淺談商業文書的禮儀

對公的公文函件

對公的公文函件就是所謂的政府公文，常見於各種報章雜誌上的有：令、決定、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批覆、意見、函、會議紀要等。其寫作格式以《國家行政機關公文處理辦法》為依據撰寫，由各級單位所行文使用。一般企業如果是對公的業務很多，對於這類形態的公文格式還是需要留意學習。

由於經常使用的文種過多，所以在撰寫這類文書之前，可能對於某些性質和用途相類似的文件，需要仔細推敲，絕對不能出錯，比方説：條例、規定與辦法之間的區別；決定與命令的區別；指示與命令的區別；批覆與指示的區別；通報與通知的區別；通報與處分決定的區別；通告與公告的區別等。

商業文書實際上來源於許多對公的文件，因此如果想要把真正的文書寫作搞好，首要工作其實是要學習公文寫作。公文寫作裏面許多詞語的運用都是很考究的，必須仔細推敲。舉例來説，公文常用的稱謂詞有：

第一人稱：我（本）辦（部、所、院、校、委、站……）

第二人稱：你（貴）處（館、委、處、辦……）

第三人稱：該單位（部門、系、院、所、局……）、他、他們

公文常用的語言包括：

常用的開頭詞：根據、據、近查、最近、自、自從、為、為了、由於、關於、按照、遵照、隨着、現將、當前、目前；

常用的引敍詞：前接、近接、現接、當經、前經、現經、並經、悉、敬悉、驚悉、近悉、喜悉、欣悉、特（現）通知（通報、批示、批覆、報告）如下

常用的表態詞：應、應當、似應、責成、同意、擬同意、擬不同意、准予備案、請即試行、遵照執行、即將下達、現予公佈；

常用的詢問詞：妥否、是否妥當、是否可行、如無不當、如無不妥；

常用的綜合詞：為此、據此、綜上所述、鑑此、總之、總而言之；

常用的表達目的詞：批示、批覆、示覆、函覆、函告、告知、周知、批轉、下達、遵照辦理、參照執行；

常用的結尾詞：特此報告、現予公佈、為荷、為要、為盼、是荷、貫徹執行、將……報告給我們。

這些在企業公文寫作裏面，也經常必須使用的，寫作者必須仔細把相關的詞彙記錄下來，才不會出錯，也才能合乎禮儀規範。

一般企業公文

企業公文的要項也並不簡單，實際説起來可以分為下列這些種類：公司決定、公司公告、公司通告、公司通報、公司報告、公司請示、公司批覆、公司意見、公司函、公司會議紀要、商務信函、商務計劃、總結、講話稿等。

無論寫作何種公文，請注意寫作應該尊重三段式的寫法，並且在主題的欄目裏，要能簡單扼要地寫出關鍵詞，每段文字請儘量以不要超過三至四行寫完為原則，不要過於宂長，如果有敍述性質的數據，應該以附件的方式呈現。寫公文以前，應該先與各單位口頭溝通，取得一致性的協議後，再行層層通報。

公文雖然説只有文字，但是在公文背後所隱藏的現實，才是需要捉摸透的東西。因此，在我們下筆寫公文的時候應斟字酌句，對公文的內容與形式進行必要的核實，確保其能夠通過各單位的審核而不出錯。

對內的工作報告

工作報告是每個上班族都會使用到的商業文書，它包括：情況報告、專題報告、綜合報告、答覆報告、自查報告等多種形式。

報告適用於向上級機關彙報工作、反映情況、提出意見或者建議，答覆上級機關的詢問。它屬上行文，一般產生於事後和事情過程中。綜合性報告是將全面工作或一個階段許多方面的工作綜合起來寫成的報告。在內容上具有綜合性、廣泛性，寫作難度較大，要求較高；專題性報告則是針對某項工作、某一問題、某一事件或某一活動寫成的報告，在內容上具有專一性。

撰寫工作報告時，最忌諱的就是把自己的問題推諉給他人。比方説，在寫述職報告這種工作報告中總結性報告的時候，與一般報告不一樣的是，述職報告特別強調個人性，對隸屬工作範疇、親身經歷或者督查的材料必須確認真實可靠。這就要在寫作上更多地採用敍述性的表達方式，如果其中夾雜了對其它人的影射或詆譭，那就失去了立場和禮儀。

除了文字報告之外，口頭報告也是也有其特定的格式用語，其最大特徵即為：準確、明晰、簡練。口頭報告的語言受發言的本身性質影響，必須能夠拉近講話者和聽眾的心理距離，因此，演講稿應更為大眾化與口語化，主題句基本的層次也應力求客觀，準確反映演講稿中心內容的本質真實和客觀特色。

單位上的會議紀錄

會議紀錄是根據會議資料、文件以及其它有關材料加工整理而成的，它是反映會議基本情況和精神的紀實性公文，是會議議定事項，並要求有關單位（或部門）執行的一種文體。按照會議性質來分，會議紀錄大致有辦公會議紀錄、專題會議紀錄、協調會議紀錄、座談會議紀錄等。

初次撰寫會議紀錄的人，可以採用錄音設備錄起來慢慢聽。經驗豐富之後，就可以用筆記本電腦，進行同步記錄。會議記錄的長度應保持在1000字以內，最好能讓與會者在五分鐘內閲讀完畢。會議記錄必須在會議結束後72小時內完成，經主管確認後分發給與會者。會議記錄的寫法有很多種，如：

敍述法：就像是敍述一件事情的平鋪直敍法。

辯言式：彷佛是雙方交戰時各持己見的敍述法。

結論式：寫出會議最後的結論。

行動式：寫出會後大家所要採取的行動方案。

綱領式：寫出會議的摘要。

會議紀錄一般可分為兩大部分：其一，會議概況。包括會議進行的時間、地點、屆次、組織者、出席和列席人員名單、主持人、會議議程和進行情況以及對會議的總體評價等；其二，中心內容。即反映會議的主要精神、討論意見和議決事項等。其寫作要點有九項：

第一，要抓重點紀錄：開會時間很長，講的話雖然多，並不是每個字都寫下來，而是把要點記下來。

第二，分出何者是事實，何者為意見。雙方各執一辭的時候，可能會有言語上的衝突或不同的意見，這時就要能分辨他們真正的意思。

第三，要懂得選擇：有些你來我往的言詞，可能含有一些情緒性的説法；這時候寫紀錄的人，就要選擇非情緒的説法。

第四，挑出有問題的灰色地帶：寫作會議記錄的時候，總會遇見三方會談的問題，可能會意見很模糊，這一類不能具體的意見不要列入。

第五，要很專注：擔任會議記錄的人，必須全神貫注，特別是不能用錄音機的時候，更要專心一意地聽出問題來。

第六，根據議程紀錄：事前可以把會議議程準備一份放在手邊，根據議程的先後來紀錄會比較完整。

第七，記下發話人的姓名：如果對於與會者並不熟悉，祕書要先在開會以前，先與與會者交換名片，確實瞭解其姓名頭銜。

第八，聽一段記一段：寫會議記錄時，專心一意地先聽一段再用文字寫出這一段的結論，而不必贅述其討論的過程。

第九，事先複習前期會議紀錄：對於前次會議的紀錄必須先研讀一次，看看前面都討論了些甚麼事情，產生怎樣的問題。

會議記錄的撰寫，無論用何種格式都必須能抓住重點，避免錯誤,也需要注意禮儀規範，請注意下列規範：

用最簡短的文字及句子完成會議紀錄。

用最直接的要點述説。

避免批評性字眼。

避免別人看不懂的辭語。

運用紀錄性口吻，而非直接引用與會者的話。

儘量避免提到人名。

展示説明的材料

展示説明的材料，有人稱為投影片或是PowerPoint(PPT)，其實製作的.過程就是商業文書。因為在製作成為投影片以前，每個人都得要先製作成為word的形式，然後才轉製成為投影片。所以我們必須遵守制作的原則。

編寫展示材料的時候，首先要應考慮自己的目的是什麼？是介紹組織及發展，還是對多推廣的計劃、項目或活動進行説明；是推薦新上市的產品，還是爭取資金支持等。

其次，在起草材料大綱時，需注意兩件事：

第一，絕對不能將word檔案直接貼在PowerPoint裏面，而必須遵守七的原則(RuleofSeven),也就是每頁不能超過七個要點，每個要點儘量不要超過七個字。

第二，不可隨意使用網絡上的文字或圖片，因為這可能會違反著作權的原則，抄襲與嫖竊不但是違法而且更是最不合禮儀的行為。

商務往來郵件

當今社會，最常用的商業文書就是電子郵件（E-mail）了。由於郵件的往來是通過網絡完成的，所以我們更要注重網絡世界的禮節，保持尊重他人的態度，尊重他人的隱私權，不窺探他人計算機裏的文件；尊重他人的著作權，不擅自複製他人享有著作權的作品。

在國際上，對於E-mail的寫作有“7C”要求：

其一，完整（Completeness）。完整説明信件的主題、相關信息、要求、期限等，將收信人需要的所有信息包括在信文內。不論表達技巧，文章結構如何，完整説明發送郵件的原因最為重要。因此，完整也是這七項原則中，最重要且不可或缺的一項重點。

其二，具體（Concreteness）。不要使用容易造成誤會的字彙，儘量用一些通用的字彙辭藻。如：“儘速處理回覆”應該用“請於三月一日中午前回復”來表述，讓收信人有可依據的行動的方向，才是具體的信件用語。

其三，簡明（Conciseness）。E-mail的溝通環境就像面對面對話，因此，文字用語宜採簡短易懂者；不需要的贅語贅詞應予以刪除；如果要使用縮寫字，也應該採用一般網絡通用的縮寫文字，才不會讓收信人不明所以，還得回信請你説明。

其四，正確（Correctness）。內文的用字和標點符號、引經據典的情境選擇、案例的引用説明等，應該要正確謹慎，以免貽笑大方。

其五，禮貌（Courtesy）。E-mail的寫作風格與應用格式較具彈性，因此，禮貌用語也偏向簡單非正式。但是一封信件給收信人的感覺，就是發信者為自己塑造的形象，所以，在用語上也應該注意，不可失禮。

其六，整潔（Clearness）。E-mail信件必須注意斷句，換行位置，因為收信人的屏幕有大有小，如果像傳統書信一般，一行到底才換行，會讓讀信者覺得很累，另一個原因則是因為收信系統環境設定不同，過長的句子會在中間斷掉，影響文章分配，使章節段落看來凌亂不堪。況且E-mail內容通常簡短數句，一行到底，會讓人覺得過於空洞。

其七，體貼（Consideration）。文章結束前，對收信人表達關心或感謝之意。對長輩或對網絡用語不熟悉者，更應該多加協助，多多使用對方較易理解的用語。

至於E-mail字段的使用禮儀要點,則需要注意下列幾點：

第一，稱謂（Salutation）不可以太隨性。E-mail的傳遞速度與傳統書信往的返效能差異極大，使用電子郵件傳遞信息的雙方，可以像日常對話般一來一回交談，因此，電子郵件的稱呼也變得草率得多。同輩之間、親朋好友或同事間可以直呼其名；對長輩或上級，最好使用頭銜加上姓氏，如：趙老師、吳總經理、h等:

第二，信尾客套語簡明。E-mail常用的英文信尾客套語為：“Thanks”、“BR(或Regards)”、“Cheers”、“GoodLuck”，而非一般信函中的“Sincerelyyours”、“Yourstruly”或“Bestregards”等。特別要注意的是，即使是中文書寫的E-mail，像“即頌”、“商祈”這類信尾頌候語一般都已被簡短的英文客套語所取代。

第四，多多使用附件。在E-mail的傳送過程中，由於郵件發送者用來寫作、發送、儲存、下載和接收的軟硬件可能與接受者完全不同，所以，兩者看到的郵件也並不一樣。因此，一些過於複雜的內容、圖表、數據以及其它備註資料，可以以附件的方式發出，以方便閲讀，避免內文顯示差異的問題。

第五，設計感十足的簽名檔。E-mail應用發達的同時，也代表人與人之間的見面次數鋭減，因此交換名片，蒐集客户資料的最佳途徑變成Email。如果一封信件沒有簽名檔，那麼收信人無法蒐集到完整的資料，也無法對發信人有基本認識。因此，在簽名檔中加上詳細的聯絡數據，再附上一張照片，從現在開始留給收信人一個知禮專業的好印象吧！

總而言之，學好商業文書寫作，還要靠我們在實踐中不斷提高知識力，漢代恆寬説要“厚其基而求其高”；宋代蘇軾説要“博觀而約取，厚積而薄發”；清代唐甄説要“積多則神”。只要功夫深，鐵杵也能磨成針。