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳後跟均應緊靠。男員工站立時，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬於肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一隻腳向後稍移一步，呈稍息狀態，但上身仍應保持正直。

注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠牆或斜依在其他支撐物上。

2、坐姿

在接待同事、客户時，員工的坐姿要求如下：

坐姿要端正穩重，切忌前俯後仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手託頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側身説話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。

3、走姿

要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。

要領：

行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放鬆，兩臂自然下垂擺動，前後幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落地後，腳跟離未踩出腳腳尖的`距離大約是自己的腳長。行走路線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線（儘量靠近）邁穩健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，並主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉後才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時，應將身體正面轉向客人；在前面引導來賓時，要儘量走在賓客的側前方。

注意：行走時不能走“內八字“或“外八字“。不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。

4、蹲姿

要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應採取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本着地，小腿大致垂直於地面，右腳腳跟提起，腳尖着地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。

5、手勢

要求：優雅、含蓄、彬彬有禮。

要領：

在接待、引路、向客人介紹信息時,要使用正確手勢，五指併攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關節為軸。眼望目標指引方向，同時應兼顧客人是否明確所指示的目標。

注意：切記不可只用食指指指點點，而應採用掌式。

6、舉止

（1） 在辦公區內行走或工作，遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問好。

（2） 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方；客人經過以後，不能一直盯着客人的背影，而應用眼角的餘光觀察客人。

（3） 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應主動提供特別服務。但如同事、客人不願意接受特殊照顧時，亦不要勉強。

（4） 與客人、上司同乘電梯，應主動按住電梯，讓他們先進，並側身站在電梯內靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時，讓他們先出，其中女士優先，切不可搶門而出，以免發生撞擠現象。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時，應主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關閉後才離去。

（5） 進出門遇到上司、客人時，應站立在一旁，先讓上司、客人進出，如果方便的話，還應為上司、客人拉門。

（6） 上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在後，多人同行時，應讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務；乘扶手梯時，應靠右站立，以便等待行人在左側行走。

（7） 進入上司、客户的辦公室時，應先用右手的食指和中指的中關節輕敲門二至三聲，一般情況下，應問“我可以進來嗎？”，待應允後方可進入。無論何種情況，如果上司、客人正在接電話或會客，在客人未示意留下時，應主動退出門外等候。不論門是開着還是閉着，均應敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動上司、客人的物品、文件等。事畢後儘快離開，並把門輕輕帶上。

（8） 接受或交還同事、客人的物品，均應用雙手承接、奉還。

（9） 應避免在企業公共活動等公眾場合攜帶與工作無關的私人物件（如手提包、飯盒等）。

（10） 配戴手機、傳呼機的同事與上司、客户在一起時，如手機、傳呼機響，應先關機，待事情處理完後，才能查看。

（11） 應避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應將痰吐在紙巾裏，包好後扔在垃圾桶裏，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、態 度

對人態度：真誠。

作為公司的員工，在對同事、客户的服務過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客户的協作和讚譽。發自內心真誠地為他人服務，從服務態度着手，到服務項目、形式等各方面充分為人着想，滿足同事、客人的實際需求，幫其排憂解難，提供專業諮詢和服務。

真誠的服務態度＋周到的服務意識＋專業的服務知識＋禮貌的服務技巧+一流的服務設施＝優質服務

四、語 言

特別注意：在公共場合，不能大聲説話（包括保安人員使用對講機），保持肅靜。距離稍遠時，不能直接大聲喊，應走近了再説。

1、在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術。

要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚、規範，讓人能明白你所要表達的意思；

（1）吐字清晰，語調適中，音量適度，悦耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺；

（2）用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內容等；

（3）靈活運用語言，善用幽默語句；

（4）時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語句，不講粗話，不説話傷人。

2、常用禮貌語言

歡迎語：

歡迎您光臨――Welcome to .

很高興見到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).

希望你在這裏工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).問候語：

根據時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語

您好――How are you./How do you do .

早上好――Good morning,Sir(Madam).

下午好――Good (Madam).

晚上好――Good evening.

晚安――Good night.

告別語：

再見――Good –bye./see you later./so long.

明天見――See you tomorrow.

祝你一路平安――Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice (Madam).

請再光臨――Please come again./Hope to meet you soon.

祝賀語：

新年好――Happy new year.

聖誕快樂――Merry Christmas.

節日快樂――Enjoy your holiday.

生日快樂――Happy Birthday.

祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.

祝你生意興隆――Wish you good business.

徵詢語：

我能為你做些什麼嗎？――Can I help you?/What can I do for you?

你還有別的事情嗎？-------Is there anything else?

你喜歡……?------Would you like to?

如果你不介意,我能……嗎?――Would you mind if I?

請你再説一遍，好嗎？――I beg your pardon.

答謝語：

多謝――Thank you very much.

謝謝，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.

謝謝你的幫助――Tank you for your help.

答應語：

別客氣――You’ re welcome.

這是我應該做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.

沒關係――Never mind .

為您服務我感到榮幸――It’ s my pleasure to do something for you.

道歉語：

對不起――Sorry.

勞駕――Excuse me .

抱歉，讓您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.

對此表示歉意――I’ m sorry about this.

3、禁用語言

（1） 喂，你找誰呀？

（2） 不知道，不清楚！

（3） 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！

（4） 現在下班了，不辦公，明天再來！

（5） 我管不了，你自己看着辦吧！

（6） 你找我們的上級領導去吧！

（7） 今天辦不了，你再來一趟吧！

（8） 某某不在，明天再説！

（9） 我有急事，去不了，你叫別人吧！

五、禮 節

1、介紹

介紹時應按照合乎禮儀的順序,選用適當的方式。

正式介紹

較為正式、鄭重的場合，應用正式介紹，需要把被介紹人姓名並提，並附加簡短的説明，如職稱、職務等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學的中文系教授……

自我介紹

向別人主動介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司人力資源部的XXX，很高興認識您。

2、稱呼

對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應善用經驗判斷客人的身份，儘量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。

（1） 對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。

（2） 可根據職業、職務稱呼，如：“醫生”、“律師”等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”、“部長”、“局長”等。

3、問候

應根據特定的時間、場合、對象採取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。

（1） 同時間的問候：早上好！下午好！晚上好！

（2） 特殊場合，應慎重、自然、合乎情理。

如在洗手間相遇，無須使用過份熱情的問候，只需點頭致意。

4、談話

要儘量判斷客人的身份，瞭解客人的姓名，採取適當的稱呼，姓名冠以“先生/女士”。

（1） 態度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，誇誇其談，亦不要過分謙虛。

（2） 談話的內容要實事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。

（3） 與人站立交談時，應面向對方，保持適當距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時，應用嚴肅認真的態度。

（4） 用心聆聽對方説話，不得左顧右盼。

（5） 用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，説話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，説話時儘量少用手勢，必要時使用正確手勢。

（6） 不打斷別人的談話或插話，在別人談話時如有急事要和對方交談；必須先向對方致歉，待對方應允後，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當眾交頭接耳，故作神祕。客人之間的交談，也不可靠近偷聽。

（7） 不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。

（8） 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。

（9） 談話完畢後，應待對方離去後才坐下，或先躬身後退一步再轉身離開。

5、握手禮

人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣握手禮。

握手次序：

和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手後才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手後才能與之相握；但尤其應注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應由客人主動先伸出手後，才能伸手與之相握。

握手方法：

行握手禮時，如帶手套的，應脱下手套，走近至距離受禮者一步之遠的地方，兩足並立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然併攏並微向內曲，母指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，並可同時問候，禮畢即鬆開。

男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌。只需輕握其四指即可鬆開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應付了事。

握手注意

（1） 貿然伸手：見到客人、上級、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。

（2） 心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。

（3） 交叉握手――當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。

（4） 只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。

（5） 對方伸出手後，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應儘快握住對方的手。

6、點頭致意禮

點頭致意一般用於遇到上司、同級之間的禮節。在行動中遇見同事、客人時，可行點頭致意禮，致意時身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，也可舉起右手致意。）面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點頭致意即可。

六、聽電話禮貌禮儀要求

1、接聽電話禮貌要求

（1） 電話鈴響三場場聲之內接聽電話。

（2） 向人提供問候,使用禮貌用語如“早上好！”“你好，麪包樂園！”。語音應柔和、親切、輕快、避免使用“喂”。

（3） 自報部門的名稱及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什麼需要幫忙嗎？”。

（4） 應問清楚對方的電話號碼，工作單位，姓名等。

（5） 專心聆聽對方的電話事由，如需傳呼他人，則應請客人稍候，把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應據客人的要求詳細寫下需轉告人的姓名、電話及留言的事由、時間、地點等。

（6） 如是客人詢問或通知某些事項，應按辦事程序記錄下來，並複述一遍，以免有錯，凡是自己能解答的總是應儘量自己處理，確實無法單獨處理的事項，才轉給所負責的部門接聽。

（7） 結束談話前，應向客人致謝，並向對方話別，如：多謝你對我們工作的支持，謝謝你的來電！待客人放下電話後，才輕輕地把話筒放回原位。

（8） 每位員工均應隨時備有紙和筆，便於在接聽電話時記錄下重要事項。

（9） 熟記本公司各部門以及其他相關單位及部門的電話號碼，以便能隨時解答客人的詢問。

（10） 對客人提出的詢問，給予明確、清楚的答覆，不能不負責任胡亂提供信息，也不能模稜兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語句，自己無法處理的事項，應詢問客人是否需要由他人接聽。

（11） 接聽電話時，應放下手中工作，專心一致，態度和藹，面帶微笑。應判斷對方的身份，然後在談話中儘量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其職務稱呼客人；如對方不願意透露資料，也不能勉強。

（12） 音量要適中，以對方能聽清為宜，不要太大聲音影響他人。

（13） 語言要簡潔、明瞭，口齒清楚，語音柔和，時刻使用禮貌語言：你好、煩請、勞駕、請稍候。

（14） 接聽電話時，儘量少開玩笑或使用幽默語，因在電話裏看不到對方表情及無手勢的配合，容易引起不必要的誤會。

（15） 接聽電話時，不得吃東西，應耐心，不得不耐煩和態度粗魯。

（16） 不得急燥，不與客人搶話頭或插話，應禮貌地待客人説完後，才開始回答。

（17） 如對方打錯電話，不得無禮，應向客人解釋清楚其打錯。

（18） 遇客人出口不遜時，也不能與客人鬥氣，得理不讓人，要堅持禮貌服務，應避免不禮貌行為的發生。

2、常見的不禮貌現象

（1） 無視客人、無視員工，以牙還牙。“你不告訴我你的姓名，我是不會給你轉的”。“你有什麼事，你就説”對客人的提問不耐煩。

（2） 傲慢：盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”。

（3） 有氣無力，不負責任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆聽對方説話便一口氣説得太多。

（4） 獨斷：不聽對方的事由，便妄下結論，或自己説完了不等對方説完便掛線。

（5） 憂柔寡斷；“好像聽過，不清楚” 。

（6） 不耐煩或出口傷人，態度粗魯：“聲音大一點，聽不見”、“下班了，明天再打”。