客服電話禮儀方法介紹

客服可以説是企業的後方保障，直接影響着客源。客服工作中與客户打交道的技巧很重要，特別是電話溝通技巧，溝通的過程客服電話禮儀所起的作用也是極為重要的。即使在平時生活的過程中，遇到沒禮貌的人，我們也是很不願意搭理的。客户作為服務行業的領軍職業，對禮儀，禮貌的要求更是嚴格。

平時打電話恐怕是每個人都會的事情，説到客服電話，我想恐怕就不是每個人都會的事情了，注意的細節問題太多了，客户給的壓力也不小，如何處理，處理的技巧，處理的方法等問題，在客服打電話或接電話的過程中，都要很好的去處理。

客户電話禮儀-客服心態

主人意識：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。出現問題，不可以把問題推給另一部門。

若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

把自己放在客户的位置：你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

電話溝通常用語： 不要説“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；

永遠不要説“這是個問題”，而説“肯定會有辦法的”；跟你的顧客説“這是解決問題的辦法”，而不要説“要解決問題你必須這樣做”；

如客户向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦？很簡單：從顧客的角度出發，並試着這樣説：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

表現出你有足夠的時間：雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。

若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。

永遠比客户晚放下電話：客服工作很繁雜，事情一多時間久顯得寶貴，尤其在與較熟客户電話交談時，很容易犯這個毛病。與客户譏哩呱啦沒説幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客户心裏肯定不愉快。

永遠比客户晚放下電話這也體現對客户的尊重。也有些銷售員有好的習慣會説：“張總，沒什麼事我先掛了。”

爭取不滿的客户：“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客户當中，只有10%的人什麼也不説，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客户則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客户。

顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關係的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯繫到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客户。

不要怕説對不起：當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。

不要縮小顧客的問題：面對問題，千萬不要説“我根本沒聽過 ”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過；

跟他講問題並不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這麼説根本於是無補，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經驗只有一個目的：留意他並幫他解決問題，那麼何不做給他看。

跟進問題直至解決：你不得不把顧客打發到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給顧客以確認問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答覆，並問他還需要什麼幫助，如真的還需要，那就儘量做到他滿意為止。

不要自高自大：這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對於你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客並不知道你99%的顧客都會滿意而歸，而他屬於這1%，對於他，只有這個才是最重要的。

給予：我們在與客户交流中，經常有的顧客會問送什麼，怎麼送。顧客的問答反映了客户自身的需要和偏好。可見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。

多説謝謝：對顧客説再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地説出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

客服電話禮儀-語言要求

咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音

音量要恰當：説話音量既不能太響，也不能太輕，以客户感知度為準

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調要柔和：説話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

語速要適中：語速適中應該讓客户聽清楚你在説什麼

用語要規範：準確使用服務規範用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊

感情要親切：態度親切，多從客户的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務

心境要平和：無論客户的態度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態

這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻並非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發聲的技巧。

客服電話禮儀-溝通技巧

合作：首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如説：“我有一個建議，您是否願意聽一下？”這麼做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

你希望我怎麼做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什麼不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

回形針策略：這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客户時，他會請求客户隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客户遞給他時，他便馬上感謝對方，並在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。

柔道術：現在你瞭解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以説：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”

探詢“需要”：客户向你要一支可以在玻璃上鑽孔的電鑽，這是他的`需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客户需要的機會。

通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們為什麼，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿着這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客户“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什麼”。

管理對方的期望：在向他説明你能做什麼，不能做什麼時，你就應該着手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什麼，比如：“我不能這麼這麼做，我只能這麼做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什麼。

感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客户的抱怨往往起源於我們的失誤，客户的憤怒往往起源於我們的冷漠和推諉。

客服電話禮儀-道歉技巧

道歉語應當文明而規範。有愧對他人之處，宜説：“深感歉疚”，“非常慚愧”。渴望見諒，需説：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可説：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。

道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要説“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時，還有助於當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。

道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲説還休，卻道天涼好個秋”。不要過分貶低自己，説什麼“我真笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

道歉可能借助於“物語”。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過於送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。

道歉並非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此後的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流於形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

客服電話禮儀-處理問題對策

客户服務中最難纏的客户

固執的怪人，這種客户不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客户服務者。

嘮叨者，這種客户只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案，他們對錶達自我有着異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客户中的17%。

妄自尊大者，這類客户總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客户中的34%。

我要找你老闆，這類客户遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白痴。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人佔難纏客户中的11%。 另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。

解決方案：

當你遇到以上這類客户時，可以採取以下對策：告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前面排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。

給他一個理由，研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。所以要在問題發生時，告訴他一些合理的理由，以平息客户的心理的不平衡。

稱讚他們的耐心，告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候，你就打開了合作的大門。

一名合格的客服人員就是要忍受常人不能忍之事，時刻站在客户的角度去想問題，時刻用客户服務禮儀去要求自己，提高自己。為個人贏得榮譽，讓企業形象留在客户心裏。