論文的調查報告

論文的調查報告1

摘要：針對客户服務中心在我國經濟發展中的作用及現狀，結合本人在廣州XY信息有限公司實習期間的>收穫和感受，分析該公司現在的發展環境和運行情況，針對公司在>物流方面與>行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案。

關鍵詞：管理信息系統客户服務代表合作意識行政管理制度

一、前言

20xx年2月21日至6月13日，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州XY信息有限公司，實習的崗位是彩鈴客户服務代表。在實習的這段時間裏，我主要的工作是負責接聽客户的來電，併為其處理關於下載和設置彩鈴歌曲的相關業務。如果客户諮詢的業務不是我們的業務範圍的話，我們應該引導客户通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客户服務代表與其他職業相比顯得尤其不同的是，他們同時承受着來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的業務流程，我們每個月都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鈎。除此以外，公司設置了監聽部門，對客户服務代表與客户的通話過程進行監聽，如果發現客户服務代表在回答客户的問題時態度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至於與客户溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優質的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是客户服務代表的必備素質，同時也是客服代表稱職與否的表現。作為客户服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客户的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好!請問有什麼可以幫您?”也許有些人會認為很簡單，其實並非如此，對於短短的一句話，我們在接受>培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點輕快。總而言之，要求很嚴格。在廣州XY信息有限公司實習的這段時間裏，我發現自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那裏學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對於顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，並且儘量以最好的服務態度和最快的速度為客户解決問題。經過4個多月的學習，我發現自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價值

二、公司簡介

廣州公司成立於**年，是中國最早從事專業外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業有限公司旗下的成員公司。該公司位於廣州著名的商業區五羊新城。該公司擁有經驗較豐富的客户服務和技術隊伍，並且擁有豐富的通訊資源和性能優越的傳輸節點，能較好為客户提供線路服務質量。至廣州XY信息有限公司成立以來，他們憑藉先進的技術、設備以及優質的服務，為社會各行業提供全方位的專業外包呼叫服務、系統集成以及顧客諮詢和培訓方案。廣州XY信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數據處理(資料錄入、數據篩選);客户服務各領域的專業培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問諮詢，呼叫中心技術支持和系統集成等。服務客户遍及海內外，已經持續不斷地為通訊、金融、>保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內大型企業提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客户呼叫中心優質的服務。

三、公司剖析

隨着世界經濟的快速發展和經濟全球化的步伐加快，我國的企業面臨的競爭越來越激烈。以客户為中心的理念已在全球範圍內被廣大企業接受。客户服務中心也隨着加速發展，世界知名企業紛紛通過建立自己的客户服務網絡來管理系統來加強與客户之間的聯繫，及時掌握和滿足客户的各種需要，從而繼續保持和增強企業的競爭優勢。因此，我們必須清醒地認識到客户時代已經到來，企業必須通過滿足客户服務來培養客户的忠誠度，增強客户的信賴，開發和提升客户的價值。而廣州XY信息有限公司的發展歷程也具有現有的客户服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數據的處理從微量到海量，服務客户遍及的範圍越來越廣。企業向員工灌輸正確的客户服務理念，組織和培訓優秀團隊，公司重視員工與客户之間的溝通，因為他們覺得要想繼續保持優勢並有所拓展，就要為客户提供更加優質的服務。公司保持人才和技術優勢，要求員工要有進取心和責任心，並希望員工提出建設性的建議和意見。勇於向現實發起挑戰，從而提高企業的工作效率和效益。總而言之，公司為了達到成為客户最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州XY信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發展前景的同時，也發展了許多不完善之處。以下是我對廣州XY信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。

(一)、公司存在不完善之處

1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：

(1)公司規模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加，公司的業務量也在不斷地增加，在現存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現在：即使我們經常加班加點，但是業績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客經常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客户服務人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規模，這樣既有利於公司本身的利潤的增長又有利於增強客户的忠誠度和滿意度。反之，如果不及時擴大公司的規模，很可能對公司日後的發展造成很大的影響。

(2)管理信息系統不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發現該公司的一個很嚴重的問題，那就是管理信息系統不夠完善的問題，主要體現在以下方面：A、管理信息系統的功能不夠強大，我們很多時候無法根據客户提供的資料為客户搜索他們所需要的信息。比如説我所在的彩鈴部門，客户只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時候客户不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客户服務人員剛好非常熟悉那首歌曲;B、信息系統出現故障的頻率比較高，表現在有時候系統的反應所須的時間長，平時需要1秒鐘左右的反應時間，出現故障時要40—60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行，曾經有幾次該公司的系統根本無法運行，只能向客户道歉並跟客户解釋是電腦出現故障，建議客户稍後再致電上來;C、系統不能即使更新數據，比如説我所使用的系統，很多時候客户要求下載的歌曲系統上是顯示有那首歌曲的，可是經過公司的測試後發現部分歌曲的音質差或者是價格不一致，為避免客户對公司產生不滿，公司要求客户服務人員不允許將音質差和價格不一致的歌曲轉接給客户試聽。可是系統上並沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客户服務人員必須記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現差錯。這無疑大大增加了客户服務代表的工作量。

(3)員工對業務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發現公司內的員工對業務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經常出現錯誤，更不用説是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內的工作人員來自不同的專業，他們對客户服務代表的工作內容和所必備的素質不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什麼原因造成員工對業務流程不熟悉，我覺得公司都應該儘快改變現狀，因為如果工作人員連自己的業務都不熟悉的話，他們根本就無法為客户提供優質的服務，而服務質量不好必然會導致客户的流失，對於一個公司而言，如果客户量不但不增加反而減少的話，公司談何發展，談何壯大呢?因此公司必須立即採取行動，讓員工熟悉業務流程，減少不必要的業務差錯，減少不必要的時間浪費。讓客户覺得我們的客户服務代表是專業的，讓客户信賴我們。

(4)員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶着耳機和客户溝通，下班就回家，公司平時又很少組織活動。因此，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，羣體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產生重大的影響，如果員工之間的關係友好的話，有利於降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現羣體共同目標的良好環境。例如，如果我們組員的關係很好，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心鬥角的，對於工作壓力本來就比較大的客户服務代表而言，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客户服務代表難以承受，加上同事之間的關係緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是採取三班倒的形式，因為廣州XY信息有限公司是客户服務中心，它必須24小時都提供服務，而24小時提供服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間，還要下班後搭車很不方便，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一。因為晚上上班本來就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應該重視這個問題並且探討相關的解決方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：

(1)員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據我的調查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以説是無法估量的，因為員工辭職後，他們很可能到同行業的競爭>對手那裏就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所佔公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客户的不滿甚至引起客户的投訴。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優勢。

(2)加班制度的落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經公司同意後進行，公司以補假或者發放加班費的形式給予補償。若在法定假日(元旦、春節、國慶節、勞動節目)加班，加班工資按照國家相關規定計算。平時加班是以員工自願的原則進行的。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映公司對加班問題並非以自願的原則進行，而是強制性地規定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽。

(3)請假制度執行力度不夠。公司請假制度規定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，並向有關部門提交由三級醫院開具有、的病假證明、發票、病歷。有綜合事業部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發現員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執行的過程中很多員工沒有按照規定做事，事後補假條的情況頻繁出現，很多員工出現臨時請假德才情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起牀就找藉口説是路上塞車需要臨時請假半小時才到。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的，可是不少員工經常出現這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規定每個月臨時請假的次數。我覺得公司應該適當地修改一下請假制度，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經因臨時請假的員工人數多而導致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質量，並且降低客户對公司的滿意度。

(二)通過對廣州XY信息有限公司的調查、分析、研究，我發現公司存在上述的問題，並提出以下的解決方案。

1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：

(1)針對公司規模不夠大的問題，結合公司現在的經營情況，我建議公司擴大公司的規模。該公司是廣東立信企業有限公司旗下的成員公司，廣州XY信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規模。因為在同行業當中，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認為公司擴大規模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業有限公司這強有力的後盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴大規模的時候應該注意要提高公司員工的素質，完善公司的制度，提供更優質的服務。當公司達到一定的經濟規模後，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。

(2)基於公司的管理信息系統不夠完善的問題。我建議公司的系統維護人員應該及時地完善系統。我建議公司通過以下三方面來完善：A、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發揮軟件公司的技術力量，又可結合本企業人員對管理業務熟悉的優勢，這種合作所開發出來的信息系統具有較高的水平和適用性;B、公司的領導或負責人應該提出系統的目標和總策略並對系統完善的工作進行監督和控制，協調好有關的各項工作，並且要及時向上級組織報告系統完善工作的進展情況;C、系統維護人員不應該被動地等到客户服務代表提出要求時才做維護工作，而應該對目前在使用中的系統經常進行維護與調試。通過預防性維護為未來的修改與調試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以減少以後對它們維護時所需的工作量，又可以為客户提供優質服務，而且維護的成本也不會很高。隨着公司業務量的增加和客户的要求在不斷地變化，數據需要不斷地更新，經常要新增一些數據或刪除過時的數據，調整數據結構。這樣可以讓系統更好地適應環境的變化，當維護人員完成維護任務後，應由維護小組組織測試並與用户共同驗收成果。

(3)我覺得員工對業務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題。我建議公司加大員工的培訓力度，致力於優化管理，提高人才素質並進行人才發展培養員工應有的工作技巧和業務知識。而員工的培訓有可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業部與其他項目組負責，是員工對公司背景和本職業工作的概念知識有所瞭解，儘快適應工作環境。而員工的在職培訓需要開展業務培訓，使員工學習掌握執行所必備的專門知識和技術，開發自身能力，提高修養，從而獲得更大的進步和發展。這種類型的培訓有利於加強員工對業務流程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。

(4)員工的合作意識和凝聚力是公司不可忽視的問題，針對公司現在的情況，我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間的接觸機會更多，溝通的機會更多，從而加強員工之間的友誼。根據研究表明人際關係影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發展和完善。如果員工的人際關係和諧，可以促使員工心情舒暢地進行工作，員工之間還可以互幫互學，相互促進，增強員工之間的相互競爭的動機。

(5)員工的住宿問題，也是公司急待解決的問題。我認為公司可以安排適當數量的臨時牀位，所謂的臨時牀位是指專門提供輪到上深夜班並且搭公交車不方便的員工的牀位。這樣既可以減少公司經濟上的負擔同時又可以解決員工深夜下班不安全的問題，從而減少員工的流失率和增強員工對公司的滿意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之處的解決方案如下：

(1)針對員工的流動性很大的問題，我建議公司可以通過以下的方法來解決：A、領導經常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，為員工提供舒緩工作壓力的環境。

B、公司應該注重>企業文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，並且將個人的目標僅僅地聯繫在一起的話，將有利於員工提高工作的積極性和主動性，實踐證明：如果將公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量;C、趨於人性化的管理，公司員工普遍反映公司規定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右。看似很小的問題卻給員工帶來極度的不滿。認為公司很有必要適當的延長員工的吃飯時間，公司如果是業務量的需要，寧願增加新工作人員也不要壓縮員工的休息時間

(2)加班制度落實情況不到位給公司帶來的負面影響也是不可忽視的。經常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：A、合理地增加員工人數和設施設備，滿足客户的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度;B、領導經常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感;C、需要加班應該儘可能提前通知員工，讓員工有心理準備。不少員工抱怨公司在加班時沒有做好提前通知工作。

(3)關於請假制度執行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執行任務。如果出現特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，採用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平。我相信公司也會因此而運行得更順暢，發展的更快更好。

四、結語

時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了，而我也快要畢業了。在實習的這段時間裏我覺得自己真的學會了很多書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的>挫折和困難時，心裏就特別難受特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極工作才會找到屬於自己的一片天地。在以後的日子裏，我會更加努力地工作，更加認真地生活，保持一種積極、樂觀的態度去面對一切。

論文的調查報告2

一、 大學生讀書現狀分析

“書籍是全世界的營養品”、“書籍是人類進步的階梯”，古往今來，無數名人對優秀的書籍推崇備至。毋庸置疑，書，作為人們日常生活中重要的組成部分，在歷史的發展進程中，發揮着舉足輕重的作用。美國最近的一份調查顯示：歷屆白宮主人無不嗜書如命，而且大都從學生時代就養成讀書的習慣。

就我們自身而言，十二年寒窗苦讀換來了一張大學通行證，十二載書山攀登贏得了人生的半塊虎符。這是莘莘學子們走過的求學之路。那麼走進大學校園後的大學生們的讀書現狀又是如何呢?帶着這個問題，我們對本院大一到大三的學生做了一份讀書類別的調查。在整個讀書過程中調查發現：文學著作及報刊雜誌是最受同學們歡迎的;由於學習需要，學科輔導書在學生中也是比較受歡迎的，而遭遇冷門的則是政治法律、哲學及軍事科學等。

這些書本的選擇是學生知識閲讀單調的體現，在一個如此豐富多彩的時代，學生閲讀的書本選擇卻缺乏多元化，這是值得我們深思的。

二、大學生讀書現狀原因分析

(一)學科影響，讀書“功利化”

在此次的調查中，我們發現在中文系中外名著以及與各種考證相關的參考書是比較受歡迎的，而談到中外名著受歡迎的主要原因有兩個，其一，首學科的性質及老師要求使然，就我們所知，中文系的的許多課程，例如現當代文學，外國文學，古代文學。都需要閲讀很多作家的小説，課上老師也會要求或者介紹一些作家的作品。考試以及學習需要，作為中文系的我們或多或少的會選擇中外名著，而如果我們調查的是歷史系的閲讀書籍情況，毋庸置疑的當屬歷史文化類佔主導位置。其二各種考證，考研使然，就我們所知，不論哪個系，哪個學生，大學都要拿到英語四級，計算機一級，普通話的證書才可以畢業，所以各種證書的參考書成了我們的寵兒。中文專業的學生考研的佔多數，而考研的學科分支中的外國文學，現當代文學，比較文學，古代文學又是選擇的熱門，這幾科的考試需要較深的文學功底，所以我們在選擇書籍的時候會朝着“功利化”發展。

(二)興趣驅動，讀書選擇化

這次的調查中，除了學科影響，造成功利化的想象嚴重，其次就是興趣造成的個性化選擇，男生就對關於歷史文化，以及軍事文化的書籍比較感興趣，而女生則對名著，以及報刊雜誌情有獨鍾，這是男女興趣差異的驅動，造成書籍選擇的不同，在生活裏我們就能發現男生比較喜歡籃球，軍事的節目，而這些是女生不感興趣的，男女生選擇書籍與其性格有很大的關係，這樣就造成了讀書具有選擇化的。

三、解決方法

拓寬閲讀途徑，激發閲讀興趣

圖書館是人類積聚知識的寶庫，是傳播、交流知識和信息的中心，是大學生求知的第二課堂。圖書館在學生中的作用之大毋庸置疑，同時我們學院的學生對圖書館資源的利用情況是比較好的。另外，隨着社會的發展，網絡的重要性是愈來愈重要，同學們應當有效利用手中的資源，在網上搜尋有效的讀書渠道，閲讀健康有益的書籍在利用網絡時恰當的控制時間和內容，合理的利用網絡信息資源為自己服務;學校也應當完善學校網絡數據庫的形式引學生有效利用數字資源，要積極發揮校園網的功能，建立網絡信息資源目錄，為大學生讀者提供集成化的閲讀信息檢索服務，同時提供便捷及時地網絡閲讀導航，在校園網上實現書目導讀，把那些思想深邃、內涵豐富的優秀書籍推薦給大學生，有意識地對大學生的讀書方向給予引導，避免大學生盲目瀏覽,節約其時間,提高其閲讀效果。而對於手機閲讀，我們也應當看到其中的好處，由於手機的便攜性，方便隨時隨地閲讀，其實只要閲讀內容積極健康，也不失為一種好的閲讀方法。此外，隨着人們的文化生活越來越多樣化，越來越多的經典著作被翻拍成電影或是電視劇，同學們進行有選擇性的觀看也是一種間接的閲讀方法，影視劇的生動性能激發我們的閲讀興趣，也能鞏固我們對書中內容的印象。當然，作為大學生，對於自己的生活費有一定的支配和規劃能力，每個月從生活費中拿出一部分來購買書籍也是一種理所應當的閲讀手段。

加強硬件設施，創建良好環境

學校是學生讀書的天堂。大學生大部分的讀書時間都是在校園內，因此學校有責任也有義務為學生創造良好的讀書環境。因此，我建議：首先，對於學校圖書館，應及時添加新的書籍，增加圖書的數量和類別，讓學生有更多的選擇性滿足學生的求知需要;增加圖書館中的座位數，儘量讓想在讀書館閲讀的同學能找到座位;加強圖書的館的管理，做到書隨人走，杜絕佔位卻不學習的現象;同時學校應設立電子閲覽室，方便學生查閲書籍。其次，學校應多開展關於讀書的活動，如讀書交流活動，讀書月，評選“學校讀書之星”等。通過此次調查，我們發現，很多學生雖然讀了一些書，但很多都是淺讀，看完之後並不能深刻的理解，另外我們還發現很多同學並不喜歡讀書，不能養成良好的讀書習慣。因此學校開展這樣的活動一方面，可以聚集喜歡讀書的同學一起交流讀書心得和讀書體會，加深對喜歡的書的理解，同時也能帶動和鼓勵平常不喜歡讀書的人，激發他們的讀書興趣，體會讀書所帶來的快樂。再者，學校應該引導學生樹立正確的思想，做一個有文明有素質的大學生，在公共場所，如讀書館、自習室讀書時，每個人都應該有主人翁的意識，不大聲喧譁，保持衞生，為讀書創造一個安靜舒適的環境。圖書出版方面應該把握正確的文化方向，做一個有責任感和使命感的有理想、有追求的出版人。經濟效益不是出版人的唯一追求，對此，出版人要有正確的認識。不要為一時的經濟利益所左右，通過了解市場，瞭解讀者，出版有利於引導正確價值觀的書籍，同時，圖書的價格也應當合理，不要讓學生們為價格望而卻步。

樹立正確的閲讀價值觀，提高自身綜合素質

我知道大家都想學習一點對自己有用的知識，因此大多數同學會選擇專業、考試類和小説類等書籍來閲讀，因為這些書可能很快顯示出效果或者讀起來比較有意思，學以致用這沒有錯，但為什麼學了都一定要有立竿見影的成效呢我們對待閲讀不要太功利，只注重讀書對自己的現時作用，卻不懂得厚積薄發，讀書卷書才能行萬里路的道理，因此，要建立正確的閲讀價值觀。隨着社會的發展，生活的壓力，各方面的誘惑也很多，在生活中保持一塊心靈的淨土。因此，我們每天都要讓自己讀書，哪怕是一篇優秀的文章，一首好詩，或者只是讀一句話，只要養成習慣，閲讀就會為你展開一個新的天地。我們也知道，大學，是大學生走向成熟的時期，是增加知識的儲備，提高自身修養的關鍵時期，而讀書是學生大學生活重要的組成部分，是學生成長、成才的重要途徑，關係到當代大學生人文素質、社會生存能力的提升。社會現在需要的是十字型人才，需要綜合素質整體都高的大學生。因此，我們不僅要讀書，更要多讀書，不僅要讀與專業有關的書籍，也要讀專業以外的書籍。只有這樣，我們才能更加的瞭解世界，學習到更多的東西，增加內涵，提高自己的綜合素養，從而達到社會對十字型人才的需求。只有這樣，我們才有足夠的能力和信心立足於社會，才能更好地服務於社會，實現自己的價值。養成良好的閲讀習慣是一種長期投資，目前可能沒有明顯的收益，可是其長遠利益是非比尋常的。多關注一些好書推薦欄目，選擇有內涵的書籍，培養自己的閲讀品味。

四、調查總結

由於客觀條件和個人能力所限，本次調查存在一定得侷限性，但仍能在一定程度上反映問題。首先，當代大學生的課外閲讀時間偏少毋庸置疑，很多同學將課餘時間花在其他活動上，這就在很大程度上代替了書籍。調查中，部分受訪者表示“自己在休息時寧願看電影或者玩遊戲，而不是在看書本”。另一方面，電子書成為另一種書籍閲讀形式被越來越多的人認可，由於其方便，更新速度快，價格相對較低等優點在學生閲讀人羣中獨樹一幟，然而，其缺點也不容忽視。由於網絡信息龐雜，很容易產生內涵較膚淺的快餐文化，混淆視聽，對大學生思想，生活造成一定負面的影響。

我國是擁有悠久歷史的文明古國，文化底藴深厚，我們應該儘量多閲讀，開闊眼界，增長知識，陶冶情操，培養品質。當代大學生肩負着社會主義現代化建設的重要任務，提高自身素質品質具有重要意義，我們不能忽視閲讀對於個人品質提高及知識儲備的重要作用，應該瞭解閲讀的重要性並付之行動，同時，大學應該加強硬件設施，比如校圖書館的建設，為學生提高良好的閲讀條件和環境，組織開展倡導閲讀的活動，鼓勵健康閲讀的良好風氣形成。相信擁有夢想，充滿朝氣同學會因為良好閲讀習慣的培養而更加自信，品質更加高尚，相信當代大學生閲讀量會因為重視閲讀和相應的措施而大幅度提高。

論文的調查報告3

摘要：本文通過對貴州省藥品生產企業營銷工作現狀的研究，分析 了營銷方面存在的問題，並提 出相應的對策，以適合當前形勢下相關政策的策略，為貴州省藥品生產企業在醫改新政下的營銷決策，提供依據和參考。

關鍵詞：藥品生產企業;營銷;集中採購平台;存在的問題

目前貴州省醫藥產業發展迅速，已成為貴州省的支柱產業之一。自中央發佈新醫改政策以後，貴州省陸續 出台了《貴州省深化醫藥衞生體制改革近期重點實施方案》、《貴州省建立國家基本藥物制度實施方案》等相關政策。隨着藥品集中採購、基本藥物等制度 的實行，藥品市場環境正在發生改變。營銷是現代企業經營中一步必不可少的環節，因為它充當着生產部門與市場之間的紐帶。在複雜多變的市場 中，營銷決策制定、營銷決策實行 的好壞將左右一個企業的發展前景。因此，為使貴州省藥品生產企業適應新的藥品市場環境，把握貴州省藥品生產企業營銷現狀，併為企業提供相應的營銷策略建議已迫在眉睫。

1 貴州省醫藥生產企業營銷現狀分析

本次問卷調查以貴州省九大市、州、地的所有藥品生產企業 139 家為調查總體，進行分層抽樣 ，共發出問卷 75份，收回問卷 57 份 ，問卷 回收率為 76%，對收回問卷數據資料，進行處理分析，其結果如下。

1.1 貴州省醫藥生產企業營銷現狀

1.1.1藥品集中採購平台利用率較低，配送環節存在問題 從貴州藥品生產企業對藥品集中採購平台的使用情況看，仍有 23%的生產企業從未使用過該平台，這其中有84.6%的企業生產的是非基本藥物，政策規定公共醫療機構的藥品採購必須通過省級人民政府組織的藥品集 中採購平台進行採購，這樣做等於主動放棄了公共醫療機構所代表的巨大市場份額。同時，我們還注意到，即使是 已參與藥品集中採購平台的企業對平台的'使用也不夠重視，20xx年使用該平台的企業中，超過 50%的企業使用次數不到 10 次，頻率過低，更有 18.18%的企業不為中標採取任何手段。另外，藥品生產企業在集中採購平台上中標後的配送工作也暴露出一些問題 ，絕大多數藥品生產企業是委託藥品經營企業進行配送，18%的企業選擇大型藥品經營公司進行配送，8%的企業選擇中小型藥品經營公司配送，74%的企業配送無 固定類型的藥品經營企業。在每次配送選擇的藥品經營企業的數量上，22%的企業每次配送選擇的藥品經營企業在 2～3 家。78%的企業配送選擇的藥品經營企業數量視情況而定。可見配送選擇的藥品經營企業的規模和數量大多不固定，而且其中還有不少是規模和實力較弱的中小型企業，因此藥品配送過程中的藥品損耗、藥品質量控制、藥品送達等環節就會出現問題。

1.1.2 營銷部門缺乏高層次專業人才，營銷團隊構成不合理 藥品是特殊商品，其營銷手段、營銷決策和其他行業有較大差別 ，藥品營銷需要的是具備營銷知識 ，醫藥知識 ，相關醫藥法規知識的複合型專業人才。只有具備這些條件的高素質人才組成的營銷團隊才能為企業統籌規劃，制定合理的營銷決策。但目前據調查顯示，貴州省藥品生產企業營銷部門具有碩士及碩士以上學歷者所 佔比例不到l%。另外，營銷團隊中還存在 42%的員工基本無營銷經驗，37%的營銷人員原來是從事藥品生產的技術人員，26%的營銷人員是從其他行業轉行過來的營銷人員。由此我們可以看到，貴州省藥品生產企業中充斥着缺乏營銷經驗或原來從未接觸過藥品的轉業人員，這就造成了營銷活動效率低下，營銷人員在營銷活動中無法滿足激烈的市場競爭需要。

1.1.3 企業經營觀念落後影響營銷活動的開展 貴州省藥品生產企業中有 56%的企業完全交由藥品經營企業開展營銷，同時有53%的企業從未對醫療機構進行過藥品宣傳，另外還有 18.18%的企業在藥品集 中採購平台招標過程中無所作為。再結合之前提到過的關於不重視基本藥物市場以及營銷部門、團隊構建滯後的情況，可 以看到在營銷觀念 上，貴州 省藥品生產企業表 現出相對落後的狀態。

當今國際社會所公認的營銷觀念是“以消費者和社會需求為中心”的市場營銷觀念和社會營銷觀念，而大多數貴州省藥品生產企業的營銷觀念還停留在 “以生產為中心”的生產觀念上。長此以往，必將被那些擁有先進營銷觀念，懂得如何才能滿足市場需求的企業搶佔市場空 間，最終面臨被市場被淘汰的風險。

1.1.4 企業銷售終端、渠道規劃不合理 貴州省藥品生產企業 的銷售渠道主要以醫藥批發企業、區級以上醫療機構、醫藥連鎖零售企業為主，分別佔到 79%、58%和 54%。其中48%的企業未進入社區衞生服務中心、鄉鎮衞生院等基層醫療機構市場。其原因主要是同類產品較多 ，基層醫療市場競爭激烈;醫藥企業銷售能力有限，難以保證盈利。另外有 39%的企業銷售範圍未覆蓋農村市場 ，且其中仍有50%的企業根本未打算進入農村市場。目前，進駐農村市場普遍存在三大難點：農村交通、信息不暢，企業銷售網絡覆蓋成本較高，管理困難;農村地廣人稀，銷售戰線過長，銷售人員培養困難;農村收入增長緩慢，購買力較低，較傾向於價格低廉的藥物。

終端和渠道規劃的不合理造成了貴州省藥品生產企業的銷售渠道過於集中，同質化產品較多，企業忙於激烈的市場競爭，為了取得訂單不斷壓低價格 ，減少利潤，沒有足夠的資金和精力開拓新 的市場，進行新產品研發，從而無法進入產品選擇匱乏、潛力巨大的基層醫療市場和農村市場。

2 對策及建議

2.1 積極參與藥品集中採購平台的使用，並對藥品配送進行管理

企業應積極參與藥品集中採購平台的使用 ，已參與的企業應提高參與頻率。同時可組建專門的團隊負責藥品集中採購平台競標相關的事宜，如為確保中標進行各項基本準備 ，設置有效的競標策略，對相關部門和專家進行公關等。另外還需要加強藥品配送的規範化管理 ，為了確保安全、有效的藥品能及時送達，應對選擇配送的藥品經營企業的配送過程進行監管，在企業有能力的情況下自行組建藥品配送部門。

2.2 增強企業 自身吸引力，構建成熟的營銷團隊企業

應制定靈活多樣的人才激勵機制和管理措施，並與各大醫藥類高校建立長期合作關係，吸引更多專業的藥品營銷人才，確保相關專業人才的資源儲備，建設一支既掌握藥學知識，又有營銷管理能力的高端人才 隊伍。另外，企業還應為營銷人才提供更多的專業培訓、定期進修、繼續教育、學術交流等多種形式提 高營銷團隊整體的素質和業務水平。

2.3 改變觀念，正視兼併重組

貴州省各藥品生產企業有必要重新審視營銷在現代企業發展中的作用，改變舊有的、被動的生產觀念 ，積極瞭解市場對各類藥品的需求 ，消費者的選擇偏好，建立一套合理的生產——銷售——反饋機制幫助企業更加適應市場的變化。另外改變對兼併重組消極的看法，有計劃的選擇合適的兼併重組企業，完成企業各項資源的優化整合。這樣不但能夠擴大企業生產規模，降低生產成本，還能擁有充足的資金 ，從而在更加廣闊的市場上開展營銷活動，同時也可使貴州省藥品生產企業在創新能力和技術水平上得到進一步鞏固。

2.4 合理設置銷售渠道和終端企業應根據自身藥品特點，設置適合的銷售終端和銷售渠道 ，配合相應的營銷組合措施。

從貴州省醫藥市場發展的前景來看，在基層醫療機構市場和農村市場高速發展的態勢下，企業應把握機遇，積極在原來渠道上推進各層分銷體系的構建，逐步打造出多層次、多環節和可管控的商務渠道 ，並使渠道與終端形成相輔相成的有機整體，在營銷組合策略中發揮最佳的通路作用，並最終達到利潤最大化。

2.5 合理利用優勢進行營銷

2.5.1合理利用貴州民族藥在全國市場中的品牌效應，並根據不同地區、不同市場的特點採取靈活多變的營銷組合策略，則無論是政府公關還是藥品集中採購平 台的使用上，貴州省藥品生產企業都能得到事半功倍 的效果。其次，充分發揮獨家品種基本藥物所具有的巨大競爭力，這樣在營銷過程中企業才能獲得更大的優勢。

2.5.2 針對目前蓬勃發展的農村醫藥市場，設置人員對企業現有產品進行梳理、分類和組合形成系統規劃的農村醫藥產品策略。同時根據新醫改相關政策和發展態勢，積極推進已有產品的基本藥物報批。

2.5.3 立足根本 貴州省藥品生產企業的根在貴州，企業應在着手建設國內市場的基礎上，積極配合貴州省政府對於醫療產業基礎設施的建設和基層醫療機構市場、農村市場的開發，形成政企合作的 良性循環。如此一來，既獲得了與政府的良好合作關係、完善了基礎設施，又開拓了市場，為進一步的市場營銷活動提供了大量的政府、物資資源，可謂一舉三得。

論文的調查報告4

專業：行政管理

一、調查的原因及目的

“科教興國”是國家提出的把建設有中國特色社會主義事業全面推向二十一世紀的重大戰略，是增強綜合國力、強國富民的戰略方針。科教興國戰略為科技和教育事業的發展提出了重要任務，企業職工教育培訓作為教育大系統中的重要組成部分，擔負着提高勞動者素質、促進科學技術發展的重任。做好企業職工教育培訓工作，有利於科教興國戰略的實施，有利於經濟的發展和社會的進步。職工培訓是人力資源管理與開發的組成部分和關鍵職能,企業要生存和發展,必須重視職工培訓.隨着科學技術的進步、職工個人的發展以及企業發展的需要,職工培訓越來越重要;由於傳統和計劃經濟體制的影響,一些企業對該工作存在諸多誤區:成本能省則省、效益好時不需培訓、效益差時無錢培訓、高管人員不需培訓等.因此要從觀念、內容、方式以及授課者的選擇等方面創新職工培訓工作.只有這樣,企業才能在市場競爭中立於不敗之地.因此研究和探討企業職工教育培訓工作意義深遠重大。

企業職工必須接受培訓作為繼續學習的一種手段，職工培訓在幫助企業迎接競爭性挑戰的過程中扮演着重要的角色。職工培訓可以有效地幫助企業創造價值或贏得競爭優勢,重視職工培訓工作的企業會比他們的競爭對手錶現出更好的經營業績,更有信心迎接競爭性挑戰。培訓不僅通過職工自覺性、積極性、創造性的提高而增加企業產出的效率和價值使企業受益，而且增強職工本人的素質和能力，使職工受益。培訓是管理的前提、培訓是管理的手段。培訓不僅為管理創造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足職工高層次的精神文化需求來激發職工的幹勁和熱情。企業同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業的任務和目標來實施培訓，並通過培訓溝通上下級的聯繫，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。

為了充分了解企業職工思想現狀，瞭解企業對職工培訓要求和規劃，建瞭解統化、結構化的企業內部培訓體系。本人在成都某企業範圍內採取問卷的方式進行了一次培訓需求調研，共發出問卷100份，回收問卷95份，其中有效問卷94份，中層管理人員問卷8份，主管級及職工級86份，現簡要對問卷結果加以統計與分析。

二、調查時間、地點、方法

1.調查時間：20xx年3月

2、調查地點：某國有企業

3、調查方法：問卷式調查和查閲資料相結合

三、調查內容及分析

(一)目前企業培訓存在的問題

1、對培訓工作不夠重視。隨着科技技術的飛速發展對職工的知識技能、創新能力、管理能力的要求越來越高，但是對職工的素質培訓和技術培訓不能及時進行，大部分現場職工各部分管理人員不能得到有效的培訓。缺乏“苦練內功、培養後勁”的意識和行動，長期以往只會導致企業管理水平和安全生產水平的下降。

2、培訓工作尚不能適應企業發展的需求。培訓工作仍停留在簡單的技能培訓上，且多以陳舊的培訓方式為主，培訓效果級差，沒有根據企業的整體發展合理地進行佈局規劃，缺乏分專業分層次和循序漸進的培訓。

3、沒有調動職工參與培訓的積極性。目前培訓工作被動參加的多，主動學習的少，應付的多，真正求知的少。由於沒有建立起有效的激勵機制，企業需求和員工個人發展的要求不能很好地結合起來，再加上培訓工作沒有結合企業生存的.些根本性問題，因而難以充分調動職工培訓的積極性。

4、培訓效果反饋不夠健全。由於常常搞突擊式的培訓，人多量大，時間緊，給出題、考核、閲卷帶來許多困難，培訓部門對培訓後的效果不能進行全面、及時的分析和評價，因而無法對後來進行更合理有效地培訓安排，從而不能保證培訓效果和質量的提高。

5、培訓方法落後，多數情況下培訓工作採用講授和技術問答的形式，沒有采用互動練習的設施，缺少基礎設施的配置。

(二) 人才管理與技能

1、 在人才使用上，中高層管理者獲得了較高的支持率。部門負責人作為企業的中堅力量，肩負着不斷創新、發展企業的重任，從統計數字發現，在工作任務分安排方面，80%左右的職工認為，中高層管理人員做到了用人所長，但仍有20%人員認為存在不公平現象。

2、 部門內部溝通基本順暢，但部門間急需加強。多數職工普遍反映，在實際工作中，上級對其的工作支持力度較強，並就工作內容進行溝通，但從後續問題的調查顯示，部門內溝通並沒有達到預期要求;也有一部分職工反映，部門間的工作銜接並不十分理想，很多時候只是職工自己溝通和聯繫，而部門負責人溝通比例也僅佔55%。對於部門內部的職工間溝通，調查者則在三個方面表現較為均衡：自己協調、詢問同事、求助領導。

3、 中級管理人員急需提升的方面。根據調查數據顯示，多數職工認為，在以後的工作中，中級管理人員需在以下幾個方面提升個人素質，依次為：責任心、上下級溝通、領導藝術、團隊文化、公平性、業務能力、思想意識、職工激勵、成就動機。而據中級管理人員的調查顯示，則依次為：責任心、上下級溝通、團隊文化、領導藝術、公平性、業務能力，思想意識、職工激勵、成就動機。

(三) 團隊精神狀況和素質

1、 除少數職工外，團隊士氣良好。在實際調研中，28%的職工認為我們團隊的精神非常高昂，60%認為我們團隊是一個充滿關愛、團結一致的集體，但12%的職工認為團隊現處在低迷的時期。針對團隊的特定成員進行調查時發現，約有35%職工反映某些職工沒有與整個團隊融合起來，表現出例外或特例的行為。

2、個人利益與個人績效沒有緊密結合。團隊是由個人構成的，個人業績是團隊業績的基礎，只有實現個人利益與個人績效息息相關，才能調動職工的積極性和責任感。

3、 團隊的素質能滿足工作要求，但總體提升緩慢。據統計資料顯示，60%職工認為企業團隊的素質與優秀企業相比，總體水平不差上下，25%認為略差，15%認為較差。在職工與團隊合作的信心方面，30%職工認為團隊正向有利方向發展，35%認為沒有變化，20%保持觀望狀態。在團隊素質的提升方面，40%職工非常認同我們的團隊正在進步，35%基本認同這一事實，20%表示沉默，5%表示不認同。

(四) 職工個人專業知識與技能的發揮

職工專業技能的自我評價。職工普遍認為，在實際工作中自身的專業技能比較滿意，這一比例高達80%，僅有15%左右的職工認為自己的技能相當完備，與此同時，5%職工對自身知識與技能表示了不滿，希望在以後的工作中逐步提升。但在專業技能轉化方面，這一比例有所下降，75%職工認為自身的技能基本發揮，25%職工認為沒有完全發揮，可見專業素質在向業績轉化上並不十分理想，職工的潛能和能力有待於進一步開發。

四、今後的對策與建議。

根據目前企業的培訓現狀，為了讓企業的培訓更有效，應從以下幾個方面來完善培訓體系：

1、強化職工責任心的培養。針對本企業的工作情況和工作特性，對職工加強質量意識的培養，使職工充分意識到缺乏責任心所造成的嚴重後果及給企業發展帶來的不良影響。從而保證生產有序地進行。

2、加強職工之間相互溝通。不定期的和企業職工進行交流，使職工的意見能夠及時反饋，發現的問題能夠及時解決。便於部門之間以及領導和職工之間的的相互瞭解和協調。

3、調整人員配置、促進職工技能發揮。針對每個職工的特點對其崗位進行調整和安排，使其能夠充分發揮個人特長，避免人才浪費。

4、加強團隊融合提高團隊素質。多進行一些團隊活動和考核，以便加強團隊合作，從整體上提高整體素質。

加強職工培訓，在良好的人際關係，相互配合的工作環境下，在公平公正的基礎上，可以更好的激發職工工作的熱情和鬥志，全身心的投入到工作中去，使他們的主動性、創造性將自然地傾瀉出來，自覺與管理者一道，把工作做得儘可能好，不僅讓職工覺得實現了自己的人生理想，同時對企業有了滿足感和歸屬感。也使企業和職工得到共同的發展，真正實現企業和職工的雙贏。一個企業應有明確的培訓政策，並有企業自上而下的支持。培訓政策不僅要表明企業政策是為最大限度地發揮職工的能力，而且要使職工對各種培訓方案非常清楚。否則，培訓就不能取得滿意的效果。另外，企業還要向職工解釋培訓的真正意義，讓職工感到培訓是一個提高自己知識和能力的寶貴機會，從而創造出一種氣氛，讓職工感到培訓機會來之不易，加倍珍惜培訓機會。

總之，員工培訓的有效管理與創新在知識經濟時代日益凸現其重要性，現代企業的競爭是人才的競爭、是知識的競爭，而培訓正是培養人才、傳播知識、實現共享創意的有效途徑。因此，加強員工培訓的管理與創新是企業在21世紀培育核心競爭力，取得不斷成功的關鍵所在。

論文的調查報告5

一 、課題的來源及意義

1.1 來源

如今，網絡電子商務已經得到越來越多的應用，網上購物使得交易的效率提高，節省了人們的寶貴時間，足不出户就可以購買到自己想要的東西，而且網上購物信息量大，且易於查詢，大大方便了現在人們的生活。人們在快節奏的生活中尋找快捷的生活方式，其中電子商務技術為人們提供了更加便利的購物方式。隨時代的發展，網上業務越來越受到人們的歡迎，其中給人們帶來的最大的方便的便是互聯網。隨之產生的網上購物更是網絡中的新秀。只要輕輕一點就會送貨上門，真是既方便又快捷!於是網上購物逐漸被越來越多的人們所認識，成為了當今紅火的商業形式之一。本課題“網上書城”就是網絡電子商務的一種。

1.2 意義

隨着Internet的發展，傳統的商品購物運作模式被打破了，網絡提供了一種新技術上的可行性的方案：利用Internet的技術和協議，建立各種網上商店，而本網上書店系統，正是通過互聯網，將一個虛擬都呈現在用户面前：客户在網上與供應商聯繫，利用網絡進行會計結算和支付服務。從而通過簡單、廉價、快捷、低成本的電子通信方式的通訊手段，將買家與賣家、書商和合作夥伴緊密結合在了一起，消除時間與空間帶來的障礙，從而使買賣雙方不謀面地進行的各種商貿活動。從而大大的節約了交易成本，擴大了交易範圍。而在實際的生活中，這種方案已經被廣泛的運用到了實際的商業活動中了，人們將這種交易模式稱為：電子商務。電子商務通過信息網絡以電子數據信息流通的方式，其內容包含兩個方面：一是電子方式，二是商貿活動。

網上書店正是以商貿方式展開的，電子商務可以在全中國範圍內進行並完成的各種商務、交易、金融等相關的綜合服務活動。它是傳統的計算機網絡應用技術、信息處理技術和商務運做技術相互滲透的結果。

在網上書店買書，可以查到所買圖書的更多信息，因為網上書店是一個網站，它有它獨特的售書方式和功能。如用户註冊會員功能等，會員類型有：高級會員、金牌會員等。有的網上書店有會員積分設置，如達到一定積分時自動成為高級會員，高級會員會有優惠和特別的服務。還有就是支付方式了，一般網上書店都有三種類型的支付方式：匯款類支付、在線支付、其他支付方式，其中在線支付只要到支付平台開户後，將所獲開户信息填入即可。當在網上書店購書後，用户所購圖書都在網站上有記錄，方便用户查詢。

二、國內外發展狀況

2.1 總體發展狀況

目前，網絡正以一種前所未有的衝擊力在影響着人類的活動，包括人類的生產和日常生活。網絡的誕生和發展，顛覆了傳統的信息傳播方式，衝破了存在於傳統交流方式中時間和空間的種種壁壘，極大地改變了人類從物質到精神、從形式到內容、從生產到生活的各種活動，並且給人類帶來了新的機遇和挑戰。21世紀可以説是電子商務的世紀。電子商務通過大幅度地降低交易成本、增加貿易機會、簡化交易流程、提高服務質量、改善物流電子商務網站等，極大地推動了全球經濟的發展，並在很大程序上影響着我們的生活方式和工作方式。

網上書店系統，是為了迎合現在人們的生活而設計的。隨着網絡的覆蓋面的增廣，上網的人們也就越來越多了，在網上購買圖書是一種潮流，隨着現在網上書店大量的出現，人們更喜歡的在網上購書，這樣大大節約了出行的時間，而且服務也不比現實的差，網上書店的主要目標是滿足人們足不出户購物的需求，只需在網上書店是先訂貨，然後在一定時間內送貨上門或通過郵寄的方式送貨，貨到再付款。很多人看到了書這種商品網上銷售的諸多好處：方便購買、金額小、風險小、用户容易決定;信息的完整性以及很少出現質量問題和退貨現象等。完全符合人們的理念。使人們避免了挑選圖書的煩瑣過程，讓人們在購物過程中變得輕鬆，快捷，方便。從而在網絡上建立一個虛擬的購物書店，讓人們在網絡上進行購書的行為。伴隨着網上購物以及網上書店的出現，從而使得人們避免了挑選圖書的煩瑣過程，讓人們在購物過程中變得輕鬆，快捷，方便。

2.2 國內網上書店系統發展現狀

我國電子商務的發展還處於初級階段，需要進行市場培育與誘導。電子商務將是未來的經濟增長點，它所帶動的電子商務的技術、產品、服務的發展將會給不同的行業帶來大量的新的機會。電子商務的快速發展以及上網人數的劇增，為企業創造了許多網絡商機。此網上書店系統是為了跟上世界電子商務的發展潮流，縮短與發達國家之間的差距，每個人都應該從不同的角度積極瞭解電子商務、參與電子商務，儘快適應飛速發展的信息社會的需要。

中國大陸已經註冊的網上書店大約有100多家，有網站的有50多家，但已經投入運營能夠買到書的只有十來家。最近據一家媒體的調查，能夠買到書且服務到位的也只有大洋網、旌旗席殊等幾家。

很多人看到了書這種商品網上銷售的諸多好處：方便購買、金額小、風險小、用户容易決定;訊息的完整性以及很少出現質量問題和退貨現象等。儘管全球最大的網上書城亞馬遜股票慘跌，儘管各家書店都承認目前的虧本經營狀況，但這並未阻擋投資者對網上書店“錢”景的期待。

最早的網上書店是由上海圖書城投資50萬元於1998年底成立的上海網上書城，該網站經理李列羣坦言告訴記者，運營一年多，業績很不理想，現在網上書城的交易額還不到整個上海圖書城交易額的千分之一。據他分析，除了傳統購書習慣的因素，頻寬不夠，上網的速度很慢，也影響了人們上網購書。

當前國內網上書店已呈現出百家爭鳴之勢，一片蓬勃景象，知名網上書店如噹噹網上書店、亞馬遜網上書店、卓越網上書店、淘寶網上書店等，經過前幾年網購潮流的沖洗，中國的網民數量比5年前增長了十幾倍，很多人都有了網上購物的體驗，整個電子商務環境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的瓶頸也正被逐步打破。

2.3 國內網上書店系統存在的問題

國內網上書店的目的主要有：利用圖書銷售盈利、效仿亞馬遜提高無形資產價值、以拉廣告賺錢、緊跟電子商務潮流等，其中，前兩種佔大多數。然而，實際情況是網上書店並未達到預期的效果，有的根本沒什麼訪問量，有的雖然訪問人數眾多，但成交有限、營銷平淡，同時網上廣告也並未被廣大商家認同。於是，這些書店不得不面臨生存危機，究其原因，主要有：

1) 電子商務的概念並未深入人心。即使是經常上網的人，也不一定就有網上購物的消費習慣。目前，電子商務的熱潮很大程度上是商家和IT界炒作的結果和一相情願的表現。

2) 網絡普及率不高。雖然目前國內上網人數已達400萬，但相對於12人口來講，只佔0.3%，上網計算機數達146萬台，但人均只有0.12%[3] 。

3) 網上購書優勢不明顯。網上購書的優勢在於選擇面大、價格便宜、交易方便、節省時間和精力等。但國內網絡速度慢、費用高，圖書折扣率低，結算、配送週期長，並未讓讀者體會到網上購書的方便。

4) 網絡的最大優勢在於開展信息服務，而信息服務的“不完善、低質量”正是國內網上書店的一大敗筆。經營者往往過於注重圖書數量的豐富，而對圖書及其相關知識和信息的提供、介紹不夠。比如，書籍介紹不足或是過於簡明扼要，書評太少，相關新聞嚴重匱乏等。

5) 結算方式落後。目前，我國的銀行結算體系是企業和銀行可直接網上轉賬，但銀行和銀行之間還是傳統的結算方式，異地匯款，銀行間的複雜結算造成匯款到達要10天以上，書店再郵寄出去，顧客要一個月後才能拿到書。更有一些小的網上書店尚不具備網上支付能力，只能讓讀者採用郵購等傳統的異地購書方式。

6) 圖書配送週期長、成本高。由於不能形成一張遍佈全國的“圖書配送網”，使各書店不得不自己建庫存(若不建庫存，又恐怕履行定單得不到保證)，然後進行郵寄。然而，郵費成本又太高。例如，南京的時空書店為了確保圖書安全送到讀者手上而又不給讀者增加額外負擔，所有書都按“掛號印刷品”郵寄，其費用全部由公司承擔，可歎該公司的一片苦心。再例如，某君曾在網上購一本書，價值13.5元，使用北京快遞送貨方式，總價竟達31.50元，光運費就18元，超過了書錢，還不如打車去購買呢!在電子商務比較發達的國家，在網上購書比在實地購書還要便宜5%—10%，真正做到了省錢省事，而我國居高不下的郵費，令消費者咋舌。

7) 安全保障問題令人擔心。書店擔心讀者提交定單卻不付款，或收到假定單，而讀者更擔心付款後收不到書，或自己的金融信息被別人竊取等。

2.4 網上書店系統開發的緊迫性

在家裏“逛商店”已然是人們生活中時髦的事和一大新的潮流。隨着人們對網絡購物接受度的提高，互聯網時代。以及物流支付等配套服務更加完善，網絡購物滲透率也隨之有了較大提升。淘寶網、誠信通、京東商城等各類網購平台如雨後春筍般蓬勃發展。

由於網上書店存在的種種便利條件及優勢，傳統書店也受到一定的競爭威脅，為此，新華書店也推出了網上書店，並已運營成熟。網上書店已經成為將來另一主流趨勢，網上書店系統的開發的緊迫性也就不言而喻。

三、研究的目標、研究內容、研究方法和手段

3.1 研究目標

本課題的研究目標是：圍繞網上書店系統各性能的實現和簡易方便易操作的網絡頁面為核心進行研究。

目的：通過各網上書店網站的調研，瞭解網上書店系統需要實現的功能，通過電子信息化的手段對書店的進存銷等環節進行管理，以達到人力與設備費用的減少，服務能力的提高，管理信息服務的改進，工作人員利用率的提高等目標。通過對別的同類型的網站的觀察，我認為其他的系統界面過於花哨，容易擾亂消費者的視線，使消費者忽略此係統原有功能，浪費消費者的寶貴時間。本次開發致力於頁面簡潔，規範，功能齊全的網上書店管理系統。

核心：在與其他同類網上書店實現相同功能的基礎上，做到最簡單操作，最優化頁面。從而減少成本投入，提高產品性價比。

3.2 研究內容

確定網上書店系統的開發目標，對網上書店系統功能進行詳細分析。

需求分析：

一本系統在功能設計時應充分考慮到實際需求所制定了完善的功能，“淡淡書城”網上書店系統主要分四個模塊，包括：登錄模塊、訂單信息管理模塊、圖書信息管理模塊、用户信息管理模塊。其中每個模塊能夠實現的相關功能有：

登錄模塊：用户身份驗證，該模塊主要包括用户登錄和註冊，用户登錄後可根據數據庫中角色類型判斷為普通用户或管理員，普通用户可查詢圖書信息和購買圖書，管理員可對用户信息以及圖書信息進行修改過增加刪除圖書信息;用户可以通過註冊成為普通用户，成為新用户後才可以下訂單。

訂單信息管理模塊：用户購買圖書需要下訂單，訂單信息管理模塊主要實現了管理員可以查看和修改用户的訂單信息;普通用户只能查看和管理自己的訂單信息。

圖書信息管理模塊：圖書信息管理模塊主要實現了管理員可以在網上書店添加圖書信息，對圖書進行分類管理，也可以修改書店中已有的圖書信息，同時可查看圖書信息和搜索圖書信息;而普通用户只能查看圖書信息和搜索圖書信息。

用户信息管理模塊：管理員可以對已有用户信息修改和刪除，可設置為普通用户或VIP用户，還可以向數據庫添加新用户;用户可通過註冊成為新用户。

設計：

採用結構化程序設計方法進行算法設計，畫出程序流程圖;進行數據結構設計、數據庫物理設計、功能模塊設計、頁面設計。

軟件測試：

進行單元、集成測試，採用白盒或黑盒測試方法。

3.研究方法和手段

方法：採取原型化的瀑布式開發方法。

手段：通過在圖書館和網上查閲與參考現有網上書店系統相關的書籍和文獻資料，逐步完善。

四、可行性分析

為了瞭解本網上書店系統是否可行,將利用可行性分析來探討。可行性分析是針對各項可行性做出初步的分析。一般軟件領域的可行性分析主要考慮四個方面：經濟可行性、技術可行性、社會環境可行性和操作可行性。

4.1經濟可行性

經濟可行性分析中最重要的內容之一是成本與效益分析。對於一個基於計算機系統的研製項目要在經濟方面評價其是否合理，成本與效益分析要估計出研製開發的花費並與收益衡量比較。

這個系統的經濟效益能不能超過它的開發成本。基於的網上圖書管理系統是使用開發的中小型數據庫應用程序，設計過程需要的人力是極其有限的。但系統投入使用後，將大大減少人工管理的工作量，提高工作效率，其經濟效益是顯而易見的。

4.2 技術可行性

Visual 提供了一個統一的、緊密集成的可視化編程環境，簡化了開發應用程序的過程，縮短了使用方法的時間。利用Visual 可以非常輕鬆地創建具有自動伸縮能力的可靠地應用程序和組件。而且微軟的優秀成果C#語言保持了C/C++所特有的強大功能和控制能力。與C++十分相似的模型和語法，具有與COM+服務完全的交互性和完全支持能力，能夠輕鬆地遷移現有的代碼。數據庫方面SQL20xx已經可以滿足一般的數據要求，甚至有些大型數據的處理都可以達到要求。如今計算機普及程度日益推廣，計算機配置日新月異，能承載此係統的機器就如辦公地機器都可以達到要求。所以説本系統具有技術可行性。

4.3 社會環境可行性

由於網上書店存在的種種便利條件及優勢，傳統書店也受到一定的競爭威脅，為此，新華書店也推出了網上書店，並已運營成熟。網上書店已經成為將來另一主流趨勢，設計和實現網上書店系統,是非常有現實意義的。

4.4 操作可行性

本系統操作界面簡單，分為前台和後台兩個主界面：前台是結合了技術：主要是實現人機的交互，網頁操作簡單，用户即可根據所需選擇相應的服務;後台結合了SQL Server技術，是針對管理員而設的。前後台設計合理，操作簡單，即具備基本的電腦使用和維護知識的人都可以進行操作。

綜上所述，無論從經濟可行性、技術可行性、社會環境可行性還是操作可行性來説開發深藍員工管理系統都是可行的。

五、進度安排

第1周、查閲相關資料，調查國內外發展狀況，寫調研報告。

第2周、查閲相關資料填寫進度表，並對所選課題的可行性作出分析。 第3周、完成調研報告，進行系統的可行性分析及需求分析，查閲外文翻譯

資料。

第4周、準備外文翻譯,需求分析。

第5周、 總體設計階段，建立數據庫邏輯模型並對其進行規範化和優化設

計，進行軟結構設計，畫出軟件層次化的模塊結構圖。

第6周、詳細設計：採用結構化程序設計方法進行算法設計，實現主用户界面的功能編碼。

第7周、詳細設計：普通用户界面的功能模塊編碼的實現。

第8周、系統的各個模塊設計：登錄模塊、訂單模塊、圖書管理模塊、用户

管理模塊的編碼實現,單元測試。

第9周、鏈接各個模塊，進行編碼的實現,單元測試。

第10周、系統測試,修改或添加必要的內容，完善體系。

第11周、測試：對淡淡書城網上書店系統的應用程序測試。

第12周、對所有資料進行整理,寫論文。

第13周、完善論文，準備答辯。

第14周、總結準備答辯。

六、具備的實驗條件

1.硬件環境:

中央處理器：Pentium 4 1.5GHz以上

內存：512MB

硬盤：80GB

顯示器：分辨率1024*768，顏色真彩32位色

網卡：100Mbit/s

2.軟件環境:

操作系統: Windows 7/XP

數據庫: SQL Server 20xx

開發軟件：visual studio 20xx

文本編輯器：UltraEdit-32

Web服務器：IIS，能運行IE 5以上或Netscape 5 以上瀏覽器的操作系統。

論文的調查報告6

一、 XXXXXXXXXXXXXXX公司簡介

XXXXXXXXXXXXX有限公司，以下簡稱電子公司)於20xx年8月20日註冊成立，是XXXXXXXXXX公司註冊資金壹佰零貳萬圓人民幣，具有獨立法人資格，屬國有企業性質.

公司自成立以來，以承接機場弱電系統專業工程為主要業務方向，一直保持民航候機樓弱電系統業務的優勢.公司經營範圍：通信導航設備安裝、維修和校飛;軟件開發、網絡及信息系統工程;技術服務及技術諮詢;系統集成、視頻會議、安防監控、智能家居產品的銷售和安裝;品牌家電維修及代理;避雷工程。 公司組織機構：公司由XXXXX股份有限公司一人出資設立，公司不設股東會、董事會，設一名執行董事，由股東選舉產生;公司設經理一名，由執行董事聘任產生;不設監事會，設監事一人，由股東指定。公司現有管理人員和工程技術人員30多名，均為大專以上學歷，人員整體素質較高，為綜合型技術企業;公司的電子商務人員有

20xx年5月至今，公司逐步致力於電子商務平台發展，並且把公司的一些主打產品投放於網絡平台上銷售，並取得了顯著的效果。而今，在這個信息化發展迅速的時代，怎樣在網絡電子商務中，更好更快的發展，符合當今時代發展的趨勢，是公司而今要面對的一個主要問題。

二、XXXXXXXXXXX電子商務發展現狀與存在問題 1.現狀

2.1電子商務發展狀況

至20xx年5月份以來，電子公司開始逐步致力於電子商務平台的發展，屬於初步發展階段。公司目前有4位專業的網絡營銷和網絡推廣人員負責電子公司的網絡推廣，在網絡平台中也逐步投入廣告，打造公司在網絡平台的發展需要。目前公司在淘寶網和阿里巴巴以及其它的網絡平台上有屬於自己的商鋪、網店。而今公司打算開拓其它的網絡領域平台為公司的電子產品做推廣，尤其針對於搜索引擎的推廣，因為目前來看，搜索引擎是一個企業網絡發展不可缺少的重要發展平台，而電子公司在這方面怡怡缺乏發展。

2.2 電子公司至20xx～20xx的年銷售額：

可以比較直觀地看出從20xx年第二度起，自公司開始發展電子商務以來，公司的季度營業額增長較快，且呈不斷增長趨勢。説明自20xx年第二季度公司着力發展電子商務以來，對於公司的銷售額是有比較明顯的增長作用，而且呈增長的趨勢，因此公司應繼續投身於電子商務的發展，一方面可以增長公司的銷售額，另一方面可以提高公司在網絡的知名度。

2.3電子科技公司對於電子商務的投資建設

表1 電子公司對於電子商務投入的資金情況 從表1中可以看出，電子科技公司對於電子商務的資金投入預算自20xx年第二季度以來至20xx年第一季度不斷地擴大投入，説明電子科技公司對於電子商務的計劃發展在不斷擴大和對於電子商務發展的重示。

電子公司在電子商務的資金投放方向主要偏重於人才的招聘，説明對於專業人才，電子公司還是比較看重，而在於一些平台上的投放和網絡廣告的投放，目前

目前電子公司在表3的推廣平台上做得效果比較好的為淘寶網店，其線上交易的主要來源也是淘寶網店，對於其它平台，如阿里巴巴，慧聰網也都是開發不久的平台，其效果並不顯著，而搜索平台的推廣，目前公司的關鍵詞排名在其搜索引擎上並不靠前，效果也不明顯，因此公司應該着力地發展B2B平台和搜索引擎平台，因為這些平台相對於企業的也展，是一個重要地發展平台

2.存在問題

2.1.公司開展電子商務受部份條件限制，其環境尚未成熟

我國自1997年發展電子商務以來，雖發展迅速，交易額不斷提升，但是現目前為止，依舊存在許多的問題，如上文談到的法律法規問題，物流問題，信用問題;電子公司於20xx年第二季度開始起步發展電子商務，也存在着説多限制問題。如：公司剛起步發展，其在網絡知名度不高，影響公司的誠信度，公司的部份產品如一些電子儀表儀器產品在網絡的整體銷量和交易量不高。此外，還面臨着資金，技術等其它問題

2.2公司的電子商務系統機制不完善

電子公司沒有成立一個獨立的電子商務部門，目前電子商務範疇歸屬於業務部，且目前電商人員只有4名，人員相對較為缺乏。其雖然分工明確，但容易造成電子商務部門的內部人員缺少團隊合作，成員內部缺乏溝通，而這樣不利於公司在網絡方面的整體發展。

2.3公司對於開展電子商務認識不夠深入，網絡推廣領域不足

從上圖表2、表3看來，至20xx年第二季度以來，雖然泉州晉江機場電子公司對於電子商務的資金投入越來越多，其推廣平台也有所增加，但是目前看來，公司在電子商務平台的發展上仍然存在着不少的問題。如：對於資金的投放主要在於一些專業的人才招聘以及一些平台(如阿里巴巴的誠信通、淘寶網)的投放，但對於另一方面，公司在其它網絡領域，如搜索引擎，行業網的投放廣告不足，以及公司的網站，在搜索引擎(如百度)的推廣上不足。畢竟網絡的推廣領域較為廣泛，要想在網絡上面全面發展的話，就必須全面的發展網絡各個領域.

四、 對於電子公司電子商務發展的建議和對策

通過以上分析，電子公司的電子商務發展前景很好，但目前尚存在着各種問題，針對於上述提出的問題，我個人結合就目前的電子商務發展提出以下的幾點建議和對策，希望電子公司能夠更好地發展這個平台

4.1公司內部建立起獨立的電子商務體制部門

根據目前電子公司的部門特點，可以把電子公司的電子商務範疇獨立成一個部門，或設立於業務部的一個特殊部門，成立一個部門的主要負責人，較合理地安排部門內部成員的分工合作，又能使之成為一個團體。

目前公司的電子商務平台主要有淘寶網、阿里巴巴、公司網站的優化、慧聰網(待開發)，其它平台。可讓其內部成員負責不同的平台領域，而每個平台內部又有交錯。因此，要想發展好電子商務，還必須增加電子商務的內部專業人員，各內部成員的團隊合作。

4.2細分目標市場，確定優勢產業

電子公司經營範圍：通信導航設備安裝、維修和校飛;軟件開發、網絡及信息系統工程;技術服務及技術諮詢;系統集成、視頻會議、安防監控等。但就目前而言，有部份的產品在電子商務領域中是不可取的，還有其部份產品在網絡銷售量並不如意，而出於這方面的考慮，電子公司應該及時地確立一個屬於公司在線上的優勢產業，細分目標市場，進行產品在線上的推廣和銷售。如，就目前而言公司產品銷量較好的為數據採集模塊和流量計，可針對於這個行業產品在其線上進行着力推廣，而其它產品具體分析是否能夠在網絡上推廣得當，而作出想應的安排

4.3線上線下交易相結合

由於目前我國的電子商務發展時間短，所以存在着各種問題，尤其是交易安全和誠信問題較為突出，而電子公司發展電子商務也才短短一年時間，其在網絡的知名度和信用度依然不足，尤其對於一些較為貴重的電子儀器產品和批發量較大的商家來説，還不足夠給予其誠信問題作為保證，因此採用線上線下交易有利於進一步地提升電子公司在線上的信用度，也有利於保證商家的利益。

4.4在網絡的各領域進行廣泛推廣，使客户對公司在網絡上的品牌認識提高了公司現目前主要在一些B2B、C2C電子商務網上做產品的推廣，而忽略了網絡的其它領域的推廣，如SEM(搜索引擎營銷)，可讓公司的產品網站在知名搜索引擎(百度、谷歌、雅虎等)上做SEO關鍵詞優化，據相關數據顯示，絕大多數的購買者首先會通過搜索引擎來了解產品，因此做好SEO至關重要;其次，要在一些行業網上發佈公司的產品供求信息，電子公司的主營產品為儀表儀器，因此可以一些專業的儀表儀器網上定期地發表一些公司產品信息。另外，也可以用E-mail將企業的網上產品信息或公司網址發送給一些潛在客户。

五、 結語

本次調查報告針對了泉州晉江機場電子科技有限公司的電子商務發展的形勢進行了分析，結合了電子公司近幾年來的年銷售額，以及對於電子商務的各個方面的資金投入，配合以上的圖表資料，較完整地構出了電子公司近年來的電子商務發展和未來幾年如何發展的大體概況。旨在對泉州晉江機場電子公司對於未來電子商務如何發展有所幫助，並且希望對於國內的其它中小型，甚至大型企業，對於電子商務這個範疇發展有一定的借鑑意義

隨着全球信息代的發展，中國近年來的電子商務發展迅猛，但由於其發展時間並不長，所以目前存在着各種各樣的限制因素，阻礙發展，大部分的企業對於電子商務發展戰略缺乏深刻的認識和堅定的信心，以至於企業發展電子商務較為遲緩，甚至難以發展。但是，勢不可擋的電子商務發展大潮面前，我國的企業要想在未來功地發展，除了遲早實踐電子商務外，別無其它選擇，否則，將被時代所淘汰，那麼如何去發展電子商務成為目前企業發展的核心部分，和所面對的重要問題。