參加客户經理技能培訓體會

昨日，我們參加了由省公司組織的VIP客户經理技能提升的培訓，此次培訓由來自深圳的羅老師主講。復旦MBA畢業的羅老師，有着豐富的通訊技術授課經驗，分別給各個地區的移動、聯通和銀行金融類多家單位講解培訓。

課程內容從20xx年底我們開始做移動電話展開，當時花了1100億從聯通公司手中購入CDMA，以及4000萬用户。但其中真正有效的用户只有2600多萬。到20xx年8月底，天翼用户達到7993萬，距20xx年底1億目標還有一定差距。這首先給VIP客户經理很好的'警示，在接下來的四季度我們有艱鉅的任務和目標需要完成。

在日常與客户交流，提升客户對我們的信任時，需要注意的細節以及技巧。首先，讓我們瞭解運營商VIP客户經理的三階段及發展過程，包括四大轉變；其次，是分析VIP客户經理在日常工作中存在的誤區，以及根據這些誤區提出的服營一體話的“三明治法則”，即服務—營銷—服務；再次，根據客户的心理，引出客户滿意服務理念，全面分析了正確理解“客户永遠是對的”這句話；另外，提出銷售的“黃金三律”，對如何進行有效提問作出了具體的分析，並對客户異議分類提出了四個注意點；最後，提出了常見交易五種促成法，即問題排除法、選擇法、例證法、假設成交法及最後機會成本法，並舉例説明。

羅老師的授課方式，讓我覺得一天的培訓既充實又愉快。根據羅老師的講授，我覺得以下幾點需要在以後的工作中注意，以提高工作效率，促進與客户更好的溝通。第一，將回訪時間精確化，這樣減少了客户繁忙中的打擾，減少客户的抱怨情緒；第二，在電話營銷時寫腳本，有利於事半功倍；第三，適當的讓客户幫些力所能及的小忙，滿足用户的社會需求，並記住用户的服務軌跡，有利於拉進與客户的距離，讓客户產生好感；第三，在上門服務時攜帶“重要客户意見收集表”，不但有利於改善我們的工作，而且能在用户激動、憤怒時緩和用户的情緒。

以上就是我的培訓心得。希望以後還有這樣的培訓機會，讓我提高業務水平和能力，在工作中有更好的發揮和表現。