IT服務管理能力模型研究論文

1ITSM能力成熟度模型設計的決策屬性

在模型設計過程中，設計者面臨許多決策屬性的選擇，或者説基於設計者關注或視角的成熟度模型設計屬性的決策。在這裏，我們從模型設計的4個方面，即定義範圍、設計模型、評估設計與反映演變等方面來考察設計決策屬性[3]。在定義範圍方面，面臨的重要決策屬性有：①設定關注的焦點，是一般性項目還是特殊性項目，從而定義問題的寬度，它將影響到其他屬性決策；②決策的層次。分為組內的、企業內部的、企業內外部及社會的等，這決定了問題的深度；③新穎性和成熟性；④用户關注，分為基於管理、基於技術、基於管理與基於技術相結合等。在設計模型方面，其主要決策屬性有：①成熟度聚焦點，聚焦於流程意指集中關注活動和工作實踐以及特殊任務的輸入與輸出，以決定有效的程序；聚焦於對象要求查明產品或服務的特點以加強作業模式；聚焦於人員要求更多關注軟能力，即員工的思維和行為；②目標功能，分為單維的和多維的；③設計過程，分為理論驅動、基於實踐、基於理論與實踐；④設計的產品（即設計對象），分為形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的評估工具等。在評估設計方面，其主要決策屬性有：①評估方式，分為自評估、第三方評估、指定專業人員評估；②評估應答者，分為管理者、員工、企業合作伙伴以及幾者結合；③評估主題，分為設計過程、設計的產品、過程與產品。在反映演變方面，仔細考慮了模型的`設計可變性，這尤其重要。一方面，由於所考查的對象的成熟度逐漸提高，模型的改進活動應及時跟上，即隨着技術進步和實踐進展而修改為達到一定成熟度等級的要求；另一方面，需要變更形式和功能以保證模型的標準化和總體可接受性，也就是説，將模型框架修正為合適的結構。這樣，模型的形式（中間模型或模型框架）和功能都可能是漸進變化的。最後，必須確定模型修改是開放式地由模型用户進行還是封閉式地由設計者來進行。

2基於ITILv3的ITSM能力成熟度模型

2.1現有IT管理能力成熟度模型的比較分析

我們對以下6種IT管理能力成熟度模型進行比較分析：Trillium模型，1996年開發的主要適用於電信通訊業的軟件開發生命週期能力成熟度模型；Bootstrap模型，2006年開發的軟件開發能力成熟度模型；PMF模型，2006年開發的軟件過程框架能力成熟度模型；CMMI模型，即軟件能力成熟度模型集成，於2000年開發；ITSCMM模型，2005年開發的IT服務能力成熟度模型；CMMI-SVC模型，即適用於服務領域的軟件能力成熟度模型集成，於2008年開發。從成功率、模型的表示方法、成熟度等級數目、適用範圍、詳細程度、作為其他模型基礎等方面對上述成熟度模型進行了比較分析，如表1所示[4]。

2.2ITSM能力成熟度模型的設計策略

為了構建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比較了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互關係如表2所示。綜合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的優點與特點，將ITCMM和CMMI-SVC的所有流程與ITLIv3的流程進行整合與調整，建立基於ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括階段式表示法和連續式表示法兩種表現形式[4]。

2.3ITSM能力成熟度模型設計

本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5個有序級別的標度測量組織的IT服務能力成熟度，從低級到高級分別為初始級、可重複級、已定義級、已管理級和優化級。

2.3.1連續式模型設計

連續式模型在完成改進的次序上沒有太多的明確規定，適用於已經知道流程優先級的企業。連續性模型沒有與組織成熟度相關的離散的階段，其過程域的實踐通過支持單個過程域的成長和改進的方式組織。過程改進相關的大部分實踐對不同的成熟度級別是共性的，它們屬於單個過程域之外，並可應用於所有的過程域。這些共性實踐存在於不同的領域當中，通過持續的實施共性實踐，使過程域得到改進，成熟度等級得以提高。在評估整個組織時，過程域作為一個整體進行評定，創建了過程域的“階段”，同一個過程域隨着成熟度等級的提高，它的要求也逐漸提高。ITSM能力成熟度連續式模型以戰略、人員與組織、流程、支持四個方面描述了其主要特徵[5]，如表3所示。

2.3.2階段式模型設計

階段式模型給出了具體的流程實施順序，有助於幫助不知道流程優先級的企業來進行流程改進。階段式模型定義了不同的成熟度等級，每個成熟度等級都有一組關鍵過程域，指明瞭一個企業應該集中在何處改進其組織級過程，每個過程域用滿足其目標的實踐進行描述。這些實踐描述了最有助於過程域的有效實施的基礎和活動。階段式模型通過確定已經達到多少關鍵過程域，把組織作為一個整體來進行評估。當滿足某個特定成熟度等級和低於該成熟度等級的全部關鍵過程域的所有目標後，該組織就達到了該成熟度等級，完成了過程的改進。基於ITILV3的ITSM能力成熟度階段式模型的5個成熟度等級的具體描述如下。初始級，IT服務管理過程沒有經過任何定義，不存在關鍵過程域。以無秩序、點對點為特點，有時甚至是混亂的。成功取決於個人的努力和個人英雄主義。可重複級，建立了基本的IT服務管理過程，為組織提供有效的服務建立基礎。依據政策保障流程計劃的實施，以通過流程重複複製早先取得的類似的成功。已定義級，將IT服務管理過程文檔化、標準化，並綜合成標準IT服務管理過程指南。組織依據指南定義過程，建立了組織範圍內的標準化流程，所有服務均使用經批准的組織標準服務過程交付。已管理級，根據客户、終端用户、組織和流程實施者的需求建立量化指標，收集服務交付過程和服務質量的詳細度量值，評估服務質量和流程績效，定量的進行流程管理。優化級，通過實施過程和引入創造性的思想和技術得到的量化數據反饋，進行持續的流程改造。ITSM能力成熟度階段式模型的各成熟度等級的相應關鍵過程域如下：可重複級：服務目錄管理，服務級別管理，供應商管理，服務資產與配置管理，事件管理，故障管理，服務請求，監測與控制，服務枱，技術管理。已定義級：服務產生，需求管理，IT財務管理，服務組合管理，能力管理，可用性管理，IT服務連續性管理，轉換計劃與支持，變更管理，發佈和部署管理，服務確認與測試，問題管理，訪問管理，應用管理。已管理級：信息安全管理，評估，知識管理，服務支持，服務測量。優化級：服務改進。當評估企業成熟度是否達到可重複級時，就要看企業是否滿足該級別的所有關鍵過程域的要求。當評估企業是否達到已定義級時，則要看企業是否同時滿足可重複級與已定義級的關鍵過程域的要求，以此類推。

3結束語

本文對IT服務管理能力成熟度模型進行了研究。整合相關研究成果，探討了IT服務管理能力成熟度模型的設計方法與決策屬性，構建了基於ITILv3的IT服務管理能力成熟度模型。但是上述方面的工作還是初步的，研究工作尚待繼續深入。