微笑的禮儀標準

微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀，在日常交往和服務工作中具有重要的實踐性價值。微笑是人類的一種表情，是人類美好情感的流露，是一種全世界通用的語言。在人與人交往時通過微笑彼此表達出友好和敬意，通過微笑與交往對象建立起友好的溝通渠道和良好的交往關係。在禮儀活動中，微笑在禮儀層面的標準應該具備人性化的特點，微笑不應程式化、複雜化，而要真誠、自然，把握微笑的尺度應該注重人內心的情感狀態，體現出一個人內心深處的真、善、美，而絕無任何外來的包裝或矯飾。以下是微笑的禮儀標準，歡迎閲讀。

奧運期間，志願者的微笑作為北京最好的名片，展現着中國的友好與熱情、開放與自信。奧運會開幕式上在鳥巢綻放的2008張來自世界各地兒童的笑臉，為世界送上了最美好的祝福。微笑，是一種世界通用的語言，不需要翻譯卻能架起溝通的橋樑，不同種族、不同地域、不同文化的人們都能夠理解微笑的含義。微笑，滲透着情感，是一種內心活動的自然流露，來自人的內心深處。微笑是人們對某種事物給予肯定以後的內在心理歷程，是人們對美好事物表達愉悦情感的心靈外露和積極情緒的展現。微笑可以表現出對他人的理解、關心和愛，是禮貌與修養的外在表現和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。

微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀，在人類社會生活中，傳達着友好的信息;微笑在禮儀活動中體現出重要的實踐性價值，“微笑一下並不費力，但它卻產生無窮的魅力;受惠者成為富有，施予者並不貧窮;它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶……”(法國小詩)。微笑是人類最美的表情，每個人都有一個瞬間的微笑是最美的。如何微笑，就是要找到這樣一個美麗的瞬間，用這樣美好的表情參與到交往活動中。確定微笑禮儀的標準，對於在禮儀活動中正確的運用這種表情提供了尺度。在交往活動中，依據禮儀的標準控制微笑的尺度，為人們順利交往打下良好的基礎。作為人類內心情感狀態的流露，微笑的標準應當具備其人性化的特點。從人性化的視角確定微笑的標準是從人自身表情的角度出發，不能夠脱離表情的特徵。微笑應該是自然的，動態的，是“誠於內而形於外”的愉悦情緒的外在表現。

一、 微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀

“禮儀所表現的是一種善良的人性，是一種高尚的人格，是一種規範的人倫。”(蔣璟萍《禮儀的倫理學視角》)禮儀作為人們在社會生活中遵循的行為規範和準則，要求人們將這種社會規範逐漸內化為個體的禮儀行為。微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀，貫穿於各種禮儀活過程中。當與人見面握手時，如果伴以親和的微笑，會瞬間拉近彼此的距離。在交往中，微笑能夠表現出善意、尊重和友好，通過微笑與交往對象建立起友好的溝通渠道和良好的交往關係。在各種場合恰當地運用微笑，可以起到傳遞情感、溝通心靈、征服對方的積極心理效應。如果人人都能夠在交往活動中正確、自然的運用微笑禮儀，彼此表現與人為善的態度，必然有利於人際關係趨於和諧。

(一)微笑在日常交往中是最易被人接受的禮儀

在日常社會生活人與人之間交往的過程中，如果伴以微笑可以使氣氛和諧。人們對於微笑的表情最為敏感，普遍會產生積極地情緒。你向對方微笑，對方也報以微笑，他用微笑告訴你：你讓他體驗到了幸福感，由於你的微笑，使他覺得自己是一個受別人歡迎的人。換言之，你的微笑使他感到了自己的價值。“於是，有人把微笑這一“體語”比喻為交際中的“貨幣”，人人都能付出，人人也樂於接受。”(叢航青《公關禮儀》)

微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播。達爾文在《人類和動物的表情》一書中指出，現代人類的表情和姿勢是人類祖先表情動作的遺蹟，這些表情動作最初具有適應意義。因此，以後就成為遺傳的東西而被保存下來。例如，憤怒時咬牙切齒、鼻孔張大的表情是人類祖先在行將到來的搏鬥中的適應動作。正因為表情有其生物學根源，所以許多最基本的情緒，如喜、怒、哀、樂等原始表情是具有全人類性的。1972年，埃克曼(Ekman)、弗裏森(Friesen)等對六種面部表情作了測定，發現五個國家的公民很容易地指出每種表情所代表的情緒(見下表)。從表上看，各民族對錶情的判斷大同小異。研究者之後又選取了新幾內亞尚屬原始部落的霍爾族和丹尼族，結果發現，他們也能正確判斷這六種面部表情。而且，把霍爾族土著的面部表情用錄像帶記錄，讓美國大學生來評判，也能得到正確的判斷。 (王雁主編《普通心理學》)

注：表中數字為各國人對錶情判斷一致的百分數

從表中我們還可以看出，對於愉快的表情人們的判斷正確率是最高的。這種表情就是笑容。人類表情的生物學根源決定了當人看到對方的表情是笑時，可以判斷出對方的情緒是愉快的，所表達的感情目的是友好的。這種判斷決定了交往的情緒基礎。當人們在交往中期望達到預計目標時，首先要通過微笑表現出善意，在此基礎上進行交往才有成功的可能。反之，交往之初面無表情或者表情冷漠，都會給人冷談、不滿或者厭惡的負面暗示，影響交往活動。

因此，在日常交往中，適當的運用好微笑，會起到事半功倍的效果。微笑與手勢、語言一樣在禮儀行為中佔有十分重要的地位，對於交往活動有着巨大的影響。而且，微笑可以伴隨着手勢、語言等出現在交往過程中，輔助手勢、語言等達到交往目的。

(二)微笑在服務工作中是最實用的禮儀

現代服務禮儀對服務有這樣一種解釋："SERVICE"(服務)由7個字母構成，意為全方位,高標準的要求。其中，"S"——Smile(微笑)、"E"——Excellent(出色)、"R"——Ready(準備)、"V"——Viewing(看待、觀察)、 "I"——Inviting(邀請)、"C"——Creating(創造)、"E"——Eye(眼光、關注)。第一個字母“s”——微笑，意味着服務人員應該對每一位賓客提供微笑服務。微笑服務是服務人員美好心靈和友好誠懇態度的外化表現，是服務中與服務對象交流、溝通的美好橋樑。

目前，微笑服務已經在世界各地和多種行業引起廣泛重視，成為商界、服務業界競爭的有效武器。美國希爾頓酒店的事業一向興旺發達，祕訣就在於他一向要求全體從業人員微笑服務。希爾頓總公司董事長唐納·希爾頓曾經明言：“酒店第一流的設備重要，而第一流的微笑更為重要。”50多年裏，他不斷地到設在世界各國的希爾頓酒店視察，視察中他經常問下級的一句話是：“你今天對客人微笑了沒有?” 在社會生活中，消費者要求維護自身權益，要求被尊重;行業之間競爭愈加激烈，體現良好規範和人性化服務的“微笑服務”就成為了一種高附加值的，具有較高檔次的服務規範。

在服務交往中，服務對象的情緒往往受到服務人員態度的影響。微笑的表情，服務人員温和的語調和禮貌的語氣，不僅能引發服務對象發自內心的好感，有時還可以穩定服務對象焦慮急燥的情緒。微笑在不經意間對語言進行修飾，使服務對象在整個交往中感到輕鬆和愉快。

同時，在服務交往中，微笑也可以給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利於服務工作者自身的身心健康。

二、微笑禮儀在人際交往中的實踐性價值

(一)微笑給人良好的第一印象

第一印象又稱首因效應，首次效應或者優先效應，是指人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻的印象。第一印象作用最強，持續的時間也長，比以後得到的信息對於事物整個印象產生的作用更強。心理學研究發現，與一個人初次會面，45秒鐘內就能產生第一印象。這種先入為主的第一印象是人的普遍的主觀性傾向，會直接影響到以後的一系列行為。實驗心理學研究表明，外界信息輸入大腦時的順序，在決定認知效果的作用上是不容忽視的。第一印象主要是依靠性別、年齡、體態、姿勢、談吐、面部表情、衣着打扮等來判斷一個人的內在素養和個性特徵。而初次見面時面帶微笑，就可能獲得熱情、善良、友好、誠摯的第一印象。

在很多關於面試技巧的論述中都提到，如何給面試官一個良好的第一印象，其中非常重要的一點就是進入考場內，要微笑着注視面試官。保持自然的、熱情的微笑，它不僅説明你自己是放鬆的，而且在表現你的風采的同時，微笑已經開始在你和麪試官之間進行積極的情感交流了。第一印象的形成一般只需數十秒鐘。有經驗的面試官會很重視從這幾十秒鐘捕捉關於應試者的真實的自然的信息，如果應試者能有效地利用這幾十秒鐘，將會給面試的繼續進行，帶來好的影響。在最初的幾十秒鐘，我們能做什麼呢?最重要的也是最簡單的.就是微笑。

(二)微笑促使人際交往順利進行

當你對別人微笑時，其實就在傳遞一種快樂積極的信號，意味着你對他表示“我很高興認識你”。對方就會和你產生共情，體會到你的快樂，更願意和你接近。微笑可以表現出温馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。微笑能產生一種魅力，它可以使強硬者變得温柔，使困難變得容易。所以，微笑是人際交往中的潤滑劑。面對不同場合、不同情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映一個人良好的修養和摯誠的胸懷，可以營造良好的人際關係。微笑的表情之所以動人，不僅在於它在外觀上造成的美感，更在於它總是帶給別人友好的感情，給對方留下美好的心理感受。

(三)微笑可以有效的化解交往矛盾

微笑是金，用笑容還可以成功地化解許多矛盾和爭端。朋友與同事之間，難免會產生誤會，發生不愉快，是冷眼以對，還是泰然處之?是深化矛盾，還是消除在萌芽之中?這就要看當事者的態度了。你若大度，對方也會還之於寬容，你若耿耿於懷，雙方勢必難以和好如初。俗話説，“伸手不打笑臉人”，再深的矛盾，當面對微笑時，也有可能強行壓制下去。面對一張微笑着的臉，再大的怒火也會不覺間熄滅。一個人的微笑就像温暖的春風般可以化解嚴冬的冰凍。所以，在人和人的相處之中，微笑是至關重要的，它雖然不是犀利的語言，卻比任何語言更加有力。人際交往難免產生隔閡，微笑具有化干戈為玉帛的作用。在一般情況下，當人與人之間產生糾葛時，一方若能以微笑面對另一方，往往就不會進一步激化矛盾了。

(四)微笑是敬業精神的外在表現

中華民族歷來有“敬業樂羣”、“忠於職守”的傳統，敬業是中國人民的傳統美德。“敬業”在《現代漢語辭典》的解釋是：專心致力於學業或工作。所謂的敬業就是要求從事正當職業的人們，敬重自己從事的事業，熱愛自己本職工作，兢兢業業、埋頭苦幹、以恭敬之心履行自己的職責。這是積極向上的人生態度的體現。敬業就是要有強烈的工作責任感和職業自豪感，敬重自己從事的事業，喜愛自己的職業。

在眾多服務行業中，大都要求從業者微笑服務。做到微笑並不是很難，只要經過一段時期的訓練，每個人都可以展現出標準的微笑。然而，標準化的微笑並不是職業成功的靈丹妙藥，只有從業者及時的調整好心態，對工作培養起濃厚的興趣，以飽滿的熱情投入到工作中，在工作過程中享受工作帶來的樂趣，才會在工作崗位上保持微笑，而且是發自真心的微笑。如果只是被迫的表現出職業性的微笑，不僅會使“微笑服務”大打折扣，而且如上文所述，會對自己的身心健康產生負面影響，得不償失。

北京奧運會期間，“志願者的微笑是北京最好的名片”。志願者的微笑之所以具有強大的感染力，原因在於他們在志願工作中付出了極大的熱情，他們對於志願工作的責任感和自豪感，使他們的臉上洋溢的微笑是最真誠、最美好的表情。微笑是敬業精神的外在表現，表達了對工作對象的尊重，對工作的熱愛，是實現自身價值的美好體驗。

三、微笑禮儀的具體標準

(一)微笑是一種動態表情

人類的表情是無聲卻生動的語言，自然、鮮活是表情的特徵。表情應該是活靈活現的動的過程，而不應該是刻板、僵化，沒有生氣的靜的狀態。微笑是所有表情中最美的一種。每個人都會有一個瞬間的微笑是最美的，但是如果將這個瞬間定格，讓其保持在整個交往活動過程中，就失去了表情的靈動性，失去了生氣。

在北京奧運會期間，幾百名千挑萬選的禮儀志願者，經過艱苦的訓練，終於展現在觀眾面前。猛然一看，果然不同凡響。他們的儀態、他們的表情極其的專業，每個人微笑時都會露出6——8顆牙。但是，一旦我們拋開參賽的運動員，拋開緊張的比賽，拋開熱情的觀眾，只關注這些禮儀人員時，就會發現，他們從出場的一刻開始直到退場的十幾分鍾甚至更長的時間，表情始終保持不變。如果我們把全部的注意力放在這些禮儀人員的面部表情上，就會有種異樣的感覺。我們看到的不是微笑的生動美麗的臉，而是一張張凝固了美麗表情的面具。人的表情之所以動人是因為人的表情是動態的，只有在表情不斷的細微變化中才能夠感受到生動的美。

正確的微笑應該體現出動態的特點。其要點在於：

1.把握微笑的時機。什麼時候展現出笑容是至關重要的。應該在與交往對象目光接觸的瞬間展現微笑，表達友好。反之，如果與人對視，面無表情，則會傳達出冷漠、厭惡、敵視的含義。如果，與對方目光接觸的瞬間仍然延續之前的表情，即使是微笑也會讓人感覺有些虛偽，是做作的故作姿態。

2.把握微笑的層次變化。在整個交往過程中微笑的程度要有所變化，在整個過程中需要保持微笑，但要有收有放。微笑的程度有很多層次，有淺淺一笑，眼中含笑，也有熱情的微笑，開朗的微笑。在什麼時候用什麼樣的微笑是不可能也不應該用具體的標準制定出來，嚴格遵循的。要根據交往過程中的交流情況和個人特點自然、隨機的發生變化。

3.注意微笑維持的長度。“微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏。”(李永《空乘禮儀教程》)這種對於微笑時間為3秒鐘的規定似乎也有些過於強調技術化，但是相對於一次微笑保持十幾分鍾甚至幾十分鐘來説，已經是非常人性化的了。實際上，在微笑的啟動和收攏的過程中也藴含着微笑的表情，並不是只有3秒鐘的表情是微笑的。

例如：當我們與人交談時，這個過程可能是幾分鐘也可能是幾小時，為了表達良好積極的情緒，為了展現自信與涵養，在整個過程中可能要求我們始終保持微笑。一個擁有禮儀習慣的人會在整個過程中始終體現出優雅的魅力，真誠、自然，沒有任何的做作、虛偽。如何控制表情，也是一個人修養的體現。在交往過程中，目光停留在對方身上的時間應該佔整個過程的三分之一至三分之二，在這段時間裏在與對方目光接觸的時候是應該展現出燦爛笑容的。其餘的時間段內，應該適當的將笑容稍微收攏，保持親和的態度就可以了。另外，還要使微笑富於層次的變化，根據交談的內容和情形自如的收放笑容，並配合目光交流和手勢、動作等，同時，要展現出個人的特點，使整個交往過程中的微笑表情富於動態的美感，給人留下美好的印象，促使交往成功。

(二)微笑是一種個性化表情

有很多禮儀培訓教材中提到，微笑要露出6——8顆牙，也有的人指出，中國的禮儀習慣是笑不露齒。但是，“人跟人情況不同，笑容也因人而異。如果強作解人，硬性規定，人們反而無所適從，禮儀的作用也就無從談起。設想一下，如果滿世界的人微笑時都笑不露齒或六齒裸露，豈非駭人聽聞。”(彭林《中華傳統禮儀概要》)在長期的禮儀培訓中，我也發現，每個人都有各自的生理和心理特點，展現出的美麗笑容也是大相徑庭。有的人開朗、熱情，笑時露出一排漂亮的牙齒;有的人內向、含蓄，笑時輕輕抿起嘴脣;有的人成熟、大方，笑時眼睛更會説話。“大嘴美女”朱莉亞·羅伯茨，笑時幾乎可以看見所有的牙齒，嘴角更是高高的提起，誰又能否認“大嘴美女”這副笑容的魅力呢?在美國普通觀眾投票選出的“觀眾人氣大獎”中，朱莉亞·羅伯茨被提名最佳迷人微笑獎。

可見，微笑是一種個性化的表情，不應該以技術化、標準化的形式加以規定，對微笑要求表現得整齊劃一是不符合禮儀的。每個人要訓練自己感人的微笑，不是嘗試露出幾顆牙，嘴角上提到幾度位置，眼睛變化成哪種形狀，而是要發現自己最美的每一個瞬間，展現自己獨特的氣質，自信、勇敢、自然、真誠的去微笑。

(三)微笑是內心情緒的自然流露

微笑的美在於文雅、適度，親切自然，符合禮儀規範。微笑要誠懇和發自內心，做到“誠於中而形於外”，切不可故做笑顏，假意奉承，虛偽、做作、做一系列程式化的動作，表現為“職業化的微笑”。發自內心的笑是撲面的春風，能温暖人心，化除冷漠，獲得理解和支持。

研究者發現，人們在違背自己意志的情況下微笑會使機體受損，像空乘人員、商店的售貨員、呼叫中心的接線員、餐廳的服務員等都屬於因為在工作中要經常“被迫微笑”而容易染病的“危險人羣”。法蘭克福大學的教授迪耶特-查普夫稱，偽裝對他人親切友好會導致人們產生沮喪的情緒，壓力倍增，從而使免疫系統受損。更為嚴重的是，如果人們的這種壓力長時間得不到釋放的話會有患上高血壓或者其他心血管疾病的危險。研究人員們在兩年的時間內對包括商店售貨員、空乘人員等在內的4000名志願者的行為進行了分析，並得出了上述結論，研究者們認為，“人們違背意願地保持友好態度只會給自己造成心理壓力”。

“感情流露應該自然，如果過於注重結果，就會有失自然。光考慮露不露牙齒，微笑就很難釋放出來。……中國禮儀強調的是人內心要有德性，對他人要有敬意。值得尊敬的人來了，內心感到愉悦，自然會有得體的微笑，這是讓對方感到温暖的一種笑容。”(彭林《中華傳統禮儀概要》)微笑的前提是保持情緒的愉悦、平和，表現態度的親切、友好。在生活中用善良、包容的心對待他人，用敬業奉獻的熱情對待工作。只有調整好自己的心態才能夠表現出表裏如一的微笑。

(四)微笑是多部位協調的動作表情

笑是人們的眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉所進行的協調行動。人在笑時，額肌、枕肌、眼輪匝肌、口輪匝肌、提上脣肌、提口角肌、顴肌、降上脣肌、降口角肌、頰肌等，全部由面神經支配，共同完成笑的動作。微笑要注意整體配合，若忽視其整體的協調配合，微笑便往往會不成其為微笑。有些人出於職業的需要，經常在公眾或者鏡頭前展現出標誌性的笑容。仔細觀察、分析，就會發現，他的笑容只是嘴角稍稍上提，其餘的部位幾乎沒有變化。這樣的笑容往往無法讓人感受到親切、自然，從這樣的表情中流露出的只有專業和冷淡。“發自內心的微笑，會自然調動人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上揚並稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才會親切可人，打動人心。”(未來之舟《禮儀手冊》)在微笑訓練的方法中有一種方法就是要將眼睛以下的部分擋住，練習微笑，要求從眼中要看出笑的表情。這就是所謂的“眼中含笑”。這種訓練方法的目的就在於：微笑時要調動多部位器官協調動作，形成微笑的表情。

微笑作為一種表情，還要與其他體態語言相結合，代替有聲語言進行溝通。如在接待眾多的賓客時，如果一邊微笑一邊點頭示意或者招手，也可以表達“歡迎”的意思;在交往中，當遇到意見分歧，一邊微笑一邊搖頭，委婉表示拒絕或不同意，則可以緩解緊張氣氛，不至於使人過於難堪。

微笑要由眼神、眉毛、嘴巴等方面協調動作來完成。，要發自內心、自然大方，顯示出親切，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。

(五)微笑要適時、適地、適度

微笑是人際交往中最常用的禮儀，但是在某些時候，微笑卻是不合時宜的表情。在嚴肅莊重、悲痛傷感的場合，都不應該流露出笑的表情，而應該與周圍環境、氣氛保持一致。禮儀是對自己和他人、對社會生活中的人際關係、對周圍環境、氣氛的一種尊重，只有融入環境、氣氛之中，做出有針對性的反應才是禮的表現。反之，則會引起周圍人的反感和不快，或者引起不必要的誤會。

另外，即使是在應該表現出微笑的場合也要注意：微笑要恰當。不應為了展現微笑的表情，使笑容過於誇張。儘管微笑是人內心情緒的自然流露，但是也要注意有所控制，這樣才能夠體現出一個人的修養。 “子曰：質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然後君子。”(《論語·雍也》)意思是説，樸實多於文采，未免粗野;文采多於樸實，未免虛浮。文采與樸實配合得當，才是君子。可見，微笑要有度。作為一個有修養的人，即使是內心的感情也不能沒有控制，任其隨意表露，而應該根據時間、場合，恰當的展現微笑。

微笑是最坦蕩和最有吸引力的表情，是人際交往中起碼的禮儀。在交往中，微笑能夠表現出善意、尊重和友好，通過微笑與交往對象建立起友好的溝通渠道和良好的交往關係。微笑是人內心情感的流露，是一種心情愉悦的表現。對於微笑這樣一種表情的標準確定，必須從表情本身出發，突出其人性化的特點。微笑是為交往服務的禮儀，為微笑制定標準，其前提是要遵循禮儀的基本要求，要體現出尊重的內涵。1922年埃米莉·波斯特的鉅著《西方禮儀集萃》第一版問世時，她曾這樣寫道：“表面上禮儀有無數的清規戒律，但其根本目的卻在於使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人。”(北京市東城區教育局《禮儀常識》)微笑的禮儀標準正是要為達到這樣一種實現美好生活的目標而服務。禮儀是一種修養，微笑是一種表情，通過一種表情體現一種修養，是不可能也不應該將其標準化、技術化的。在微笑的禮儀標準的制定上應該注重的是人內心的積極程度，應該強調的是一個人如何面對自我、面對他人、面對社會、面對整個世界，只有積極地面對這一切，才會做到名副其實、由內而外的真誠、自然的微笑。這時，微笑便已不僅僅是一種表情，更是一種樂觀、向上的人生態度。