淺談質量管理體系有效性評價的理論論文

在當今的發展環境下，質量問題已成為一個重要的社會關注熱點。從某種意義上來講，質量水平的高低是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。因此，不少的專家學者對於質量管理體系的有效性評價進行了研究。本文也以質量管理體系有效性評價為研究對象，簡要概述了質量管理體系有效性的概念，並探究了主要的評價理論和評價方法。

一、質量管理體系有效性概述

質量管理體系總要求明確指出組織應按標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，並持續改進其有效性。質量管理體系的有效性是質量管理體系認證的出發點和立足點。所謂的有效性就是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。從廣義上講，質量管理體系有效性包括組織建立的質量管理體系的有效性，認證工作的有效性，諮詢工作的有效性和認證證書的有效性。

質量管理體系的有效性往往用組織建立的管理體系是否為組織的經營業績帶來成效來衡量。認證工作的有效性則主要指認證機構依據有關認可規則和標準管理和實施認證審核工作的有效性，其實質是這些機構自身管理體系的有效性。這種有效性首先表現在認證機構能夠對受審核組織的管理體系做出客觀、公正、科學的判斷，能夠確保被註冊的管理體系符合有關管理體系標準的要求，並具有適宜性。諮詢工作的有效性是指諮詢機構依據有關的標準和規定，科學地向組織提供有關建立和運行質量管理體系建議以及員工培訓的有效性。認證證書的有效性是指獲證企業持有的認證證書能否被國內外客户所承認和接受，產品的信譽和市場競爭力增強，並在貿易活動中發揮作用。從狹義上講，質量管理體系有效性是指通過質量管理體系認證的組織所建立和運作的質量體系穩定、持續地滿足質量管理體系標準及相關文件的要求，是否能為組織的經營業績帶來成效。

二、質量管理體系有效性評價理論

質量管理體系並不是一成不變的，很多的企業在建立起質量管理體系以後會遇到不適應和不完善的情況，因此需要對它的符合性、適宜性、充分性和有效性進行系統的、定期的評價。組織進行質量體系有效性的評價，主要目的是發現質量管理體系運行過程中不完善或不適應環境變化的情況，改進和提高組織的能力和經營業績，增強滿足顧客滿意的能力。在對質量管理體系有效性進行評價時，需要注意一定的原則和方法。

(一)評價原則

第一，以顧客為中心。顧客就是上帝，這是所有服務行業中堅持的第一原則，以顧客為中心的質量評價從根本上就是顧客的質量評價。產品或者服務質量的好處最終都是要服務於客户的，客户的滿意程度是進行質量評價的總體準則。組織必須考慮所有產品和服務的特性和特點，以及顧客所能接觸的所有的管理模式。這些特性和模式將向顧客傳播組織的價值觀，影響顧客的滿意度、偏好以及忠誠度等。以顧客為中心就是要理解當前顧客和未來顧客的期望和要求，儘可能多的減少產品的缺陷和缺點。另外，當發生產品缺陷時，要採取多種措施來恢復客户對組織產品的信心。以顧客為中心的組織不僅向顧客提供滿足其基本要求的產品和服務特性，還要提供與競爭對手不同的.產品和服務特性。

第二，以評價過程為核心，實現過程增值。過程方法應力求實現持續改進的動態循環狀態，使組織獲得可觀的收益，這主要表現在產品、業績、有效性、效率和成本等方面。另外，過程方法還應該通過過程前後的發展來凝聚焦點，即顧客的喜好。在建立質量管理體系評價體系、評價標準和評價方法時，要充分考慮和運用過程方法。

(二)約束條件

在對質量管理體系進行有效性評價的時候，需要注意一定的方法，即所謂的約束條件，其也是指多方面的考慮進質量管理評價體系的影響因素。質量管理體系的有效性評價的約束條件大約包括以下幾個方面。

第一，時效性。時效性是指一個完善的質量管理體系不可能一蹬而就，要經歷投入期、成長期、成熟期和穩定發展期。質量管理體系的建立是一個複雜的系統工程，當一個企業或者某個組織處於不同的發展時期時，其得到的結果就會帶有時效性的特點，體系的建立必須要在一個比較完整的週期內發展建立。

第二，適用性。不同的企業或者不同的組織往往具有不同的質量管理體系，因此，很難建立一個適用於各種不同組織的質量管理體系有效性評價體系。從我國企業的整體發展水平上講，我國的企業還沒有完全建立起現代業制度，各種不同的企業組織形式，包括合資企業、合營企業、國有企業、集體企業和私營企業，擁有不同的管理水平和技術水平，因此，很難建立起一個統一標準的質量管理評價體系。

第三，綜合性。企業組織在實際的經營中往往會受到各種因素的影響，一般很難將質量管理體系的經營業績從整體業績中分離出來，進行量化分析。這就需要在評價時，預先設定一些假設條件，如假設其他管理模式運行有效等。組織通過質量管理體系認證表明其具有質量保證能力，有助於組織提高市場競爭力，但組織其它方面存在問題所導致企業經濟效益差甚至瀕臨破產的後果，與質量管理體系認證無關。

第四，主觀性。質量管理體系有效性的評價是由評價者根據一些特定的評價標準進行評價的，這就難免會使得評價結果中參雜進個人的情感因素。在這種情況下，評價者的背景和偏好，評價者對組織實施的各種方法的理解以及評價者對組織持續改進等質量管理哲學的理解程度的不同，都會對評價結果產生影響。

三、質量管理體系有效性評價的方法

經過幾十年的發展，研究與開發的評價方法有很大的進展，但是在實際的運營過程中，最常用的還是評分法。本文以評分法為例，簡要介紹其原理與流程。

所謂的評分法是根據各項指標的重要程度分配權值，評審人員根據已有的評價標準，對各項指標的執行情況進行分析和評價，給出相應的分值。評分法是最簡單的一種有效性評價方法，其好處在於易於理解，易於操作，缺點則是不能對各項指標進行相關性的分析。

評分法在實行時要採用一定的實施方法，對組織質量管理體系有效性的評價主要包括以下三個方面：方法、實施和結果。“方法”是組織為滿足標準要求所採用的管理途徑或方式。對於“方法”進行評價時要考慮到方法的適宜性、實用性以及是否能夠滿足企業的發展要求等幾個因素的影響;評價“實施”時則要充分考慮既定的“方法”能否真正的切合實際的去執行;“結果”即是“方法”通過“實施”過程得到的績效，評價“結果”往往是評分法最重要的一環，要考察到企業的業績是否有所提高、業績改進的比率和幅度、結果的測量與重要顧客、市場、過程及執行計劃要求和組織確定的目標的關聯程度。

利用評分法對質量管理體系的有效性進行評價應該特別注意評價的實施階段。評價實施的過程是否合理合規決定了整個評價結果的好壞，因此，評價實施的過程應該進行充分的策劃和執行。首先，在對組織的質量管理體系進行有效性評價之前，應對評價過程進行策劃，在組織安排、時間安排、人員的職責等進行規劃。另外，負責評價的管理者應綜合評審員的評價結果，起草評價報告，報告中應分析得分較低的指標，找出問題及產生問題的原因，及時制定相應的改進措施，作為過程的輸入，以期實現持續的改進，並定期監督改進措施的執行情況和效果。

四、結束語

質量管理體系的有效性評價對於企業或者組織而言是一種動態的規劃與調整策略。通過有效性評價，可以充分的挖掘出質量管理體系中存在的問題，從而改進發展策略。對於質量管理體系有效性評價的方法仍需進一步的研究，如評價模型的建立、建立科學、合理、行之有效的評價體系等等。